在快速发展的客户服务领域，人工智能（AI）已经改变了游戏规则，尤其是在联络中心。在应用人工智能解决业务挑战和改善客户服务的过程中，我们吸取了许多经验教训。本文将深入探讨从人工智能在联络中心的应用中总结出的两条关键经验。
第 1 课：了解你的受众
应用人工智能的第一课是了解谁将与人工智能应用程序进行交互是多么重要。我们需要了解应用程序的用户是谁，以及他们希望通过与应用程序的交互达到什么目的。在这方面，如果期望不一致，就会导致失望和沮丧。
在无法与受众直接互动的情况下，了解受众往往是一项挑战。内部团队和领导层是开始询问和了解受众的好地方。然而，对于那些长期扮演自己角色的团队来说，他们往往会忽视受众的某些需求，或者想当然地认为这些需求是理所当然的。
这方面的一个例子发生在我们部署一个语音人工智能应用程序，帮助医疗保健用户重新订购设备用品时。在部署人工智能应用时，我们发现我们的语音训练不适合部分受众人群–自然语言理解（NLU）引擎很难识别用户的语音。
经过进一步调查，我们了解到这部分用户都戴着强制性氧气面罩，而输入到自然语言理解引擎的语音是低沉的，声音也很微弱。经过一番细致的工作，我们对 NLU 引擎进行了微调，使其能够正确处理这一新的受众子集。
这对我们来说是一个很好的学习机会。现在，我们与新客户合作，获取通话录音和更好的用户人口统计数据。
第 2 课：懂得倾听
在过去的 20 年里，与客户服务领域的团队一起工作是我的荣幸，也让我学到了很多东西。最近，我在阅读 VuxWorld 的一篇文章时，有一句话让我印象深刻。
“我认为，在联络中心学到的关键技能之一就是善于倾听。要知道，能够表现出同理心”。
这真是一个很好的提醒！我们能给予他人的最大同理心之一就是倾听他们。第二课就在这个领域……你如何教人工智能如何倾听？
作为一个十几岁孩子的父亲，我经常和孩子们一起教他们如何真正地倾听别人。这是一项需要非常专注和用心才能完成的任务。
我们该如何利用同样的技能来部署人工智能技术呢？
这里有几件事需要牢记。
你在与谁交谈？
- 你了解用户的人口结构和偏好吗？
- 你知道他们使用什么产品/服务吗？
- 他们上一次与你的品牌打交道是什么时候？
当我们开始建立客户档案时，我们就开始改变倾听客户的方式。我们可以开始站在他们的立场上，对他们的需求以及如何为他们提供最佳服务更加感同身受。
在我们最近开发的一款语音人工智能应用中，我们遇到了一个有趣的用例，让我们学到了很多东西。对于一小部分用户来说，他们的回复经常偏离主题，人工智能引擎很难将对话保持在主题上。
例如，当我们试图验证用户身份时，人工智能应用程序不断收到与所提问题不符的回复。进一步检查后，我们发现还有其他问题。
机器人会询问用户的出生日期：
AI机器人：请说出你的出生日期好吗？
用户：嘿，妈妈，你的生日是几号来着？
这与我们的预期大相径庭！这个答复让我们明白了为什么我们要努力验证这些用户。在这里，我们面对的是医疗保健倡导者，而不是用户本身。通过精心设计对话，我们绕过了这个用例，为用户提供了更好的体验。这对我们来说是一次绝佳的学习机会，让我们学会了更仔细地倾听！
这些重要经验对每一个部署人工智能应用程序的企业和开发人员都是一种鼓励。在为你的用户部署人工智能技术时，采取一种仆人式的方法。请记住，对用户最大的同理心就是倾听他们的心声，以及你所部署的人工智能技术。
作者：Tim Zarkovacki
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