处理愤怒的客户是每个联络中心都必须面对的一项艰巨任务。
遗憾的是，人手不足、等待时间过长、自助服务部署不当等普遍问题只会使问题更加严重。
去年，43% 的美国客户承认曾对最严重的问题大喊大叫或提高嗓门表达不满，而 2015 年这一比例仅为 35%。
随着这一问题的持续存在，吸引员工进入这一领域依然困难重重，而人工智能尚未提供许多人所期望的银弹。
事实上，事实证明，人工智能和生成式人工智能（GenAI）并不能有效阻止上述导致客户愤怒的原因。
考虑人手不足的问题。根据 Gartner 的数据，61% 的客户服务领导者预计，由于 GenAI 的应用，员工人数的减少幅度仅为 5% 或更少。
然而，人工智能驱动的自助服务和工作流程自动化并不是唯一能帮助消除客户愤怒原因的工具。
现在，联络中心正在使用人工智能驱动的语音过滤器来正面解决这一问题。
利用人工智能将愤怒的客户声音转化为冷静的声音
据彭博社报道，日本电信巨头软银公司（SoftBank Corp）正在测试一款人工智能软件，该软件可使愤怒客户的语气变得柔和。
该公司希望通过这种方法降低服务人员的压力水平。
软银还指出，该公司希望这项融合了语音处理技术和人工智能情感识别技术的技术能够提高客户留存率。
据彭博社援引该组织表示：
通过该解决方案，我们旨在通过良好的沟通与客户保持良好的关系，同时确保员工的心理健康。
一个潜在的警告是，如果座席不能正确判断客户的语气，他们可能无法表达足够的同理心或掌握问题的紧迫性。
一个潜在的注意事项是，如果座席人员不能正确判断客户的语气，他们可能无法提供足够的同理心或把握问题的紧迫性。
不过，测试将有助于发现这些问题，如果测试成功，软银将考虑在未来两到三年内将该解决方案商业化。
此外，这家电信巨头的目标是在更多业务中应用人工智能，声称要将这项技术视为通往 “人人享有更幸福未来 “之路。
有一点是肯定的：那些不必经常面对客户的座席人将在工作中更加快乐。
越来越多的联络中心开始修改语音对话
虽然使用人工智能修改客户与座席对话的语气似乎是一个新概念，但在过去两年中，许多联络中心已经利用了这种应用。
就在上周，CX Today 报道称，在排名前 20 位的客户服务 BPO 中，有 12 家正在使用人工智能修改其座席人员的语音，这样，来自全球各地的座席人员听起来就像在用不带口音的美式英语交谈。
这样，这些联络中心就能避免任何潜在的客户偏见，因为这种偏见会助长愤怒等负面情绪。
实时口音翻译技术提供商 Sanas 的联合创始人兼首席运营官 Sharath Keshava Narayana 谈到了该解决方案的威力，他说：”以前，这些客服代表在处理每一个电话时都会遇到偏见，而我们已经消除了这种熟悉而不愉快的感觉。“
部署 Sanas 后，这些业务流程外包公司与其他全球性企业一起，将座席人员流失率降低了 50%，座席人员受到的辱骂也明显减少。
这些结果凸显了此类语音应用的威力，也许还强调了人工智能驱动的愤怒客户过滤器等用例的潜力。
因此，虽然许多联络中心只从机器人和自动化的角度考虑人工智能，但这些应用很可能是对座席人员影响最大的盟友–尤其是在语音仍然是第一大客户联络渠道的情况下。
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