Omdia 2024年趋势观察：消费者通信应用及服务

Omdia观点: 电信运营商正在失去对消息服务生态的掌控

目前，短信在消息服务领域的“丰功伟绩”已成过往。电信运营商的消息服务收入正明显呈持续下降趋势。除非电信运营商能够成功将富通信服务 (RCS) 转变为消息应用的有力竞争对手，否则这种情况将会长期持续。
虽然 RCS 和短信都很可靠，而且短信服务十分普及，但消息应用的功能更强，并且对于 iOS 所主导市场的消费者而言，消息应用能够让他们避免遇到惹人生厌的“绿色信息气泡”——用于显示出 iOS 用户正在与 Android 用户通信。
但消息应用的用户已经相当饱和，因此只有创新才能增加收入。微信等消息应用一直在引领创新，Meta 和 Rakuten Viber 等公司也在走同样的道路。
如果电信运营商无法将 RCS 打造成消息应用的有力竞争对手，那么其将失去消息服务生态的大部分收入，并且将很难吸引消费者和企业客户重新使用电信运营商的消息服务。

主要信息

消费者对电信消息服务的兴趣使该服务将在 2024 年保持弹性，但从长远来看将会下降。尽管基于应用的服务备受追捧，但消费者仍在大量使用电信运营商的服务。Omdia 的《2022 年数字消费者洞察——通信应用及服务》显示，83% 的受访者表示每月至少使用一次电信语音通话服务，而 74% 的受访者是短信服务的月活跃用户 (MAU)。总体而言，即使 RCS 没有像所希望的那样取得预期的成功，并且这种情况在 2024 年也不会改变，但 2024 年电信服务的前景向好。
苹果公司采用 RCS 的决定对 RCS 的未来影响甚微。Omdia 分析师将“缺乏短信服务的关键卖点——普遍性”视为 RCS 发展的重要阻碍。由于苹果公司对 RCS 的支持可能还需要很长时间才能解决这一问题，各大品牌已经在探索其它消息平台，并且RCS不再是默认的短信服务 “接替者”。iOS 的支持使我们无需过分担忧RCS的手机兼容性问题，但各大品牌仍将依赖电信运营商的短信服务来与消费者建立联系，并且对 RCS 企业消息服务的采用也参差不齐。
消息应用加强在商业化方面的努力，从而进一步领先于电信运营商的消息服务。消息应用无法长期依赖广告来创收，因此有必要进行更多的尝试来实现收入来源的多样化和增长。提供同类最佳的应用使企业能够以有吸引力的方式触达消费者，进一步刺激收入稳健增长。

给电信运营商的建议

电信运营商需要确保已做好准备，面对试图抢占市场份额的消息应用。RCS 尚未准备好成为消息应用的主要竞争对手。尽管制定了通用配置文件规范，但各移动设备制造商在实施 RCS 时仍然是相互割裂的，这让消费者对 RCS 体验感到失望。电信运营商需要向原始设备制造商 (OEM) 施压，实现 RCS 的标准化，这样消费者才会愿意选择使用 RCS 而非消息应用，尤其是在消息应用已经融入消费者习惯的市场上。
随着电信运营商推出 5G 网络，他们应考虑视频通话即将普及的趋势是否意味着其应提供自己的视频通话服务。对于希望吸引用户升级到 5G 的电信运营商而言，本地可用且免费的通用视频通话服务可能会成为卖点。但电信运营商需要确保该服务与 FaceTime、Facebook Messenger 和 WhatsApp 等消息应用相比具有竞争力。

给供应商的建议

通信平台即服务 (CPaaS) 提供商和短信聚合商需要做好准备，应对消息应用收入的增长。CPaaS 提供商需要与企业客户接洽，评估使用消息应用渠道的需求。短信聚合商需要确保其提供给企业的服务保持吸引力，并开始为未来做好规划，因为未来企业消息流量将向消息应用转移。
供应商应确保为客户服务平台启用视频通话功能。在故障排除等用例中，语音通话是消费者首选的联系方式。对于这类用例，需要提供视频通话功能，以提前应对客服领域消息应用使用率增加的情况。这将使企业能够在无需客户安装其它应用的情况下向客户提供支持，并且使所有互动仍在同一应用中完成，以便于查阅。

以上为中文编译节选内容，如有任何疑义或需阅读完整英文内容，敬请参考Omdia英文报告《2024 Trends to Watch: Consumer Communications Apps and Services》。