Zoom Contact Center 的最新版本已经发布，其中包括 30 项新功能和增强功能。
其中许多都是在 Zoom 构建与其快速增长的 CCaaS 相匹配的平台过程中发布的。
例如，对电子邮件副本管理进行了升级，增加了座席队列的可视性，并改进了平台的本地视频 SDK。
不过，CCaaS 平台还有许多更吸引眼球的新功能，用 Zoom 欧洲、中东和非洲地区客户服务解决方案工程主管 Iqbal Javaid 的话说，就是 “令人瞠目”。
首先，它具有 “下一个最佳行动”（Next Best Action）功能，可在交互过程中通过平台的原生人工智能伴侣为座席提供个性化的实时建议。
系统管理员可以在人工智能专家辅助设置下配置规则，根据客户意图和其他变量的实时变化触发行动，从而增强这一功能。
此外，人工智能伴侣现在可以主动分享相关的知识库文章，以加快与客户的实时对话。
这些创新有助于简化座席人员的体验，对 Zoom 在复杂的联络中心领域利用其易用软件的声誉至关重要。
新的翻译和短信功能
该版本中另一项有用的新座席功能是多语言支持的自动信息翻译。
这可以看作是数字渠道的双向语言过滤器，允许客户和座席人员以自己选择的语言接收和回复客户信息。
此类应用对于支持弱势客户（如初到一个国家的难民）至关重要。有了它，他们可以用母语获得适当的指导。
同时，它也非常适合那些希望建立 “阳光联络中心 “并尽可能高效地利用全球各地座席的全球性企业。
Zoom 在这方面提供的服务与其他快速发展的 CCaaS 创新企业（如 Five9）提供的服务类似。然而，这项技术的下一个前沿领域是实时语音翻译。
同时，Zoom 现已支持英国和爱尔兰的短信号码。因此，企业可以通过 Zoom 联络中心使用这两个国家支持短信的手机号码。
虽然这看起来像是另一个“不切实际”的声明，但 Zoom 随后推出了用于全渠道互动的短信活动跟踪功能。
Javaid 在进一步阐述这一功能时指出：
短信日志现在可以捕获客户在所有渠道（包括语音、视频、聊天和消息传递）中发送和接收的所有短信。
因此，Zoom 可以保留完整的客户背景并确保其客户可以获得完全全渠道的客户服务体验。
Zoom 联络中心渠道组合新增功能
除短信外，Zoom 还通过电子邮件、WhatsApp 和语音等新功能进一步增强了其渠道组合。
从电子邮件开始，Zoom 联络中心的用户可以构建电子邮件资产库。例如，他们可以创建用于自动客户回复的资产，品牌可以跨流程和队列调整和发布该资产，从而避免手动复制和粘贴。
此外，在电子邮件方面，Zoom 增加了从电子邮件记录中删除个人信息的功能，这对于制定在 GenAI 模型中提供对话数据策略的品牌来说至关重要。
在 WhatsApp 上，Zoom 发布了消息模板。例如，如果客服人员在客户发送消息 24 小时后才回复，他们可以利用延迟消息模板来指导回复。
虽然这也许是最佳做法，但这个特定的例子也至关重要，以便代理能够回复消息而不违反 WhatsApp 回复限制。
与此同时，在语音方面，Zoom 推出了一项屏幕弹出功能。该创新将允许其 Salesforce CTI Connector 的用户配置设置，以便客服人员在来电响铃时能够有效地搜索客户的 CRM 记录。
最后，Zoom 发布了一组 API 来管理外拨活动，使创建、更新和删除客户联系人列表变得更加容易。
一个月内推出 30 项新功能
在联络中心领域，日常运营中的任何小问题对于客户来说都意味着大问题。
因此，Zoom 继续构建其核心联络中心功能，同时推动CCaaS 的未来——这从其最新版本的深度中可见一斑。
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