微软推出了一个 “独立的 “CCaaS解决方案：Dynamics 365 Contact Center。
该解决方案将于 2024 年 7 月 1 日全面上市，可连接企业现有的 CRM 系统，并将生成式人工智能应用于 “每一个 “客户接触渠道。
在此过程中，微软将其解决方案称为 “Copilot-first”（Copilot优先），通过GenAI驱动的用例为客户、座席和其他联络中心用户提供支持。
但这并不全是 Copilot 的故事。微软还为该平台添加了来自 Nuance 的 IVR 技术、智能统一路由和实时报告。
此外，正如Dynamics 365 客户服务副总裁 Jeff Comstock在 Dynamics 博客文章中所写：
Dynamics 365 联络中心在 Microsoft 云上原生构建，可在语音和数字渠道以及路由中提供广泛的可扩展性和可靠性，同时允许组织保留其在 CRM 或自定义应用程序方面的现有投资。
然而，不出意外的是，重点再次放在了 Copilot 和生成式人工智能上，这家科技巨头承诺将后者渗透到每个联络中心的工作流程中。
这不仅包括通信渠道，还包括自助服务、座席体验和分流，其总体目标是提高客户、员工和业务成果。
联络中心座席的本地 GenAI 功能
当客户联系到座席桌面时，Dynamics 365 联络中心会呈现 “360 度客户视图”。GenAI 通过实时语音转录和情感洞察增强了座席视图。
同时，还支持跨数字渠道的实时翻译，并提供对话摘要，以简化座席总结时间。
后者是 GenAI 如何在整个平台上实现座席任务自动化的一个例子。其他例子还包括自动起草客户电子邮件和跨其他渠道生成建议回复。
对于这三种用例，座席人员可以利用平台上的 Copilot。
同时，座席人员还可以利用虚拟助理提出问题，并获得以企业知识源为基础的答案。
终端用户、微软运营副总裁 Stephen Currie对这一概念非常感兴趣，他表示：
对于我们的支持团队来说，高效解决问题和顺畅的客户互动是提供卓越服务的关键。借助 Dynamics 365 Contact Center 并利用其 AI 功能，我们看到未来我们的支持团队每天都会提供这种级别的服务。
许多服务团队已经通过 Copilot for Service 利用这些 AI 功能。
事实上，微软自己的客户服务团队也利用了 Copilot。自那时起，平均处理时间 (AHT) 减少了 12%，代理需要同事协助才能找到解决方案的情况减少了 13%。
为其他关键联络中心利益相关者提供原生 GenAI 功能
微软声称，GenAI 将帮助其通过 Dynamics 365 联络中心为客户提供“下一代”自助服务。
为了实现这一目标，这家科技巨头通过语音和所有数字渠道提供预先集成的、面向客户的 Copilot。
它们结合了 Nuance 技术和 Microsoft Copilot 工作室无代码/低代码设计器，并且 – 据微软称 – 将提供情境感知、个性化和丰富的自助服务体验。
同时，微软还旨在通过 GenAI 增强的实时报告帮助联络中心经理和主管提高运营效率。
GenAI 将帮助服务团队主动检测问题，使联络中心能够改进关键 KPI、快速适应并增强关键指标。
向 CCaaS 迈出一大步，但不是大跃进
尽管Dynamics 365联络中心潜力无穷，但它在发布之初将只是一款CCaaS轻型产品。事实上，该产品的发布博客并未提及旅程协调、劳动力参与管理（WEM）、知识管理等内容。
从这个意义上讲，它也许是以微软为中心、希望将基础功能扩展到 Dynamics 365 客户服务之外的客户的理想选择。
但是，如果微软真的想抓住CCaaS的牛角并赢得企业业务，它可能必须加快创新周期。
尽管如此，微软可能并不想这么做。毕竟，该公告与 Salesforce Contact Center 有许多相似之处，后者实质上是在 Service Cloud 的基础上增加了路由和报告功能。
Salesforce希望借此吸引更多中端市场企业将其视为核心联络中心提供商，而不是直接挑战企业级CCaaS领导者。这些公司包括 NICE、Genesys、AWS 和 Five9 等合作伙伴。
这一举动表明，Salesforce 不愿建立庞大的语音基础设施，也不愿处理联络中心的所有复杂问题。
从那时起，Salesforce 就与众多 CCaaS 的中坚力量建立了更紧密的联系，尤其是 Genesys 和 AWS。
微软可能会走类似的道路，也可能将 Dynamics 365 呼叫中心作为更大发展的基础。只有时间才能证明一切。
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