微软推出了一个 “独立的 “CCaaS解决方案:Dynamics 365 Contact Center。
该解决方案将于 2024 年 7 月 1 日全面上市,可连接企业现有的 CRM 系统,并将生成式人工智能应用于 “每一个 “客户接触渠道。
![微软发布 "Copilot-First" CCaaS 解决方案:Dynamics 365 联络中心](https://www.nxrte.com/wp-content/themes/justnews/themer/assets/images/lazy.png)
在此过程中,微软将其解决方案称为 “Copilot-first”(Copilot优先),通过GenAI驱动的用例为客户、座席和其他联络中心用户提供支持。
但这并不全是 Copilot 的故事。微软还为该平台添加了来自 Nuance 的 IVR 技术、智能统一路由和实时报告。
此外,正如Dynamics 365 客户服务副总裁 Jeff Comstock在 Dynamics 博客文章中所写:
Dynamics 365 联络中心在 Microsoft 云上原生构建,可在语音和数字渠道以及路由中提供广泛的可扩展性和可靠性,同时允许组织保留其在 CRM 或自定义应用程序方面的现有投资。
然而,不出意外的是,重点再次放在了 Copilot 和生成式人工智能上,这家科技巨头承诺将后者渗透到每个联络中心的工作流程中。
这不仅包括通信渠道,还包括自助服务、座席体验和分流,其总体目标是提高客户、员工和业务成果。
联络中心座席的本地 GenAI 功能
当客户联系到座席桌面时,Dynamics 365 联络中心会呈现 “360 度客户视图”。GenAI 通过实时语音转录和情感洞察增强了座席视图。
同时,还支持跨数字渠道的实时翻译,并提供对话摘要,以简化座席总结时间。
后者是 GenAI 如何在整个平台上实现座席任务自动化的一个例子。其他例子还包括自动起草客户电子邮件和跨其他渠道生成建议回复。
对于这三种用例,座席人员可以利用平台上的 Copilot。
同时,座席人员还可以利用虚拟助理提出问题,并获得以企业知识源为基础的答案。
终端用户、微软运营副总裁 Stephen Currie对这一概念非常感兴趣,他表示:
对于我们的支持团队来说,高效解决问题和顺畅的客户互动是提供卓越服务的关键。借助 Dynamics 365 Contact Center 并利用其 AI 功能,我们看到未来我们的支持团队每天都会提供这种级别的服务。
许多服务团队已经通过 Copilot for Service 利用这些 AI 功能。
事实上,微软自己的客户服务团队也利用了 Copilot。自那时起,平均处理时间 (AHT) 减少了 12%,代理需要同事协助才能找到解决方案的情况减少了 13%。
为其他关键联络中心利益相关者提供原生 GenAI 功能
微软声称,GenAI 将帮助其通过 Dynamics 365 联络中心为客户提供“下一代”自助服务。
为了实现这一目标,这家科技巨头通过语音和所有数字渠道提供预先集成的、面向客户的 Copilot。
它们结合了 Nuance 技术和 Microsoft Copilot 工作室无代码/低代码设计器,并且 – 据微软称 – 将提供情境感知、个性化和丰富的自助服务体验。
同时,微软还旨在通过 GenAI 增强的实时报告帮助联络中心经理和主管提高运营效率。
GenAI 将帮助服务团队主动检测问题,使联络中心能够改进关键 KPI、快速适应并增强关键指标。
向 CCaaS 迈出一大步,但不是大跃进
尽管Dynamics 365联络中心潜力无穷,但它在发布之初将只是一款CCaaS轻型产品。事实上,该产品的发布博客并未提及旅程协调、劳动力参与管理(WEM)、知识管理等内容。
从这个意义上讲,它也许是以微软为中心、希望将基础功能扩展到 Dynamics 365 客户服务之外的客户的理想选择。
但是,如果微软真的想抓住CCaaS的牛角并赢得企业业务,它可能必须加快创新周期。
尽管如此,微软可能并不想这么做。毕竟,该公告与 Salesforce Contact Center 有许多相似之处,后者实质上是在 Service Cloud 的基础上增加了路由和报告功能。
Salesforce希望借此吸引更多中端市场企业将其视为核心联络中心提供商,而不是直接挑战企业级CCaaS领导者。这些公司包括 NICE、Genesys、AWS 和 Five9 等合作伙伴。
这一举动表明,Salesforce 不愿建立庞大的语音基础设施,也不愿处理联络中心的所有复杂问题。
从那时起,Salesforce 就与众多 CCaaS 的中坚力量建立了更紧密的联系,尤其是 Genesys 和 AWS。
微软可能会走类似的道路,也可能将 Dynamics 365 呼叫中心作为更大发展的基础。只有时间才能证明一切。
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