什么是人工智能联络中心？

各行各业越来越多的公司开始转向由人工智能和座席人员共同提供支持的联络中心，而不再仅仅依赖于由人工座席人员组成的传统联络中心，以提高客户满意度。这些先进的联络中心彻底改变并重新定义了企业与客户互动、处理咨询以及改善整体客户服务体验的方式。

与传统联络中心相比，人工智能联络中心能更快、更高效地处理客户服务咨询。人工智能驱动的聊天机器人、虚拟座席、情感分析和自动化可帮助企业简化客户咨询、缩短响应时间、实现个性化互动并全面改善客户体验。

在本文中，我们将探讨人工智能联络中心的主要功能和优势。

人工智能联络中心包括哪些功能？

人工智能联络中心提供各种智能功能，帮助品牌实现支持服务自动化并为客户提供帮助。让我们来详细了解一下这些功能。

改进自助服务的生成式人工智能

许多消费者喜欢通过自助服务渠道解决问题或疑问。人工智能呼叫中心凭借聊天机器人和对话式交互语音应答（IVR）等自动化功能，使这成为可能。公司可以根据自己的独特需求定制这些工具，即使他们没有什么技术经验。

聊天机器人可以模拟与客户的逼真对话。它们全天候运行，为客户提供常见问题的回复，提供一致的欢迎和后备信息，或在需要时将客户和呼叫备注转给真人代理。

对话式 IVR 系统利用自然语言处理（NLP）引导呼叫者浏览菜单，帮助客户解决问题或查找信息，而无需与座席人员交谈。当与人工智能同步时，这些技术可以自动解决许多基本的客户咨询，从而提高首次接触解决率（FCR）。

通过用户数据洞察客户

联络中心人工智能软件还能提供有关客户的新见解。通过捕捉和分析与客户的互动，您可以揭示关键趋势和主题、客户对品牌的看法以及他们与客户服务渠道的互动体验。发现客户的共同痛点，让客户的旅程更加顺畅。

帮助客户的代理工具

公司可以在联络中心利用生成式人工智能为客户和座席人员提供帮助。生成式人工智能可以倾听、学习并提供自动回答和建议，帮助座席人员照顾客户。这一过程可以帮助座席人员减少来电后的工作，加快平均处理时间，同时从整体上提高他们的工作满意度。

为各种技术水平的人员定制模型

生成式人工智能允许非技术人员监控人工智能的使用情况，并根据公司要求设定使用范围。确保负责任地使用技术，帮助代理商避免人工智能错误，保护品牌免受潜在负面影响。这种内置的可视性和易用性使品牌能够在整个联络中心环境中最大限度地提高效率并控制结果。

促进持续改进的人工智能洞察力

联络中心人工智能软件可持续监控客户互动、情绪、通话时间和其他性能指标。公司可以利用这些数据推动联络中心流程和整体客户体验的改善。它们还可以利用这些数据帮助为座席人员生成相关的新培训材料，确定需要改进的领域，跟踪和推动座席人员的参与，并奖励表现优异的座席人员。

为客户和座席人员提供简明信息

人工智能联络中心通过连接和整合知识库文章，为特定渠道或查询提供量身定制的精确答案。这一过程可简化座席人员和客户的信息访问，因为生成式人工智能可与现有工作流程集成，为内部团队提供问题答案。仪表板可以帮助您衡量、优化和消除知识库中的任何空白，从而确保团队始终掌握与其角色最相关的最新信息。

日程安排工具可优化劳动力

生成式人工智能和自动化可以提高员工的组织能力。自动化工具可以协助联络中心座席处理大量多任务，并执行调度、管理和日常任务。交互式数据可视化是生成式人工智能工具的共同特点，可帮助管理者发现让座席保持参与并发展其技能的机会。

员工风险管理

先进的联络中心人工智能软件使用基于云的技术，确保员工遵守公司政策。通过分析过去的活动模式，这种人工智能技术可以建立用户行为标准，识别突发事件，并提出最佳行动建议，以维护联络中心的安全。它还能将呼叫重新分配给连接性最强的座席人员，甚至提醒在公司时间内有不合规或异常行为的座席人员。

