研究公司 MarketsandMarkets 预计，全球云联络中心市场将从现在的 262 亿美元增长到 2029 年的 864亿美元，复合年增长率将达到26.9%。
该公司在其报告中说，云联络中心市场的增长得益于各种业务驱动因素，如对定制化和简化参与的需求不断增长、社交媒体在联络中心运营中的重要性不断增加、云技术在联络中心基础设施中的持续应用，以及下一代联络中心技术实施的快速增长。
该公司关注的一些市场趋势包括：无缝全渠道沟通、支持远程劳动力启用、更快地采用人工智能和自动化、关注以客户为中心的创新、全球扩张、可持续发展举措、与客户服务生态系统的整合、复杂的分析以及安全与合规问题。
MarketsandMarkets 预计全渠道路由软件将在云联络中心市场占据最大的市场份额。人工智能驱动的聊天机器人、交互式语音应答 (IVR) 系统和知识库等自助服务选项也有望实现巨大增长，为客户提供全天候帮助，无需客服人员干预。 MarketsandMarkets 在报告中表示，这不仅降低了企业的运营成本，还为客户提供了即时获取信息和支持的机会，从而提高了满意度和忠诚度，报告还指出，基于云的联络中心解决方案的可扩展性和灵活性进一步增强了吸引力自助服务渠道的数量，使其成为未来几年增长的关键驱动力。
除此之外，根据 MarketsandMarkets 的说法，云联络中心还为企业提供以下优势：
- 可根据不同的呼叫量、季节性需求或企业扩张进行扩展，而无需进行大量基础设施投资。
- 分布式团队、远程工作以及在发生中断或紧急情况时的公司连续性。
- 即用即付的定价模式，企业只需为其使用的产品和资源付费，从而降低前期资本支出和总拥有成本。
- 更少的设置和配置，使企业能够更迅速地对市场或客户期望的变化做出反应。
- 通过与其他公司系统（包括 CRM、帮助台和营销自动化平台）无缝集成，能够提供个性化的客户体验、简化工作流程并整合客户数据。
- 灾难恢复和冗余功能，包括数据备份、故障转移和冗余技术。
- 能够通过多个地点的虚拟联络中心为全球客户提供服务、定制客户体验并遵守当地法律和数据保护标准。
基于云的联络中心市场的一些主要参与者包括 NICE、Amazon Web Services、Genesys、Vonage、Five9、Talkdesk、Cisco、Avaya、Zoho、8×8、Verizon、Alvaria、Amelia、Twilio、CloudWave、Content Guru、RingCentral 、3CLogic、Enghouse、Vocalcom、Evolve IP、Sprinklr、Mitel、BT Group、JustCall、Dialer360、Servetel、NeoDove、Rulai、Pypestream、TechSee、Aircall、Sentient Machines 和 Nubitel。
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