通过联络中心性能测试克服 4 个挑战

根据 Genesys 进行的一项调查，约 70% 的客户认为公司的好坏取决于其客户服务。今天的客户正在寻求快速、可靠的问题解决方案，而您的联络中心就必须满足不断变化的客户需求。如果做不到这一点，就会极大地阻碍公司的成功。

但是，联络中心面临的压力不止一个方面。企业领导者希望看到他们在新联络中心技术上的投资回报。然而，各种障碍会使联络中心难以跟上不断提高的期望。

1. 远程环境

大流行之后，人们的工作方式明显转向在家办公和远程生态系统。在疫情发生前已将联络中心迁移到云的企业发现自己具有明显的优势，可以让座席人员在家而不是在集中的办公地点工作。这促使许多正在考虑云迁移的企业推进或加快了这些计划。虽然这些远程环境带来了许多好处，例如可以从世界任何地方招聘人才，但家庭网络也带来了新的挑战，可能会严重影响您的客户体验质量。

例如，如果座席人员在尝试使用联络中心的远程应用程序时网络连接不畅，他们可能会出现掉线、停机或其他问题，从而影响他们与客户联系的能力。

Cyara以人工智能为主导的客户服务转型平台可让您利用我们的实时座席监控解决方案克服这些挑战。迅速识别、排除并修复会对座席人员支持客户的能力产生负面影响的错误。在座席人员开始工作时发现问题，并为他们提供解决问题的自助指导，从而提高座席人员的满意度和工作效率，进而改善客户体验。

2. 合规与监管风险

随着新技术的兴起和发展，隐私和安全法律似乎也在不断变化，以保护消费者免受不良行为者的侵害。虽然这些法规有助于保护敏感数据的安全，但要跟上这些频繁的变化，您的联络中心需要花费大量的时间和精力。

但合规不仅仅是遵守严格的准则。对于联络中心来说，合规是与客户建立更紧密联系、提升品牌信任度的一种方式。试想一下，如果一家公司不遵守有关隐私的法律义务，你还会从它那里购买东西吗？

此外，在测试 IVR 或聊天机器人系统时，合规性需求往往被忽视。通过严格的回归测试，您可以确保您的网络聊天机器人遵守法规语音提示和被动安全合规性。这些持续的保障措施可以帮助您在客户发现潜在问题之前发现问题。

持续的联络中心性能测试对于保持对联络中心基础设施和交互流程的控制至关重要。例如，如果存在任何可能被黑客利用的缺陷，那么您就有责任在坏事发生之前识别并解决这些错误。反过来，当您的客户感到安全时，他们很可能会在未来继续光顾您的品牌。

3. 座席人员倦怠

如果说联络中心是一台机器，那么您的座席代表就是维持机器运转的齿轮。

然而，熟练的客户代表对公司的长远发展固然重要，但许多公司却发现很难留住人才。努力留住高绩效人才的联络中心必须克服人手不足、知识差距以及招聘和培训新员工的成本增加等挑战。此外，远程工作环境也有可能破坏座席人员的工作效率和跨职能协作。

利用持续监控工具，您可以更深入地了解座席人员的工作环境，找出可能导致高离职率的需要改进的地方。您还可能发现以前未诊断出的与底层基础设施相关的质量问题模式。例如，如果座席人员经常遇到网络连接问题，就会降低通话质量，导致客户对座席人员产生不满情绪。相反，如果能提前发现并解决质量问题，就能消除问题，从而让客户更满意，让座席人员更轻松。