客户身份验证自动化

人工智能联络中心可通过使用语音生物识别技术实现客户身份验证自动化，从而减少垃圾电话，并帮助保护机密业务数据。风险评分可让座席人员了解与任何特定电话相关的潜在风险，座席人员可以立即知道来电者以前是否被标记为欺诈者。除了保护客户数据外，这些流程的自动化还加快了验证阶段的速度，有助于更快地解决问题，让客户更满意。

人工智能联络中心的最大优势是什么？

由于生成式人工智能有多种用例，它能为采用人工智能联络中心技术的企业带来许多好处。其中最重要的是，人工智能联络中心为客户提供了全天候的问题解决渠道，并为企业解决了联络中心人员配置方面的难题。

与传统联络中心相比，人工智能联络中心具有以下优势：

改善客户服务

利用人工智能可以加快响应速度，提高客户满意度。聊天机器人和其他联络中心人工智能解决方案可以为客户提供一致、预先起草的回复和简洁的答案，而现场座席人员的回复、举止和问题解决速度可能会有所不同。此外，人工智能驱动的系统还能处理日常咨询和任务，从而将人工座席人员解放出来，专注于更复杂的问题。

可扩展性

人工智能系统可以快速扩展，以应对呼叫量的波动，确保在高峰期保持稳定的服务水平，而无需增加人手。相比之下，完全依赖现场座席的传统呼叫系统在任何时候都只能部署尽可能多的座席，这可能会延误响应时间。

个性化互动

人工智能可以分析客户数据，实现个性化互动，并根据个人喜好和历史记录提供量身定制的解决方案，从而提升整体客户体验。由于传统联络中心的呼叫量很大，在这种情况下，现场座席人员没有时间或信息来提供定制的、令人难忘的体验。

数据洞察力

联络中心人工智能解决方案可收集和分析来自客户互动的大量数据，提供有关客户行为、趋势和痛点的宝贵见解。这些洞察力可为战略决策提供依据，帮助实现个性化互动并改善业务运营。传统的联络中心可能会有一些可用数据，而人工智能驱动的系统可以调查每一次互动和客户接触点，从而提供更细致的见解和建议。

降低风险

联络中心人工智能解决方案可以实时标记潜在问题或异常情况，帮助防止欺诈、违反合规性规定或企业面临的其他风险。在传统的联络中心，确保远程和面对面座席人员保持工作状态和工作效率要复杂得多。

如何利用人工智能改善客户自助服务？

人工智能可以大大改善联络中心的客户自助服务。虽然客户有时总是需要与人工座席交谈，但自助服务选项可让他们独立解决问题，从而让座席腾出手来处理更复杂的任务。

有了人工智能驱动的自助服务解决方案，如对话式人工智能和语音识别，日常咨询就能得到快速高效的处理。例如，如果客户想了解商店营业时间或查询账户余额，人工智能可以立即提供答案，并引导他们访问知识库或常见问题部分中的正确资源。

人工智能还可以提供队列回调等有用的选项，减少等待时间，改善客户体验。此外，人工智能还能分析客户互动并生成报告，帮助不断完善自助服务选项。通过识别常见问题，企业可以创建更好的资源，确保客户更快、更高效地获得所需的帮助。

人工智能会取代人类联络中心座席吗？

人工智能不会取代人工联络中心座席，但会增强他们的能力。人工智能联络中心解决方案非常适合处理重复性任务和提供即时响应，从而提高整体效率，超越人类自身所能达到的水平。

人工智能呼叫中心还远不能消除对人工座席的需求，尤其是对高风险对话的需求。人类的基本特征，如同理心、情商和解决问题的能力，仍然是不可替代的。

我们的愿景是让联络中心人工智能软件与人工座席并肩工作，增强而不是取代他们的能力。在整个客户对话过程中，人工智能可以为座席人员提供实时指导，帮助他们解决疑难问题并提供有价值的见解。

这种整合不仅能改善客户体验，还能改善员工体验，提高高流失率行业的工作满意度。最终，我们的目标是将技术与人文关怀和谐地结合在一起，确保提供一流的客户服务。