联络中心技术市场上群雄逐鹿，供应商们为了脱颖而出，不断推陈出新。
通过投资于华丽的会议和精心策划的营销活动，每个供应商都希望联络中心的领导者知道他们最新的创新是最好的。
然而，有些创新比其他创新更能吸引眼球，因为它们体现了各供应商对未来客户体验的愿景和/或解决了联络中心的共同痛点。
以下是自 2024 年开始发布的十个优秀案例。
1. Five9 的 GenAI Studio
2023 年，联络中心供应商匆忙发布了各种基于生成式人工智能（GenAI）的应用程序，并将其与特定的大型语言模型（LLM）绑定。
从那时起，这些供应商重新构建了自己的解决方案，使联络中心可以插入不同的 LLM，以支持 GenAI 用例并优化其结果。
然而，Five9公司的 GenAI Studio 则更进一步。
该产品还允许服务团队重新配置各种 GenAI 用例的默认提示。然后，他们可以测试多个提示，进行定制并增强输出。
当然，预配置的提示可能会为简单的用例（如总结）产生良好的结果。但是，从长远来看，当使用案例变得更加复杂并对 LLM 提出更多要求时，GenAI Studio 将为最大化投资回报率提供巨大潜力。
2. Verint TimeFlex 机器人
今年 3 月，Verint 发布了一个 TimeFlex Bot，它能自动计算 15 分钟间隔内座席轮班变化的影响。
这样，机器人就会为每个时间间隔赋予一个 “FlexCoin “值。这个值是正值还是负值，取决于对核心劳动力管理（WFM）指标的影响是有利还是有害。
有了这个机器人，联络中心的座席人员就可以自助更改他们的日程安排–在此过程中获得或失去 “FlexCoin”。
座席人员只需遵守以下两条规则即可：
- 不要修改他们的带薪小时数。
- 保持正的 “弹性币 “余额。
因此，资源规划人员提高了日程安排效率，而座席则获得了更大的日程安排自主权。据 Verint 称，这将 “彻底改变 “联络中心的日程安排，实现双赢。
3. Amazon Connect 基于能力的路由选择
许多 CCaaS 提供商都在开发劳动力参与管理（WEM）解决方案。但是，除了建立统一的报告外，很少有供应商会考虑如何将这些技术最好地结合起来。
AWS 是个例外。通过 Amazon Connect 中的 “基于能力的路由选择 “功能，其 CCaaS 客户可以创建一套 “能力”，其中包括每个座席擅长处理的特定联络原因。
联络中心可从 Amazon Connect Contact Lens 中提取座席绩效数据，以发现这些联络原因，并相应地对联络进行路由。
因此，座席人员会收到最适合其技能组合的案例，客户会与专家就其特定问题进行接触，联络中心也会提高其首次联络解决率 (FCR)。
4. Genesys 和 ServiceNow 的统一体验
CCaaS 中坚力量 Genesys 和 CRM 巨头 ServiceNow 于今年 5 月宣布推出联合平台。
Genesys 和 ServiceNow 提供的统一体验将 Genesys 的语音、旅程协调和 WEM 技术引入 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 环境。
因此，该平台在某种程度上与去年推出的 Genesys 和 Salesforce 的客户体验云（CX Cloud）如出一辙，标志着传统客户体验技术思维的转变。
与建立 “紧密集成 “不同，Genesys 正在与客户关系管理（CRM）领导者创建共同创新团队，以作为一个单一实体。
通过这样做，Genesys 正走在 CCaaS-CRM 融合趋势的前列，并在为客户建立更大的生态系统的同时影响其发展方向。
5. Here 企业浏览器
Here 的前身是 OpenFin，其新推出的企业浏览器旨在重新设计座席人员的桌面体验。
该浏览器允许联络中心为特定的联络原因创建自定义桌面布局。
然后，当座席人员收到特定的联络信息时，桌面就会默认为相关的布局，座席人员在完成解决流程时可以轻松地浏览这些布局。
