谷歌会在 CCaaS(呼叫中心服务) 中发力吗？

由于谷歌拥有巨大的资源池，问题不在于：谷歌能否在 CCaaS 中竞争？相反，它是：谷歌会在 CCaaS 中竞争吗？激励真的足以让谷歌全力以赴吗？

是的，空间正在增长。有人认为到 2027 年它的规模将翻一番。谷歌有一个重要的机会将其 CCaaS 平台与 Chrome 结合起来，并在浏览器驱动的混合世界中茁壮成长。

然而，它的业务如此偏向于搜索，很难预测它对 CCaaS 以及整个企业业务的重视程度。

即使它进入并占据全球联络中心 10% 的席位，这是否会改变其收入目标？

ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala想到了这个问题。他说：

“当您查看 Google 在业务中所做的任何事情时——无论是 Google Apps 套件、Google Mail、Google Chat 等等——他们从来没有真正投入资源来大力发展它。”

一些鄙视微软的小企业和公司经常采用这些应用程序。

结果，谷歌经常成为替代选择，被那些对现有解决方案感到沮丧的人采用。

总是在外面看

谷歌已成为安于现状的代名词。关于企业堆栈的许多元素，几乎就在那里，但并不完全。

Kerravala 给出了 Google 的 UC 命题的例子。“连续四五年，我都预测今年谷歌会在加州大学取得成功，但他们没有。”

此外，在联络中心方面——微软在扩展其 CCaaS 解决方案时可能会面临这个问题——“足够好”并不能满足要求。

毕竟，联络中心是许多组织的客户保留和获取策略的核心。它必须工作，它必须是可靠的，它需要有很多花里胡哨的东西。

因此，半生不熟的产品不太可能在该领域产生太大影响。不幸的是，谷歌有提供此类解决方案的历史。

考虑一下它的应用程序套件。它是 Google 企业业务中的一项长期功能，但它缺少 Word、Excel 和 PowerPoint 的许多高级功能。因此，许多大公司很少使用它。

在与 CX Today 交谈时，Kerravala 补充道：

“我认为当您需要一组轻量级功能时，它们会在较小的市场上取得一些成功。但是，一旦你需要做任何高级的事情，谷歌就会倒下。”

谷歌可以改变故事情节吗？

许多人可能会指出 Google 与 UJET 的密切合作表明它将更加重视 CCaaS。毕竟，UJET 在这个领域已经很成熟了。

然而，正如 Kerravala 所说：

这本身就是一个有趣的证据。如果他们对此更认真，为什么不直接购买UJET？他们当然有资源。

也许，这可能是谷歌尝试在 CCaaS 市场上试水并“先试后买”的尝试。但它需要采取这样的方法吗？如果它愿意，它可以推出 UJET、Talkdesk 或其他市场领导者。

此外，考虑推出其 CCaaS 解决方案。它是在 Google Next 的一次分组会议上发布的。事实上，这一消息似乎不值得举行主题演讲。

然而，那次会议确实提供了很多值得深思的地方，并指出谷歌已经通过其联络中心 AI 套件进入了许多联络中心运营的大门。

机会就在那里：谷歌会抓住它吗？

现在，谷歌已经将其联络中心 AI 套件发展为更深入的 CCaaS 平台，它可以向外构建并满足更多联络中心需求。

这样的承诺使其能够吸引 DPD、E.ON 和 Marks & Spencer 的知名采用者，这些公司可以利用其令人印象深刻的对话式人工智能和语音创新。

此外，通过将其解决方案与 Chrome 捆绑在一起，谷歌可能会在该领域获得进一步的进展。

这些示例突出了 Google 在 CCaaS 中的潜力。然而，谷歌执行这一战略、构建平台以满足更广泛的跨行业需求并建立必要的合作伙伴基础的动机是否足够诱人？也许只有时间会证明一切。

然而，机会就在那里。谷歌是否会抓住它还有待观察。Kerravala 对此表示怀疑，他说：

很难让谷歌的高层人士关注企业，因为搜索业务是如此之大，而且除了搜索之外，很难推动其他任何事情。

但是，如果它能够加速其创新曲线并将联络中心 AI 解决方案与 Chrome、Looker 和 Google Cloud 中的其他元素紧密连接，其潜力是令人兴奋的。

谷歌甚至可能成为最令人兴奋的联络中心进入者，或者——正如一些人预测的那样——它将永远处于 CCaaS 相关性的边缘。

作者：CHARLIE MITCHELL
原文链接：https://www.cxtoday.com/contact-centre/will-google-compete-in-ccaas/