对话式 AI 正在成为大多数现代联络中心运营的重要组成部分。快速发展的算法为企业提供了一系列改善客户体验、提高效率、降低成本甚至获取更多宝贵数据的方法。
AI 革命不仅推动了更高质量聊天机器人（生成式 AI）的诞生。对于企业来说，在包括语音领域在内的各种渠道利用人工智能也是一个难得的机会。
联络中心语音 AI 允许企业设计语音机器人，从而简化 IVR 体验，增强客户对话。毕竟，研究表明，73% 的联络中心互动都涉及语音。
遗憾的是，部署联络中心语音 AI 解决方案可能具有挑战性。以下是大多数企业在战略上出错的地方，以及如何提高成功几率的方法。
联络中心语音 AI 面临的主要挑战
语音 AI 和自动化可以通过多种方式优化联络中心，为员工和客户提供独特的优势。但要在联络中心充分利用语音 AI 的强大功能，需要精心规划、制定正确的策略，并得到合适供应商的支持。
以下是企业在实施语音 AI 计划时面临的最大挑战，以及如何通过计划避开这些挑战。
1. 使用相同的框架
构建有效的语音机器人和语音 AI 解决方案可能很复杂。语音机器人与聊天机器人并不完全相同。它们更多地依赖于自然语言处理 (NLP)、文本转语音 (TTS) 和语音转文本 (STT) 算法。此外，由于方言、语音清晰度和其他因素的不同，机器人理解口语通常比理解书面文本更复杂。
在系统中实现语音机器人的复杂性可能会促使您针对每个地区、国家和目标受众使用相同的框架。然而，这可能是一种危险的方法。有些平台在理解某些语言方面更强，而在处理其他语言方面则较弱。此外，用于处理数据的框架可能会导致合规性问题，因为不同国家的监管环境可能有所不同。
为了获得出色的解决方案，需要找到一种能够适应和改变以同时处理不同语言、语音通道、呼叫流程和要求的解决方案。能够创建语音解决方案的多个版本，以满足各种需求。
2. 不重视整合
大多数投资于联络中心语音 AI 的公司都知道，他们的解决方案需要与联络中心、电话系统以及他们可能用于管理语音的任何其他平台无缝集成。然而，他们往往没有意识到全面集成的重要性。
AI 系统不仅应该与您的联络中心无缝协作，还应该与一系列后端系统和流程集成，从客户关系管理(CRM) 工具到您的分析资源、数据库等。
要充分发挥语音 AI 在自动化关键流程方面的优势，无论是客户自助服务、记笔记还是客户旅程分析，您都需要一个灵活的生态系统。寻找一种可以轻松与所有语音互动渠道、录音工具、生物识别系统以及您的企业可能使用的任何其他功能集成的解决方案。
3. 未能考虑所有用例
通常，公司将语音 AI 引入其联络中心的最常见方法之一是创建对话式 IVR 解决方案。将语音 AI 添加到 IVR 技术中是改善客户体验的绝佳方法。它可以通过语音渠道实现更直观的自助服务体验，并减少因常见查询而转接给人工代理的客户数量。
然而，对话式 IVR 技术只是语音 AI 的一个潜在用例。您还可以通过创建自己的虚拟代理来解锁一系列好处，这些虚拟代理可以将简单且重复的任务从人工代理那里卸载，并将其交给机器人。
您甚至可以使用语音机器人来增强员工体验并提高工作效率。例如，“代理助手”工具可以监控对话并向您的员工和主管发送实时指导和指示，从而提高工作效率。
寻找支持一系列用例的语音 AI 解决方案，这样就可以随着时间的推移扩展您的 AI 策略，并在业务增长时解锁更多好处。
4. 忽视人与 AI 的平衡
AI 是联络中心的强大工具，但它无法完全消除对人工坐席的需求——至少目前还不行。联络中心的语音 AI 可以加快响应时间、改善客户服务并自动执行重复性任务。不过，一些消费者仍然希望与坐席进行个性化、人性化的互动。
您实施的任何语音 AI 系统都应该能够在必要时轻松地将客户转接给现场代理，以保持客户体验。寻找可以分析客户情绪和意图的工具，并确定何时转接电话。
此外，确保您的坐席知道如何充分利用可用的 AI 解决方案。向他们展示如何使用 AI 工具简化流程、自动执行日常任务并实现他们的职业目标。这将有助于在您的生态系统中实现 AI 工具和人类员工之间的更好平衡。
5. 忘记衡量、优化和改进
最后，为联络中心添加语音 AI 解决方案不应该是一个设置后就忘记的过程。即使您的 AI 机器人能够随着时间的推移自动改进，但借助机器学习，您仍然需要确保积极审查其性能并寻找改进机会。
将语音机器人解决方案与允许您跟踪问题解决时间、客户满意度等重要指标的系统集成，将确保您的机器人始终提供正确的结果。随着时间的推移，收集的数据越多，就越有能力训练和调整模型以提供更好的结果。
值得注意的是，确保选择的语音 AI 解决方案让您可以自由地通过 API、集成选项和灵活的框架持续定制机器人。
与合适的合作伙伴一起掌握联络中心人工智能
值得注意的是，几乎上述所有挑战都可以通过相同的策略来解决：与有效的语音 AI 合作伙伴合作。
合适的语音 AI 解决方案提供商将帮助您轻松构建和实施一流的机器人和系统，并定制这些工具以满足不同的需求。他们将让您自由选择如何部署 AI 系统，并提供后端技术以确保始终如一的质量。此外，他们还将确保您能够将语音 AI 完全集成到您的生态系统中。
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