在 Xperience 24 大会上，Genesys 和 ServiceNow 宣布将联合推出一款产品，该产品将于今年晚些时候全面上市。
Genesys 和 ServiceNow 平台的统一体验承诺将前者的语音、旅程协调和劳动力参与管理（WEM）功能整合到 ServiceNow 客户服务管理（CSM）解决方案中。
从这个意义上说，它与 2023 年推出的 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 类似。
这些产品不仅仅是更紧密的集成。相反，它们标志着 CCaaS 和 CRM 提供商从 “合作 “转变为几乎作为一个整体行动。
事实上，Genesys 成立了跨公司的联合创新团队，以实现这两个平台。
这些共同创新团队在 Salesforce Service Cloud 和 ServiceNow CSM 中开发了统一的数据结构、共享的无代码协调引擎和单一的桌面体验。
此外，联合平台还包括同步机器人和渠道。与此同时，终端用户还可以将两家供应商的其他人工智能用例按需添加到他们选择的解决方案中。
Actionary 创始人兼首席执行官 Simon Harrison 在最近一期 “大客户关系更新 “节目中指出，这完全是一个成功的命题。他说：
“将这两项技术结合在一起的意义更大。它创建了一个生态系统，能够更好地支持代理和客户体验。”
有趣的是，它还让 Salesforce 和 ServiceNow 缩小了其 CRM 平台与优质 CCaaS 产品之间的差距。
虽然这对客户来说可能是个好消息，但也许会引发一些有关 CCaaS 领域未来的棘手问题。
CCaaS 的未来
CRM 平台提供商正在蚕食 CCaaS 领域，在其产品中增加了渠道路由、座席协助和更多核心联络中心工具。
正如 Harrison 所说，这种趋势可能会让许多 CCaaS 供应商感到担忧：
请看客户关系管理（CRM）和客户参与中心解决方案。如果一家 CCaaS 厂商在向客户推销了其中一个产品后，客户会问：”其他的产品呢？
尽管如此，这一趋势不太可能使 CCaaS 平台提供商过时。毕竟，像 Salesforce 和 ServiceNow 这样的 CRM 供应商不可能乐于承担建设最重要的语音全球语音网络基础设施的重任。
事实上，它们的许可利润率很高。增加提供语音功能的成本和复杂性将大大降低这些利润。
此外，CRM 厂商明白，如果他们收购了一家 CCaaS 厂商，就会与所有其他厂商为敌。
因此，CRM不太可能吞并CCaaS供应商。尽管有些人可能会说，CCaaS 可能会被边缘化，成为语音管道和插件领域的附属品。
然而，根据 Harrison 的说法，CCaaS 提供商长期以来一直对这种威胁保持警惕，这也是他们进一步涉足 WEM、旅程协调和对话式人工智能领域的一个重要原因：他们正在打造 CCaaS 平台的价值。
现在，Genesys 已经做到了这一点，它的目标是走在 CRM 和 CCaaS 融合趋势的前面，并以自己的方式影响其发展方向。正如 Harrison 所总结的那样：
“对 Genesys 来说，这尤其是一个明智之举。”
随着 Genesys 继续沿着这条道路前进，或许还会选择与其他 CRM 领导者共同创新，预计 “XaaS “一词会出现得更多。
这个缩写代表着体验即服务（XaaS），而随着 Genesys 与 CRM 平台的合作，它很可能会用这个词来强调它是如何融合客户体验生态系统的。
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