当联络中心首次尝试使用对话式人工智能时，通常会将最常见的客户询问集中在一起。
在此基础上，它将分析真人座席如何解决该询问，然后在机器人流程中重现这一过程。
如果无法做到这一点，他们可能会问：人工座席需要哪些知识来解决这个问题？然后，他们可能会在实时联络过程中主动将这些信息反馈给人工座席。
这种方法过于以人为本。它没有考虑到企业如何统一人工智能技术、重塑旅程并提供更无缝的客户体验。
因此，UJET 首席执行官 Anand Janefalkar 认为，现在是时候对联络中心人工智能和虚拟座席采取一种更加以任务为导向的方法了。
他说：”这些座席能处理特定的任务，就像企业软件中的微服务一样。这种模块化方法允许更大的灵活性和集成性”。
此外，随着服务领导者开动脑筋，确定解决最突出客户问题的最佳方法，该战略还能激发更高水平的创造力。
确定单一最佳解决方法
以客户希望完成的一项普通任务为例，首先要评估客户的联系是否源于流程故障。预先解决这个问题，可以节省不必要的人工智能投资。
如果不可能，则考虑联络中心如何将人工智能、人工和模式结合起来，为客户提供最简单的解决方案。
例如，客户可能希望重新配药。通常情况下，他们可能需要与现场座席互动或填写大量在线表格才能完成这项任务。
但是，如果他们可以使用智能手机上的摄像头扫描他们的身份证和之前处方药瓶上的包装，并将其作为协调的在线虚拟座席体验的一部分呢？
这样，联络中心就可以利用已有 30 年历史的光学字符识别 (OCR) 功能来验证处方，并通过工作流自动化自动完成续配。
这只是一个例子，UJET 的首席营销官 Baker Johnson 认为，这种新的创造性思维可以 “重新定义 “客户体验。
“更深层次的影响在于如何将这些虚拟代理和人工智能技术（包括 GenAI）集成到后端工作流和协调中，”他说。
“这种转变正在重新定义企业如何处理客户体验，以及如何使用数据来增强客户旅程。”
这种转变的一个关键部分是克服传统的联络中心思维。例如，许多人会强调 “我必须通过客户选择的渠道解决他们的疑问。
然而，根据上述以任务为导向的人工智能方法，服务领导者应该这样想：”我必须在客户入口处满足他们的需求，并融合数据、渠道、模式和自动化，以最少的’体验’解决他们的问题！”
不要走错路
再次考虑以人为本的方法。每当企业想在一个新渠道上增加自动化功能时，他们都必须考虑：这个渠道上的代理会如何处理该查询？
然后，他们会寻求在虚拟座席中复制这一点。
因此，当联络中心增加一个新渠道（如 WhatsApp、谷歌商务信息和各种社交媒体渠道）时，每次都会给人工智能策略增加新的复杂性。
此外，他们的联络处理策略也变得支离破碎，只能实现他们所期望的运营成本降低的一小部分。
前 Gartner 分析师 Andrew Moorhouse 在 2023 年进行的一项研究就证明了这一点。
在这份题为 “是时候重新思考对话式人工智能了 “的研究报告中，Moorhouse 分享了一家一级银行实施联络中心对话式人工智能的故事。
这家银行有 180 个 IVR 处置代码、120 个对话式人工智能意图和超过 480 个在线自助服务旅程–每个旅程之间都相互脱节。他写道
他写道：”这导致了严重的客户不满，超过三分之一的净促进者得分（NPS）不达标者无法通过即时聊天解决问题，原因是缺乏意图级智能和联络路由设计不当。“
因此，这个例子强调了面向任务的路由和协调的重要性。
此外，它还说明了联络中心人工智能项目很少因人工智能质量低下而失败。相反，缺乏人类智能才是罪魁祸首。
UJET： 走在时代前沿的 CCaaS 供应商
UJET 采用了专业虚拟座席的概念。这些代理会考虑各行各业常见的客户询问，并结合多种人工智能技术和模式，为客户铺设理想的自动化解决途径。
此外，UJET 还为客户提供人工智能、模式和开放式联络中心基础设施，以便客户在使用全套全渠道和劳动力管理解决方案的同时，定义、设计和执行自己的任务导向型机器人。
此外，该供应商的 CCaaS 平台以移动为中心，这在人工智能迅速普及的今天是一个重要的差异化优势。毕竟，许多联络中心仍然受限于为固定电话时代设计的解决方案。然而，智能设备时代是近 15 年前开始的范式转变。
如今，UJET 脱颖而出，为品牌提供了利用这些设备的元数据和数字功能，精心策划更具创新性的客户旅程的能力。
每个案例都彰显了 UJET 作为领先创新者的实力–为现代消费者和代理商实现跨渠道和设备的无缝、个性化人工智能交互。
信息源自cxtoday.
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