多年来，许多供应商一直在宣传 CCaaS 是新常态。但事实并非如此。
据 Gartner 分析师称，截至 2023 年底，超过三分之二的企业尚未将其联络中心迁移到云中。
原因有很多，包括繁琐的工作负载、监管方面的考虑，以及有时功能落后于传统平台–通常与语音有关。
不过，大多数人仍然认为云联络中心是未来的趋势，这要归功于 CCaaS 领域的可扩展性、易于集成性和创新速度。
这使得以下 Metrigy 的统计数据更加令人惊讶。去年，分析师发现：
- 在使用云联络中心平台的企业中，有 48.2% 正在更换、计划更换或正在评估更换供应商。
- 其中有 14.1% 的企业是因为要重新使用内部部署平台。
这些调查结果表明，CCaaS 经常会力不从心，尤其是当企业未能采取最佳的云计算途径时。
通向 CCaaS 的道路：哪种方式最适合您？
通常，CCaaS 迁移的最简单方法是 “搬移”，即企业将所有设备原封不动地搬到云上。但这并不能发挥云的潜力。
或者，企业可以用云原生解决方案撕裂并替换整个系统架构–这在大型企业中通常被认为是冒险的一步。
毕竟，许多企业已经花费了大量的时间和资源来定制内部解决方案。连根拔起、从头开始的想法令人生畏。
然而，这并不是唯一的两种选择。联络中心可以通过以下方式实现平稳过渡：
- 修改系统，逐一利用云元素，以小博大。
- 重新构建所有系统，实现云优化并增强功能。
HCLTech高级副总裁兼全球电信和网络主管 Gurpreet Kohli指出了这一点，他说：
“并没有单一的最佳方法，我们看到企业选择混合搭配这些选项——这是谨慎的企业将越来越多地采取的方向。”
当组织这样做时，他们经常求助于 HCLTech等值得信赖的合作伙伴，这些合作伙伴可以帮助他们根据特定需求找到最佳前进道路。
此外，HCLTech 拥有一个由专家顾问组成的全球社区、丰富的行业专业知识以及与最优秀联络中心建立的战略合作伙伴关系。
然而，也许最重要的是，它设计了一个框架来帮助联络中心确保他们遵循适合他们的 CCaaS 迁移路径。
了解 HCLTech 的 CCaaS 迁移框架
HCLTech CCaaS 迁移框架遵循四个基本步骤：尽职调查、设计、实施和过渡。
阶段 1：尽职调查
在尽职调查阶段，HCLTech 将检查现有设置。在此过程中，它将与企业共同确定新环境是否应照搬旧环境，还是采用最小可行产品（MVP）方法更合适。
在采用 MVP 方法时，企业首先要确定联络中心各利益相关方日常使用的关键功能。这样就能创建一个简化的云平台，服务领导者可以逐步增强该平台。
在尽职调查过程中，考虑客户旅程是否需要重新定义或现有功能是否需要改进也至关重要。
在收集了所有这些信息后，HCLTech 的客户将进入设计阶段。
第二阶段：设计
HCLTech 利用其尽职调查来设计符合客户特定要求并预防潜在风险的 CCaaS 环境。
专家建议列出这些风险并针对每个风险制定解决方案。然后，考虑一下：如果在迁移或转型过程中出现问题，应急计划是什么？在进入实施阶段之前，必须解决这些应急计划。
这种风险的一个例子是企业经常利用的自开发应用程序。设计必须促进这些应用程序，确保 SDK、API 或 Web 服务可用于实现集成。
最后，HCLTech 在实施之前寻求关键业务和联络中心利益相关者（包括客户代表）的批准。
第三阶段：实施
在设计批准后，HCLTech 将指导其客户完成实施阶段 – 其中涉及各种类型的测试，包括功能、单元和负载测试。
然而，在 HCLTech 的 CCaaS 转型中，自动化也发挥着关键作用。客户期望解决方案零缺陷并严格遵守时间表。HCLTech 依靠 Jira 和 BlackSheep 等自动化测试工具来实现这一目标。
这些工具简化了从旧系统中捕获交互式语音应答 (IVR) 呼叫树等任务，从而大大减少了时间和精力。
此外，通过引入这些工具，HCLTech 可以从旧系统中提取详细信息，并以最小的延迟将其复制到新系统中。
因此，迁移过程通常运行得更快，并且企业可以在复制复杂配置时确保准确性。
第四阶段：过渡
实施完成后，HCLTech 会考虑过渡或切换期是否应分阶段进行还是一次性完成——通常称为“大爆炸”方法。
该决定取决于业务环境，例如呼叫是否必须在内部团队内转移或转移到可能仍在使用旧系统的后台用户。
然而，还有更多需要考虑的因素，包括用户参与度。毕竟，用户可能不愿意接受新系统，因此制定一个周密的计划来应对这种阻力至关重要。
迁移到 CCaaS 解决方案后成功采用意味着确保代理能够适应变化。这包括全面培训、让他们熟悉系统的外观和感觉，并允许他们在实际迁移之前试用新平台。
周到而慎重的方法有助于缓解过渡并减少用户的阻力，并且需要仔细关注和规划。
HCLTech 还与联络中心、IT 和一线经理合作，制定用户友好的关闭策略并管理过渡期的预期。
最后，CCaaS迁移战略最终取决于企业的独特需求。因此，与提供灵活框架的合作伙伴合作至关重要，而不是简单地复制他们在其他地方建立的框架。
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