联络中心实现“零停机时间”的秘诀

联络中心已成为企业成功的重要组成部分。当今企业的竞争几乎完全基于卓越的客户服务，而取悦客户在很大程度上依赖于制定正确的联络中心战略。

客户的期望在不断变化，给企业带来了新的挑战。今天的消费者希望通过各种渠道获得无缝、快速和个性化的互动。这意味着企业领导者需要投资一系列技术，以提供令人惊叹的体验。从用于回拨请求的工具到交互式语音应答（IVR）和 VoIP，所有这些技术都可能出现技术问题。

要想在竞争中领先一步，关键是要创造一个有利于零停机时间的环境，并采用全面、积极的方法来识别和解决问题。那么，联络中心如何才能实现 “零停机时间 “呢？

联络中心停机的影响

据 IR 称，不必要的停机时间造成的损失可能比企业想象的要大得多。

“联络中心是客户体验和组织成功的心脏。它们不仅仅是支持中心；管理良好的联络中心在增长中发挥着关键作用，”IR 销售工程副总裁 Ali Athar 说。

“但要取得成功，不仅要提供卓越的服务，更重要的是实现无缝运营。在 IR，我们深知每一次互动都至关重要。“

统一通信和联络中心工具的问题不仅会影响个人体验，还会损害企业声誉，增加客户流失风险，并可能使公司损失数千美元。

例如，如果联络中心的正常运行时间为 99.9%，每天运行 10 小时，这意味着公司每年可能会错过 219 分钟的有效对话时间。这可能导致数十万美元的收入损失，更不用说回头客的流失了。

企业领导者在保持稳定的正常运行时间方面面临着诸多挑战，例如：

处理全渠道体验的问题：如今，客户经常在不同的通信渠道之间移动，企业需要确保能够在所有渠道上提供相同的无缝体验。这就需要在所有渠道中仔细协调和实施压力测试、负载测试和类似措施。
语音质量问题：语音呼叫仍占现代联络中心互动的 30% 左右。现代语音架构和连接对于确保 100% 正常运行时间、清晰的音频质量和更高的合规性至关重要。要想在当今世界蓬勃发展，企业需要持续监控和跟踪大规模的语音问题。
管理混合型员工：联络中心也不能幸免于混合工作现象，团队成员通常在不同地点工作。分散的远程工作团队增加了公司连续性计划的复杂性，因此公司必须利用各种工具，从单一地点远程监控和优化通信工具。

即使是对话式人工智能工具的兴起，也会在减少停机时间方面导致重大问题，这就对公司提出了新的要求，即不断测试人工智能解决方案，并确保人工智能与座席之间的切换无缝、一致且方便。

如何实现零停机时间？顶级技巧

减少联络中心的停机时间是一个复杂的过程，需要克服许多不同的挑战。但是，只要有正确的技术和流程，就能做到这一点。一个能够实现无缝端到端监控、通信解决方案可见性和测试的解决方案，可以为全面的运营恢复能力铺平道路。

以下是我们的成功秘诀：

自动化和优化语音监控

如上所述，语音仍然是许多客户旅程中的关键组成部分。语音质量问题不仅会影响客户满意度，还会损害员工的生产力和效率，并导致合规性问题。

积极主动的自动语音监控解决方案可以在出现语音问题时立即通知企业领导，有助于防止不必要的干扰。它可以确保企业广泛跟踪服务质量，并采取积极主动的方法来识别潜在问题，缓解未来的通话质量问题。

全面监控

虽然监控语音质量对现代联络中心至关重要，但重要的是要记住，客户希望在一系列渠道中获得无缝、一致的体验。这意味着企业需要采取全面的方法来监控可能影响客户体验或导致不必要停机的每一个因素。

全面的监控解决方案可以深入洞察传统技术、云平台甚至座席人员的体验，从而更深入地了解联络中心的架构。这不仅能提升客户和用户体验，还能保护公司声誉、与买家的关系以及合规标准。

定期进行测试

要使联络中心实现零停机时间，测试是必不可少的一部分。从容量规划到确保在季节性高峰和重大事件期间能够处理工作流程和呼叫量的变化，全面的测试都能帮助联络中心。

定期的负载和压力测试有助于确保公司能够积极主动地解决可能出现的潜在问题，并提前实施策略以减少停机时间。综合测试解决方案（如 IR 提供的工具）可让企业将压力和负载测试与实时自动监控相结合，从而全面了解系统性能。

主动排除故障

阻碍企业在联络中心实现零停机时间的最大因素之一，是以 “被动 “的方式来解决连接和通信工具的问题。在当今世界，企业不必等到问题发生后才开始排除故障和解决问题。

通过实时数据分析和可定制的仪表板，联络中心领导可以主动排除潜在问题。他们可以使用这些解决方案来识别中断和高峰期的异常情况，并采取积极主动的方法来消除常见问题。

确保提供远程洞察

随着混合和远程工作战略的实施，联络中心不断发展，确保远程生态系统的可见性变得越来越重要。企业需要能够主动监控、排除故障并测试生态系统，无论它们在哪里。

因此，利用远程解决方案进行监控和联络可见性在当今世界至关重要。IR 的 RemoteInsight 等解决方案使公司能够运行远程座席就绪测试，并在远程座席问题开始影响客户体验之前排除故障。RemoteInsight 可以洞察 22 个关键性能指标，为企业提供远程诊断问题所需的信息，并最大限度地减少外部系统造成的停机时间。