统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）是基于云的服务，企业可以部署这两种服务，分别满足企业对企业和企业对客户的通信需求。企业需要这两种功能才能取得成功。通常，基于云的方法更易于安装、维护和管理，同时还能提供最前沿的功能，如生成式人工智能。请继续阅读，了解 UCaaS 和 CCaaS 的区别，以及这些通信解决方案的一些主要趋势。
什么是 UCaaS？
UCaaS 是一种基于云的通信平台，在云提供商托管的单一平台上集成了多种通信功能。UCaaS 主要用于内部和外部业务通信。
缩写中的 “作为服务 “部分指的是 “软件即服务”（SaaS）这一更广泛的类别，它是云计算的一个方面，类似由亚马逊网络服务（AWS）、谷歌云（Google Cloud）、微软 Azure 等公司建立、运营和维护的数据中心托管的服务。
由于统一通信（UC）是 “以服务形式 “提供的，因此统一通信软件本身托管在远程数据中心。企业通常按月付费（按座席许可），通过互联网连接访问统一通信服务器软件，而统一通信aaS 应用程序本身则安装在终端用户设备（台式机、笔记本电脑和平板电脑，以及智能手机和其他终端设备）上。
UCaaS 将电话（包括 VOIP）等通信功能结合在一起，包括即时通讯（或聊天）、视频会议、文件共享和电子邮件。UCaaS 平台通常与 CRM 系统和项目管理工具等其他业务应用程序集成。通过将这些不同的功能整合到一个平台上，UCaaS 平台可以使员工之间的沟通和协作变得更加轻松和高效。
UCaaS 平台通常会取代企业内部的电话系统（如专用交换机或 PBX）。但是，一些企业在从内部电话逐步过渡到通过 UCaaS 平台提供语音呼叫的过程中，会选择同时保留这两个系统。
什么是 CCaaS ？
CCaaS 是一种云托管软件套件，用于管理与客户的互动，更广泛地说，是管理整个客户体验（CX）。顾名思义，CCaaS 是软件即服务（SaaS）的一种特殊形式。
CCaaS 是一种基于云的软件解决方案，可取代传统的内部联络中心基础设施。公司不再拥有和管理与联络中心解决方案相关的硬件和软件，也不再负责维护、升级等工作，而是向 CCaaS 提供商订购服务。
为什么需要 UCaaS 和 CCaaS
UCaaS 主要用于公司员工之间的通信和协作。CCaaS 主要用于联络中心座席与公司客户进行沟通。
一些 UCaaS 供应商在其平台上增加了联络中心功能（如 Zoom、Microsoft、RingCentral 和 Webex）。联络中心解决方案（如 Avaya 或 Mitel 的内部部署解决方案）或 CCaaS 解决方案（如 8×8、Five9、Genesys、Talkdesk、Vonage、Dialpad、Google Cloud Contact Center 和 Amazon Connect 的解决方案）不一定在其平台上添加本地 UCaaS 功能，但它们都提供与多个 UCaaS 平台的深度集成。
要了解 UCaaS 和 CCaaS，Omdia 分析师 Brent Kelly 说，重要的是回顾一下 UCaaS 和 CCaaS 出现之前 PBX 和联络中心的购买模式。Kelly 说，在此之前，60% 到 80% 的联络中心采购都是向提供企业 PBX 的同一供应商进行的。因此，购买 “PBX 加联络中心 “组合的先例已存在多年。
Kelly 进一步表示，企业希望 “UCaaS 加 CCaaS”（Omdia 称之为 MultiCCaaS）的产品能让他们的 IT 和最终用户都能更高效地运营。IT部门拥有相同的底层平台将简化运营，而拥有相同的底层平台将简化联络中心与公司其他部门之间的互动。“
但是，MultiCaaS 的优势不仅限于简化 IT 运营和降低成本。
分析师 Zeus Kerravala 说：”现在，许多企业将联络中心的席位分配给其他面向客户体验的角色，如客户成功、销售、营销和客户经理。“
“这种做法的基本理念是，将客户和座席更快/更直接地与企业的’内部知识工作者（他们有答案）”结合’起来，这样既能改善客户体验（CX），又能减轻联络中心座席的一些负担。这种方法也存在挑战，其中之一就是内部知识工作者（KWs）并不一定具备直接与客户打交道的必要技能或性格，强迫他们这样做可能会适得其反。“
尽管如此，Omdia 的分析师 Mila D’Antonio 认为，这种客户服务方法——将内部 KW 纳入客户服务，将在未来几年成为主要的客户服务模式，尤其是随着人工智能技术的进步和（生成式）人工智能在联络中心的应用不断增加。
D’Antonio 说：”我认为，我们正在看到企业采用下一阶段的客户服务，即企业内部甚至企业外部的主题专家成为 ‘专家座席’，接听专业或复杂的电话。这些电话会升级到更高级别的专业人员接听。”
总之，UCaaS 和 CCaaS 可视为一枚硬币的两面。企业要想取得成功，两者缺一不可。
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