在过去的一年里，人工智能（AI）被频繁提及，但这只是一种轻描淡写的说法。人们对人工智能寄予厚望的领域可能莫过于客户体验。对于许多企业，尤其是电信领域的企业来说，联络中心被视为成本中心，因此那些运营联络中心或将支持中心置于其损益之下的企业一直在寻求新的方法来精简业务成本。
最近的研究表明，人工智能在未来十年内有望增长并产生影响，同时也有可能创造就业机会。大多数专家都认为，客户服务工作将被增强和自动化，而不是被取代。许多人认为，通过将琐碎的任务自动化，我们将提高生产力和效率，人工智能将使企业能够通过更多的自助服务选项提供更好的客户体验，并帮助解决员工倦怠的问题。
无论你站在哪一边，人工智能都大有可为。在本文中，我们将讨论人工智能应用于联络中心的历史、目前如何使用人工智能工具以及人工智能在改善客户体验方面的未来。
联络中心的人工智能：回顾过去，展望未来
在我们深入研究人工智能在当今客户体验中的应用之前，关键是要反思和了解人工智能之前的应用情况。
劳动力管理解决方案
任何在服务中心工作过很长时间的人都会对这些团队、电子表格的数量以及为创建日程表而花费的数百个小时感到熟悉。首先要分析确定客户互动的时间（最繁忙的时间），然后分析哪些团队成员有空或没空（注意特殊情况、座席需要离开的时间或任何其他日程安排限制），最后将所有这些匹配起来，优化日程安排，以实现约定的服务水平协议（SLA）中的响应时间、等待时间和首次联系解决时间（FCR）。
利用人工智能的早期方法之一是通过现代劳动力管理解决方案（WFM）来优化之前的所有步骤。WFM 解决方案可将上述整个流程自动化，并考虑最准确的实时数据，为您的座席人员编制日程表，其中考虑到所需的小时数和人数，以及座席人员可用性的差异——以根据商定的服务水平协议创造客户体验。这一过程全部使用人工智能完成。
聊天机器人
聊天机器人是另一种已使用数年的工具。这些由人工智能驱动的虚拟助理可以立即回复客户的询问，提供产品推荐，甚至帮助排除故障。随着聊天机器人的不断发展，它们可以同时处理多个客户对话，帮助减少等待时间，提高整体客户满意度，并改变联络中心的客户体验。
个性化客户体验
个性化客户体验并不新鲜，人工智能创造这类体验的能力也是如此。一些例子包括
利用人工智能在网站上提供与访问者已经下载的文章相关的文章推荐。在这种情况下，数据库会保存客户的在线身份信息以及他们可能搜索过或以前下载过的内容。
将来电者 ID 与 Salesforce 中的记录进行匹配： 通过与 Salesforce 的强大集成，这种类型的人工智能可让联络中心座席在客户来电时 “跳出 “座席的客户关系管理（CRM）中，通过客户的姓名问候客户。这种类型的人工智能已使用多年，虽然看似基本，但仍在典型的联络中心中发挥作用。
耳语技术
耳语技术是指人工智能助理 “倾听 “座席人员的互动，并通过 “耳语 “技术向座席人员建议正确的资源或答案。几年前，这也可能是主管远程监控呼叫和/或并提出建议以改善互动。这类人工智能长期存在的问题是，当你向座席人员发送过多的队列或建议时，座席人员要么会忽略，要么会完全关闭该技术。这就好比服务台可能会弹出一些文章，挤满了座席人员的屏幕，使他们因不断受到 “有用 “技术的干扰而难以开展工作。
客户体验中的人工智能：展望未来
联络中心的人工智能并不是一个新概念。从人工智能驱动的 WFM 到聊天机器人和个性化，人工智能已经得到了应用。但从近期和长期来看，在客户体验中利用人工智能的机会很多。
- 情绪分析：情绪分析是了解客户在特定交互结束时的“感受”。这是根据客户在基于文本的交互中使用的词语对客户交互进行积极、消极还是中性评级。积极的客户情绪和体验可以提高品牌忠诚度和支出。德勤最近的一项研究表明，客户在获得积极的客户体验后愿意多花 140% 的钱。
- 自动化质量管理 (AQM)：质量管理是对每个座席进行的大量交互进行统计评分的过程，通常由团队领导、主管或质量分析师每月进行一次。它使用记分卡，可以对问候语和结束语、客户问题的解决、响应速度以及任何其他可以增加或减少最佳客户体验的因素进行评分。此过程是自动化的，使您能够了解推动客户互动和潜在客户情绪的因素，并让 AI 帮助您的分析师进行更高效的评分和反馈流程。此外，通过花更多的时间解决问题而不是简单地识别问题，您可以改善客户体验。
- 由您的座席提供支持的 WFM：未来的 WFM 解决方案将更多地依赖于座席的愿望和需求，同时也符合客户体验期望。虽然过去的系统侧重于确定 SLA 需求，然后配置人员和安排来匹配此需求，但未来的解决方案将确定 SLA 并针对座席满意度进行优化 – 提供更大的灵活性并协助轮班交换，以提高座席的参与度和积极性。
人工智能在客户体验中的未来
公司对于人工智能的未来持机会主义态度——他们没有理由不这样做。人工智能可以帮助降低成本、提高效率和客户体验。当您希望将人工智能纳入您的支持中心时，请记住，仅靠人工智能解决方案并不能神奇地解决您今天可能遇到的任何问题。与值得信赖的合作伙伴合作非常重要，他们可以长期陪伴您，帮助您试验、利用和实施人工智能，从而在不中断的情况下改善您的整体运营。未来的客户体验可能会使用更多的人工智能工具，但使用时要经过深思熟虑。
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