Webex 公布了几项新的人工智能功能，以帮助品牌应对不断提高的客户期望。
Webex软件将在 Cisco Live US 上发布一系列增强功能和新增功能，旨在提升客户和员工体验。
其中最主要的改进是增加了 Webex AI 助手的功能，现在包括会议录音助手、自定义词典和 “马上回来接我 “功能。
前两项功能目前计划于 7 月份发布测试版，前者允许用户通过询问人工智能助理，轻松重温录制会议期间的话题和讨论。
关于后者，企业将能够在人工智能助手的训练数据中引入针对其团队的常用术语和缩略语。
对于后者，组织将能够将其团队特定的常用术语和缩略词引入人工智能助手训练数据中。
“Be Right Back”工具将于六月全面上市，它以会议记录助手的功能为基础。
该解决方案使用视频智能功能来检测用户何时离开正在进行的会议，自动将麦克风静音并禁用摄像头，并提供他们缺席期间错过的主要要点的摘要。
思科 Webex 高级副总裁兼首席营销和客户官 Aruna Ravichandran在讨论该公司最新的 AI 发布时提到了“Catch Me Up”功能：
在我们继续创新的同时，我最喜欢的功能之一是“跟进”。生活中总有突发状况，有时我需要离开办公桌，或者在会议开始后再参加会议。
“通过‘Catch Me Up’，人工智能助手可以快速告诉我错过了什么，并捕捉任何行动项目。”
为什么现在？
目前，绝大多数客户体验和服务行业都在投资各种形式的生成式和传统式 AI，Webex 的发布可能只是技术提供商利用最新技术的另一个例子。
然而，该公司表示，其解决方案是为了响应 Dimensional Research 对 AI 在 CX 领域的作用所进行的一项研究。
该研究由 Webex 赞助，对 500 多名企业领导者和高管进行了调查，了解当前 AI 采用的状况，研究结果显示 AI 的影响与企业部署 AI 的效率之间存在脱节。
虽然受访者对人工智能的影响持非常积极的态度——95% 的联络中心领导认为人工智能对于改善客户体验至关重要，97% 的公司认为人工智能将改善面向客户的人员的工作体验——但该技术在实施方面存在明显缺陷。
事实上，只有 36% 的受访者承认拥有 AI 战略，其中只有 31% 的受访者部署了某种形式的 GenAI，30% 的受访者采用了对话式 AI。
那么，Webex 的最新增强功能如何帮助弥合公司对融入 AI 的渴望与实际执行之间的差距？
简化人工智能的采用
Webex 重点关注 AI 采用研究的结果，似乎正在为其工具配备有助于简化部署过程的功能。
除了上面讨论的 AI 助手的改进之外，该公司还宣布了以下新功能：
原生语音虚拟代理：该公司的人工智能虚拟代理直接集成到其 Webex 云联络中心，将所有功能整合到一个平台上。
自带虚拟代理：客户能够通过公司的开发人员平台 Webex AppHub 将选定的第三方虚拟代理集成到 Webex 联络中心，从而为他们提供更大的灵活性。
人工智能代理健康：检测联络中心代理何时接近倦怠，并自动采取行动，例如休息、切换到压力较小的数字渠道以及动态调整时间表。
自动客户满意度评分：人工智能自动 CSAT 通过分析调查回复和情绪和等待时间等互动细节来预测客户满意度。Webex 认为这些数据可以更深入地洞察代理绩效。
主题分析：用户可以轻松识别主要呼叫驱动因素，并为主动外拨通信和自助服务选项创建自动化工作流程。
该研究特别推荐了简化人工智能采用和消除复杂性的总体战略，以便企业能够最大限度地发挥该技术的潜力：
当公司追求人工智能提供的商业机会时，他们需要为他们的客户服务团队寻求支持人工智能的工具：一种可以让客户轻松自己解决问题的工具，一种可以为代理提供相关数据和解决方案的工具，一种可以与内部系统集成的工具。
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