NICE 在其劳动力管理 (WFM) 解决方案 True to Interval (TTI) Analytics 中增加了 Inventory Insights 模块。
TTI Analytics 解决方案记录联络中心互动发生的时间间隔。
事实证明，这是一个深受联络中心预测人员欢迎的模块。毕竟，服务团队通常会在报告期内记录每次联络。但是，许多联络会从上一个报告期开始。
因此，联络中心（尤其是报告时间间隔为 15 分钟的大型联络中心）以前无法在需求开始时准确捕捉需求。
TTI Analytics 解决了这一问题，NICE 现已通过 Inventory Insights 扩展了该解决方案。
新功能将主动报告带入后台，实现了共同的计划间隔。
这样，联络中心就可以更好地管理面向客户的对话和相关非面向客户的活动中的高交互复杂性。
因此，NICE 希望客户能够实现新的跨部门效率，从而推动 “底线绩效的改善”。
NICE 的客户体验部门总裁 Barry Cooper分享道：“各组织来到 NICE，迫切需要将后台办公室与 CX 运营相合并。“
我们不仅满足了这一需求，还为 CX 组织打开了大门，使其能够从现在可供后台使用的整套 WEM 解决方案中受益。
DMG Consulting 认为，这些举措至关重要。该公司的研究发现，整合联络中心和后台运营是 2024 年企业领导者的“三大优先事项”。
事实上，后台任务（例如输入客户数据、修改记录以及处理订单或付款）对联络中心的效率有重大影响。
毕竟，高效的后台办公室可以让联络中心在客户注意到并联系之前发现潜在问题并予以解决。
从这个意义上说，它能够实现先发制人的客户服务，并扩大 WFM 的附加值——WFM 正在慢慢走出阴影，走进联络中心运营的核心。
DMG 咨询公司总裁 Donna Fluss认为，这些都是关键步骤。“很明显，旧的经营方式已经一去不复返了，虽然电话呼叫仍在继续使用（并且在可预见的未来仍将如此），但必须增强 WFM 解决方案以解决联络中心、后台办公室和其他运营环境中以前无法预见的复杂性。“
21 世纪联络中心的需求与前几代不同，WFM 供应商正在对其应用程序进行现代化改造，以赋予企业提供出色 CX 所需的功能。
TTI Analytics 创新体现了这种现代化——其功能超越了预测“传统”前台和后台活动。
例如，它还提高了规划者评估代理是否处理跨越多个或非连续间隔的异步联系的准确性。
这些为 WFM 团队提供的激动人心的新可能性彰显了 NICE 作为与 Verint 和 Calabrio 并列的三大坚定员工参与管理 (WEM) 供应商之一的地位。
此外，通过将这些先进的 WEM 功能与 CXone 相结合，NICE 在日益拥挤的领域进一步区分了其 CCaaS 产品，并声称拥有“业内最高的中标率”。
现在，由于许多 CCaaS 竞争对手也旨在加强其 WEM 应用程序，Inventory Insights 和 TTI 等创新将帮助 NICE 维护更成熟、更强大的 WFM 平台。
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