微软发布全新 CCaaS 平台，旨在连接客户体验生态系统

Microsoft Dynamics 365联络中心现已全面上市。

该CCaaS解决方案于6月4日首次发布，采用 “协同优先 “设计，可与企业的客户关系管理系统（CRM）结合使用。

该系统不一定是 Dynamics 产品。事实上，该产品与 CRM 无关。

在 CRM 的基础上，CCaaS 平台增加了语音和数字渠道、来自 Nuance 的 IVR 技术、统一路由、实时报告等功能。

此外，情感和意图分析、转录和翻译工具将有助于把更多的洞察力引入 CRM，使企业能够建立 “360 度客户视图”。

为庆祝该产品的发布，Dynamics 365 公司副总裁 Jeff Comstock 在一篇微软博客文章中写道：

企业将从全新的本地功能中获益……这些功能从头开始构建，在 Azure 超大规模云平台上以广泛的规模和可靠性为关键任务服务运营提供动力。

Azure 还将 “从源头 “提供 GenAI，这可能会加速微软的 CCaaS 创新周期，并使这家科技巨头能够管理平台的相关成本。

关于客户成本，Dynamics 365 呼叫中心的价格为每个用户每月 110 美元。

此外，除了上述功能外，该解决方案还将为数字渠道提供预集成的协同机器人。虚拟助理将协助座席人员总结客户对话、撰写电子邮件、建议回复以及发现相关知识文章。

关于后者，微软承诺，除了劳动力管理功能外，其本地知识管理功能 “还有更多细节可以分享”。

最后，该解决方案与用于协作的 Microsoft Teams 以及用于自动化和分析的 Power 紧密集成。

微软联络中心全球战略负责人 Seb Reeve 在上个月的一次介绍性网络研讨会上分享了所有这一切以及更多内容。

在此过程中，他强调了组织应考虑使用 Microsoft 的 CCaaS 的三个核心原因。它们是：

理解服务愿景：微软通过单一供应商为联络中心提供全面、可组合的解决方案。其中包括 CCaaS、CRM、GenAI 等。借助此产品组合，供应商旨在满足客户的需求，并指明整合和增长的道路。
从端到端融入 Copilot：微软已将 GenAI 融入整个服务工作流程，从自助服务到路由、代理辅助服务、通话后总结和分析 – 所有这些都与联络中心所依赖的数据相连。
专为可扩展性和可靠性而构建：Microsoft 的解决方案是专为现代云基础设施而构建的。它为关键的联络中心工作负载提供了可扩展性、可靠性和安全性。

第一点对于客户体验分析师来说尤其重要。事实上，尽管微软可能还没有 AWS、Genesys 或 NICE 那样的 CCaaS 深度，但其服务愿景可能会为其长期成功奠定基础。

热门话题：微软旨在创建更广泛的客户体验生态系统

在最新一期的 “Big CX News “节目中，Constellation Research副总裁兼首席分析师利兹-米勒（Liz Miller）指出，这一声明的意义远远超出了联络中心本身。

她说：”如果你已经在使用微软的生态系统——Azure、Dynamics 365，尤其是 Office 365。那么是的，整合 CCaaS 是有意义的。”已经在 Azure 上管理一切的首席信息官可能会觉得这非常有吸引力。”

但是，这不仅仅是联络中心的问题。这关系到将联络中心与企业其他部门整合在一起。

其他供应商已经指出，要缩小 CCaaS 与相邻技术（尤其是 CRM）之间的差距。然而，除此之外，解决管理众多应用程序的首席信息官（CIO）和首席技术官（CTO）的问题也至关重要。这些应用程序需要作为交响乐团的一部分发挥作用。

微软对可组合性的关注，以及其 “Copilot-first” 的理念，都表明它深谙此道。请看下图，它来自于上述网络研讨会。它展示了微软是如何考虑更广泛的客户体验生态系统并计划利用 Copilot 将其整合在一起的。