联络中心转型的误区在哪里？

联络中心的转型已成为几乎所有企业的当务之急。不断变化的消费者期望、不断发展的市场动态，甚至新的工作场所结构，都促使企业重新思考管理客户体验的方法。

今天的客户体验领导者需要采用敏捷、灵活的技术，以提高效率，加强对关键数据的访问，并实现跨渠道的客户服务。

遗憾的是，要真正实现联络中心的转型并非易事。一些分析师认为，高达 70% 的数字化转型计划都以失败告终，这通常是由于战略规划不当造成的。然而，企业不能简单地忽视发展的需要。相反，它们需要采取务实的方法，在不造成混乱的情况下推动创新。

联络中心转型的误区

影响联络中心数字化转型项目成功的因素有很多。然而，最常见的问题来自于对技术实施和优化的计划不周。面对发展和转型的巨大压力，企业正试图以极快的速度过渡到新的格局，这往往会引发一系列问题。

联络中心转型失败最常见的三个原因包括：

在这个卓越的客户体验对企业成功至关重要的时代，大多数企业都清楚地意识到，他们需要调整客户和员工体验战略、实施新技术并提高工作场所的效率。

遗憾的是，许多企业都犯了行动过快的错误。他们拥抱从人工智能到自动化的最新技术，却没有为其转型计划设定明确的目标，没有培养战略一致性，也没有充分评估其现有资源。

更糟糕的是，企业不是进行迭代变革，如逐步向生态系统添加新的通信渠道，或尝试使用不同的人工智能工具进行情感分析等，而是试图一次性改变一切。这会导致混乱、员工不买账以及更高的财务风险。

事实上，根据麦肯锡的报告，计划不周和 “仓促 “的方法意味着，无论项目规模大小，只有 59% 的数字化转型战略能按预算执行，只有 44% 能取得正确的结果。

为了在不断变化的环境中保持竞争力，许多公司认为他们需要完全淘汰旧技术。例如，企业往往看到云技术在敏捷性、可扩展性和成本节约方面的优势，并认为他们需要消除所有内部部署技术和传统技术。

然而，许多联络中心现有的技术已经能够提供正确的结果。例如，内部部署的呼叫路由系统仍能在不断发展的客户体验环境中继续发挥价值。许多系统还与后台系统紧密相连，这就给想要完全转向云的公司带来了巨大的迁移问题。

大多数公司最好的办法是评估现有资源，并在已有资源的基础上开展工作，而不是推倒重来。利用熟悉的系统、技术和流程作为发展的基线，往往能为创新提供更安全的途径。

阻碍联络中心转型战略取得成功的另一个主要问题是，人们认为 “数字化转型 “只需进行一次。这种想法往往促使企业对其生态系统进行快速、计划不周的变革，淘汰关键的传统技术，并造成严重的混乱。

然而，现实情况是，数字化转型应该是一个不断实施和完善的过程。没有理想的 “一次性 “实施转型计划。相反，企业应采取迭代方法，不断发展和更新其生态系统。

转型之旅应该包括多个步骤，逐步有效地帮助企业调整技术堆栈和团队，并探索新的机遇。短期、全有或全无的方法会大大增加公司收入损失、流程中断和生产力损失的几率。

从根本上说，要确保联络中心转型计划取得成功，企业就必须采取不同的方法来看待客户体验战略的演变。企业领导者需要通过对现有资源和未来目标的仔细分析，规划一个务实的转型之旅，而不是在学会爬之前先学会跑。

大规模的改革战略很少能带来有效的结果，而且往往会在客户满意度、员工体验和预算管理方面造成重大问题。反之，如果企业利用熟悉的流程和系统，在已知有效的战略基础上，开辟自己的转型之路，则更有可能降低风险。

随着人工智能等高影响力技术的引入，联络中心的格局将不断发生变化，采取积极主动的方法进行无中断创新将变得越来越重要。对于采用生成式人工智能等世界领先技术的公司来说，实验性的谨慎方法甚至有助于降低安全和合规风险。

联络中心领导者面临的压力比以往任何时候都大。企业面临着越来越多的需求，需要纠正其客户体验战略中存在的问题，提高现有收入流，并释放新的增长机会。然而，这并不意味着企业领导者就应该匆忙采取危险的转型举措。

企业领导者不应试图 “跟上竞争对手的步伐”，而应与供应商合作，使他们能够以适合其组织需求和预算的速度实施变革，并帮助他们避开潜在的威胁。

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