评估人工智能（尤其是 GenAI）能为客户服务运营带来什么的热度始终居高不下。然而，企业正在努力解决供应商吹嘘的功能与实际可实施功能之间的脱节问题。在 Enterprise Connect 2024 大会上，有人向我提出挑战，让我提出在联络中心实施人工智能的实用建议。
挑战在于有许多使用案例，超过 25 种可供选择。大多数公司只有一到两个概念验证的能力。考虑到相当大比例的企业无法超越初始阶段，而那些过渡到生产阶段的企业又面临着扩大规模的挑战，因此选择更具挑战性。
去年，Everest 公司首席执行官 Peter Bendor-Samuel 甚至预测，到2024年，90%的试点项目将无法投入生产。面对如此众多的人工智能可能性和高风险，结构化评估方法势在必行。我建议采取以下 8 个步骤来确定优先候选名单，并对您的选择进行全面评估。
1. 通过选择最重要的待完成任务 (JTDB)，将路线图与最迫切的需求联系起来。如果您在确定优先级方面遇到困难，这可能表明您需要更好的可视性，建议您从了解客户咨询的内容、原因和方式入手。
2. 一旦您有了 “长名单”，请对每项数据的准备情况进行评估。为避免这项工作过于繁重，我建议查看五个主要数据桶：知识、互动、活动、结果和客户，并使用 “好、坏、还行 “量表进行快速评估。在这一阶段，您可以使用 “可以/应该改进 “第 4 个选项来标记数据改进唾手可得的成果。
3. 将用例映射到所使用的 AI 模型类型：统计、预测或生成。统计模型分析历史数据模式，预测模型预测未来事件，生成模型创建新的数据实例。了解这些区别有助于识别潜在风险、透明度和可解释性挑战。
4. 确定监督要求。AI建议可以直接传达给客户，由人类调解，或直接面向员工。这 3 个级别将定义所需的监督类型。
5. 从错误、合规性和信任度等方面评估您的选择的风险。您应在此阶段进行法律审查。
6. 通过将您的总体收入、成本和 CX 目标转化为每个用例的 1-2 个具体、可衡量的目标来定义成功指标。
7. 评估实施方法：构建还是购买。随着新模型不断涌现，构建已成为一种更受欢迎的选择：它让您能够访问最新的创新并让您保持控制。但是，这需要获得开发人才。此外，您不想低估商业应用程序。它们带有预构建的模型，可以快速获得结果。人工智能甚至可以打包为某些应用程序的即用型功能。示例包括语音、交互摘要或劳动力管理 (WFM)。在此阶段，重要的是不仅要评估进行概念验证 (POC) 并将其投入生产所需的工作量。您还需要关注维护要求，包括快速更改和推动持续改进的能力。
8. 解决变更管理对员工和客户的影响。变更疲劳是真实存在的，需要考虑到这一点以确保座席正确采用。确定需要客户指导的流程变更。
通过这八个步骤，您就可以在双轴图上绘制出表格中的各种用例，纵轴表示用例对业务的潜在影响，横轴表示所需的工作量。现在，您可以务实地选择第一个或下一个用例。通过概念验证，您可以查看并调整它们的排序。
作者：Nicolas De Kouchkovsky
原文：https://www.nojitter.com/customer-experience/shape-your-cx-roadmap-these-eight-steps
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