谷歌 Chrome 浏览器在 2022 年也发布了类似的创新。然而，Here 提供了一些与众不同的功能，包括 “Supertabs “和 “Signals”–正如以下对 Here 首席执行官 Mazy Dar 的采访中所概述的那样。
6. Google 提供多地区 CCaaS 支持
许多企业仍然依赖传统的联络中心基础设施，其中一个重要原因就是认为会出现中断或停机等弹性问题。
然而，谷歌推出了多地区功能，允许其 CCaaS 平台 “自动、可靠地 “跨全球云和地区运行，从而进一步消除了这种担忧。
该功能可实现跨区域故障转移，确保业务连续性，并提供最重要的正常运行时间。
因此，谷歌声称，其联络中心人工智能平台（CCAI-P）的用户可以放心，”云中断永远不会影响重要的客户体验”。
7. Evaluagent 的预期净推荐值 (xNPS)
净推荐值 (NPS) 已今非昔比。首先，很少有客户会回应联络中心为生成评分而发送的调查问卷。
此外，太多的联络中心试图通过修改 NPS 问题或仅向选定的一组客户询问来将指标游戏化。
此时，几乎永远都很难相信业务报告中的 NPS 分数。
为了解决此类问题并创建更值得信赖的指标，联络中心 QA 提供商 evaluagent在其平台中添加了预期净推荐值 (xNPS) 功能。
通过与可靠的 NPS 结果进行准确关联，该功能可针对 100% 的联络中心对话生成分数。
因此，联络中心团队可以对客户体验有更具代表性的了解，而不仅仅是坐席的个人表现。
8. Webex 的座席倦怠检测
Webex 的座席人员倦怠检测工具使用人工智能来识别座席人员压力的早期指标，并自动触发 60 秒的迷你休息时间。
60 秒的休息时间可以让他们重新调整心态，以饱满的热情而不是 “宿醉 “的压力迎接下一位客户。
当然，尽管这种策略能明显提高座席人员的满意度，但有些人可能会说，他们的团队已经有足够的休息时间了。
然而，在这些休息时间里，他们经常与同事讨论糟糕的电话，或者拿起手机阅读世界各地令人沮丧的新闻。然后，他们又回到自己的办公桌前，甚至比离开时压力更大。
这些迷你休息时间与众不同，旨在提供高质量的 “我的时间”，打破压力循环。
9. Zingly.ai 的协作客户体验平台
每家 CCaaS 提供商都谈到了在整个客户旅程中提供价值。但有多少家提供商能够在整个客户旅程中运营呢？
除了联络中心之外，还有销售、营销、商业和许多其他类型的提供商声称做着同样的事情。
然而，由于不同部门依赖于其独特的软件堆栈和数据池，因此孤岛仍然阻碍了客户体验。
Zingly.ai 旨在挑战这一现状。正如ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala最近说：
它创建了一个软件覆盖层，可以汇总所有客户数据，将其放入所谓的“房间”，并应用人工智能来提高预测能力。
这是特别具有创新性的，因为如果联络中心、营销和销售将人工智能应用于他们自己的客户数据集，他们可能会产生相互矛盾的见解，从而在整个客户体验中造成混乱。
如果这个问题确实变得更加普遍，Zingly.ai 可以凭借其协作客户体验平台做好充分准备。
10. Sprinklr 的数字孪生
Sprinklr 数字孪生是一种对话式 AI 产品，可帮助企业内的不同部门构建自己的 AI 孪生。
在联络中心，这样的 AI Twin 可以自主接听客户电话。此外，它还可以兼任 Copilot，自动执行代理、主管和经理的任务。
虽然其他对话式 AI 供应商也可能提供类似的功能，但 Sprinklr 的产品因两个重要原因而脱颖而出：
- Twins 可以协作。因此，如果客户的意图在对话中途发生变化（例如从服务转变为商业相关查询），他们可能会自动路由到另一个 Twin，以获得更无缝的体验。
- 每个 Twin 都不会局限于某个应用程序。它可以跨渠道和平台执行任务 – 从 CCaaS 到 UCaaS 等等。
最后，Sprinklr 允许组织为他们的机器人开发角色，该角色可以根据用例灵活调整，以提供定制的客户体验。
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