英国电信集团利用 ServiceNow 将 GenAI 和自动化引入其联络中心

CTI观察 • 2024年6月21日上午10:07 • 行业资讯

英国电信集团(BT)与 ServiceNow 签订了一项多年期协议，以 “改善客户和员工体验”。

根据协议，这家电信巨头将在 “英国电信集团的所有部门 “推广使用 ServiceNow 的服务管理产品组合。

在此过程中，英国电信将利用该产品组合中的新功能。有趣的是，其中包括 ServiceNow 的 Now Assist for Telecom Service Management（TSM）解决方案。

Now Assist for TSM利用英伟达人工智能（包括生成式人工智能（GenAI））支持电信客户服务团队总结客户对话、案例活动和工作笔记。

此外，该电信专用产品还支持座席人员采取下一步最佳行动。

作为第一阶段试点的一部分，英国电信客户服务团队的部分人员已经利用了总结功能，300 名联络中心座席人员使用了该解决方案。

到目前为止，该试点项目已使英国电信团队的平均解决时间缩短了三分之一。

该功能还将座席人员生成案例摘要的时间缩短了 55%。

此外，代理审查复杂案例记录所需的时间也减少了相同的百分比，从而实现了更加无缝的代理交接。

然而，除了这些试点和GenAI 之外，英国电信集团董事总经理兼业务首席信息官 Hena Jalil对合作还有更大的计划。

她说：“重新想象我们提供服务管理的方式需要采用平台优先的方法，为我们更快、更智能地完成工作构建更坚实的基础。”

我们的方法由 ServiceNow 提供支持并通过 AI 增强，将改变 BT Group 的客户体验，在旅程的每个阶段释放价值。

“简而言之，这进一步向客户证明我们支持他们。”

就在几个月前，英国电信集团与 Sprinklr 合作实施其 Unified-CXM 平台，其中 CCaaS 是该交易的核心部分。

现在，英国电信集团的许多部门可以将 Sprinklr 服务与 ServiceNow 的客户服务管理 (CSM) 平台一起部署，以解锁更广泛的 CX 生态系统。

然而，ServiceNow 的服务管理产品组合远远超出了 CSM，BT 将利用其他功能进一步增强 B2C 和 B2B 客户体验。

例如，英国电信将实施 ServiceNow Service Bridge。该解决方案是 ServiceNow ITSM 堆栈的一部分，可让品牌构建跨应用程序、互联的数字化“无缝”工作流程生态系统。

借助此功能，英国电信集团可以连接其企业客户的系统，以自动执行订单、支持和服务流程等任务。

此外，企业客户很快就能通过在一个数字工作流中连接孤立的流程，在其 ServiceNow 环境中联系 BT 的支持团队。

自动化的这种可能性让ServiceNow 首席商务官 Paul Smith兴奋不已。“在这个智能自动化的新时代，ServiceNow 将人工智能应用于我们的客户，速度快、值得信赖、安全，”他说。

通过利用 Now Platform 的速度和规模，我们正在为 BT 创造竞争优势，推动整个企业的转型，并帮助他们实现新的生产力、创新和业务影响力水平。

此外，这家企业技术巨头还推出了数字客户服务头像，这为联络中心 GenAI 提供了一个令人兴奋的新用例。