实现 IVR 现代化的 7 种创新方法

公司的交互式语音应答（IVR）是呼叫者的第一接触点。如果使用得当，IVR 系统可以帮助建立更牢固的客户关系，减少用户的挫败感。事实上，根据品牌的调查，当客户体验个性化时，他们的消费会增加 54%。另一方面，糟糕的 IVR 体验会让客户感到被遗弃和烦恼，从而导致客户流失和收入减少。

虽然大多数企业都不会故意制造糟糕的客户体验，但僵化、千篇一律的传统 IVR 系统会使企业难以跟上不断变化的客户期望。

为了跟上时代的步伐，企业需要现代化的 IVR 来提供个性化的互动，并提供即时的自助服务解决方案。由于通信应用程序接口（API）和人工智能（AI）的兴起，构建现代 IVR 比以往任何时候都更加高效和便捷。

许多企业已经在使用人工智能来打造量身定制、引人入胜的客户体验。那些已经使用人工智能的企业正在获得巨大的收益。事实上，在已实施人工智能的品牌中：

• 45% 的企业见证了客户满意度的提高
• 41% 的品牌报告称数据驱动决策得到了增强
• 41% 的品牌享受到了更好的市场细分和目标定位

如何开始对 IVR 进行现代化改造？以下是七种最佳做法：

1. 让 IVR 更直观

IVR 解决方案应为客户提供更直接的方式，让他们快速获得想要的东西。但只有在设计 IVR 时考虑到客户需求，才能做到这一点。这就需要通过将菜单选项减少到五个或更少或使用人工智能驱动的对话式虚拟代理，使电话菜单和路由逻辑更加直观。

2. 个性化

由于您知道谁是您的典型呼叫者，因此 IVR 系统可以实现极大的个性化并加强与客户的联系。如果是认识的来电者，可以问候他们的姓名。如果他们说的是不同的语言，就对他们做出相应的回应，并确保向他们提供本地电话号码。最好的 IVR 系统能通过每次联系了解更多关于客户的信息。

如果 IVR 能够了解整个客户旅程——用户打电话的原因、购买的产品、账单状态等，那么整个客户体验就会更加个性化。当您的通信解决方案能够与您的软件进行实时交互时，您就可以为每个用户创建自定义菜单，使对话流程就像与人交谈一样自然。

3. 必要时让客户升级到真人接听

有些来电者可能更愿意立即与真人通话，但要监控 IVR 的放弃率。高放弃率可能表明呼叫流程设计存在问题，并有助于您确定如何改善用户体验。

虽然自动化有很多优势，但对于呼叫者来说，最令人沮丧的莫过于无法在需要时与真人进行联系。为了确保积极的客户体验，语音识别软件会在听到 “代表 “或 “接线员 “时转移呼叫。通过将来电者的数据连接到客户关系管理（CRM），您的座席人员应能了解客户咨询背后的全部细节，包括在电话树的早期阶段输入的任何信息。这可以帮助他们从接通的那一刻起就为用户提供更好的服务。

4. 利用品牌与客户的联系

IVR 还提供了一个理想的平台，可将您的品牌形象渗透到客户对话中。聪明的营销人员会确保 IVR 系统使用的信息和语气真实地代表了自己的品牌。这样，企业就能给客户留下直接而持久的印象，将品牌及其产品与积极的客户体验结合起来，在通话结束后仍能产生长久的共鸣。最好的 IVR 解决方案可以让您像改变营销活动一样经常创建和调整信息。

5. 利用全渠道

现代 IVR 必须集成到所有支持渠道中，以实现真正的无缝通信体验。这可以帮助您的企业优先考虑动态客户渠道偏好，提供直观的转换，以适应不断变化的通信环境。

6. 换位思考

不要将 IVR 局限于路由客户服务来电。现代企业正在为语音识别、对话式人工智能和生成式人工智能发明全新的用途。也许您正在考虑用自动化方式帮助客户更新药品处方单、进行购买或预订，甚至为您的销售团队寻找一种更快的方式来接收和转换潜在客户。这就是现代 IVR 的强大功能。

7. 全球连接，轻松扩展

无缝集成是打造五星级 IVR 体验的关键。然而，由于通信平台通常使用专有技术，许多组织无法利用内部资源进行必要的更改。通过使用通信 API，您可以利用云的强大功能快速进入市场，而无需像过去那样进行繁重的电信升级。