如何选择有效的呼叫中心解决方案

呼叫中心是当今世界几乎所有企业的重要资源。无论您服务于哪个行业，您的客户都在寻求卓越的支持和指导。卓越的 CX（客户体验）始于正确的呼叫中心解决方案。

在当今世界，高效的呼叫中心需要提供的不仅仅是出色的可靠性和呼叫质量。它还需要通过云技术提供卓越的可扩展性，深入洞察客户旅程，并提供广泛的定制机会。

以下是您如何确保在 2024 年选择一个高效的呼叫中心。

第 1 步：选择呼叫中心还是联络中心

首先，必须确定您需要的是呼叫中心还是联络中心。两者都能让您与受众沟通并为其提供支持。不过，呼叫中心侧重于通过电话提供客户体验，通常同时提供呼入和呼出服务。

而联络中心则能让企业通过更广泛的渠道（从短信到网络聊天、社交媒体、视频、电子邮件等）与客户建立联系。随着客户期望的不断提高，对全渠道互动的需求也在不断增加。事实上，拥有最佳全渠道互动战略的公司能留住 89% 的客户。

考虑到这一点，值得确定的是，将自己局限于 “呼叫管理 “是否是一个好主意。选择一个支持多种渠道和集成的云解决方案，可以帮助您提高客户满意度并增加客户保留率。

亿群全球销售主管 Arya Zhou 指出： “当今的企业在选择能提供卓越客户体验的技术时，需要考虑的不仅仅是呼叫管理。全渠道方法可确保企业随时随地满足客户需求，提高满意度和客户保留率。

第 2 步：探索呼入和呼出功能

确定需要呼叫中心或联络中心后，下一步就是了解解决方案的呼入和呼出功能。大多数公司并不只是利用呼叫中心技术来处理客户的来电请求和询问。

他们还利用这种技术接触潜在的销售机会，提供主动服务，并释放机会。有效的呼叫中心解决方案应具备多种呼入呼叫管理功能。这些功能包括交互式语音应答、呼叫监控和呼叫录音等。

不过，同样重要的是，要寻找呼出功能，如主动呼出拨号功能和回拨功能。

第 3 步：确定基本功能

近年来，呼叫中心和联络中心取得了长足的进步，提供了多种功能，帮助企业更有效地管理客户互动。虽然您需要的呼叫中心的具体功能可能各不相同，但需要注意的几个关键点包括：

自动呼叫分配（ACD）和交互式语音应答（IVR）：自动呼叫分配（ACD）和交互式语音应答（IVR）技术在呼叫中心中协同工作，自动处理呼叫和对话。领先的解决方案将内置智能呼叫路由技术以及队列面板，以帮助座席人员和主管跟踪互动情况。

团队协作：越来越多的公司开始将联络中心技术与统一通信解决方案连接起来，以帮助促进内部协作。寻找一个具有呼叫转移、文件共享和座席出席技术的系统，将有助于统一团队，缩短问题解决时间。

监控工具：监控工具能让您更轻松地确保呼叫中心符合行业标准和质量保证标准。创新型呼叫中心提供全面的呼叫监控和合规工具，以及用于座席培训的监听、耳语和闯入等高级功能。

第 4 步：优先考虑卓越的用户体验

要提供卓越的客户体验，首先要增强呼叫中心员工的能力并吸引他们参与其中。企业领导者需要确保其团队成员能够访问他们所需的所有资源，以快速解决问题和减少问题。

最佳的呼叫中心解决方案将提高座席人员的生产力和效率，团队可以通过网络、桌面甚至移动应用程序访问灵活的界面。它可以通过墙板、仪表盘和队列面板提供有价值的见解。此外，它还能通过屏幕弹出和联系人记录显示，帮助确保座席人员提供个性化的服务。

与此同时，确保您的主管也拥有合适的用户界面来帮助管理和支持座席人员也是值得的。一个能够提供队列性能指标、座席可用性和基于角色的功能访问控制的综合平台，可以帮助主管人员增强其团队的能力。

第 5 步：通过分析确保持续增长

虽然呼叫中心或联络中心所需的关键功能各不相同，但任何公司都不能在洞察力方面妥协。分析和报告功能对于衡量座席表现、跟踪有价值的指标和监控客户旅程至关重要。

通过历史报告分析呼叫中心指标，可以帮助您发现可能导致客户流失或不满的潜在问题。领先的呼叫中心解决方案甚至可以实时为座席和主管提供全面的见解。

第 6 步：做好发展和创新的准备

最后，在寻找有效的呼叫中心解决方案时，重要的是寻找未来创新和发展的机会。即使你现在不想从呼叫中心转向全渠道联络中心，你也应该能够在未来进行升级。

寻找一家能让您在业务发展和客户需求变化时访问全渠道信息和其他通信渠道的供应商。寻找能够快速扩展的系统，以支持您的公司在云端进行地域扩展。此外，还要确保您选择的系统能与您已经使用的基本工具（从 CRM（客户关系管理）软件到服务台和生产力工具，如 Microsoft Office 365 应用程序）相连接。亿群灵活的呼叫中心解决方案可与各种业务工具集成，并可根据任何业务的需要进行扩展，而不会影响性能或合规性。