联络中心对于产生潜在客户和销售、培养客户忠诚度和增加收入至关重要，对于任何公司的增长战略都至关重要。
因此，多年来，许多联络中心领导者迅速采用创新技术来提高生产力、降低成本并提高客户满意度。人工智能（AI）是目前联络中心最令人兴奋的新创新。
到 2023 年，62% 的联络中心正在投资或计划投资联络中心人工智能。此外，Bright Pattern 的一项研究发现，只有 39% 的公司没有尝试过生成式 AI 技术的新发展。
如果使用得当，人工智能可以让客服人员在工作中更有生产力、更有能力、更有效率。它还可以自动执行各种任务，例如回答常规客户问题。然而，随着人工智能技术的采用不断增长，公司必须认识到该技术的优势和局限性。以下是 2024 年您需要了解的内容。
人工智能是辅助而非取代人工座席
联络中心日益复杂的人工智能解决方案的兴起引发了一些担忧，即智能工具可能会消除对人工座席的需求。然而，这远非事实。聊天机器人、虚拟助理和类似工具当然可以自动执行简单的任务，例如在联络中心处理例行查询。
然而，这并不意味着人类代理就变得多余了。这只是意味着他们有更多时间专注于需要人类专业知识的问题。通过自动化日常任务，人工智能确保代理能够处理需要同理心、创造力和各种特定技能的任务。
“人工智能帮助我们的合作伙伴和客户提高客服绩效和 CSAT 分数，为他们带来了巨大的好处。 Bright Pattern 首席执行官 Michael McCloskey 表示：“我们在人工智能方面投入了大量资金，并相信它能为我们的客户带来巨大的好处。我们提供转录和摘要、情感分析、实时代理协助建议、意图分析交互分析以及质量管理自动评分等功能。这些功能极大地增强了代理商提供卓越客户体验的能力。”
此外，人工智能可以在整个客户旅程中为客服人员提供指导和支持。智能工具可以使用数据分析、自然语言处理和机器学习来分析客户信息并向代理提出解决方案或后续步骤。这意味着员工可以利用所需的资源更快、更有效地解决问题。
重点应放在人工智能与人类的协作上
人工智能并不是联络中心减少对人工座席依赖的一种方法。这是公司授权员工更有效地履行职责的一种方式。人类和人工智能解决方案拥有截然不同的技能和能力。例如，人工智能机器人非常擅长处理不需要大量人工输入的重复性任务。
他们可以使用数据根据客户的意图或情绪快速将客户路由到正确的代理，快速总结文本和对话，突出显示员工的行动项目，甚至快速处理数据。然而，他们无法独自想出真正有创意的方法来解决问题。在困难的对话中，他们无法对顾客表现出真正的同理心，有些人甚至很难理解某些方言和术语。
联络中心实施人工智能的目标应该是创造一种无缝体验，其中人工智能增强和支持现场座席，充当持续的帮助和指导来源。
人工智能可以成为一项具有成本效益的投资
如今，许多联络中心领导者都在为有限的预算而苦苦挣扎。他们需要在经济困难的情况下进一步利用资源，这意味着他们投资的每一项创新都需要有明确的投资回报。一段时间以来，对于开发资源和预算有限的小型企业来说，在联络中心实施人工智能极其困难。
然而，联络中心领域的创新者正在使人工智能解决方案变得更容易使用。 Bright Pattern 等领先的联络中心供应商将人工智能融入其现有的生态系统，使任何人都可以轻松释放自然语言处理、情绪分析、智能路由和座席协助机器人等功能的优势。
这些工具预先集成到云中灵活的联络中心环境中，使公司能够按照自己的速度进行调整和发展，同时牢记预算。他们还可以帮助公司做出更明智的资源分配决策，提供有助于公司降低成本和增加收入的战略见解。
好处是真实的，但也存在局限性
21% 的联络中心领导者认为人工智能可以帮助他们提高客户满意度、提高保留率并增加销售收入。正确的人工智能技术可以为组织及其客户带来显着的好处，减少等待时间，帮助个性化交互，并提高工作效率。
然而，即使是最先进的人工智能技术也有其局限性和需要考虑的挑战。采用自然语言处理技术构建的人工智能解决方案仍然难以理解细微的语言，导致客户感到沮丧。
他们可能会遭受“人工智能幻觉”的困扰，这会导致他们自信地分享错误的问题答案，从而损害员工体验。此外，如果未正确实施，这些工具可能会带来大量数据、道德、隐私和合规性问题。这就是为什么企业必须制定全面的战略来实施人工智能，以保护其员工、数据和客户。
未来取决于持续改进
生成式人工智能和大型语言模型的兴起代表了联络中心人工智能领域的一个重大转折点。然而，尽可能有效和高效地利用人工智能的工作还远未结束。当今的人工智能解决方案不是静态技术，而是动态解决方案，根据可以访问的信息和数据不断发展。
机器学习和 NLP 功能为人工智能工具提供了所需的资源，使其能够更有效地理解输入和客户意图，从而使它们成为更强大的解决方案。然而，即使是最先进的人工智能也不能完全自学。
最好的技术需要人工监督以及实施者和用户团队之间的协作，以确保它们能够持续发展和成长。专注于持续优化和改进人工智能技术，同时消除潜在风险和合规威胁，对于智能联络中心的未来至关重要。
人工智能将继续存在：充分利用您的技术
人工智能技术对现代联络中心的巨大影响是不容忽视的。然而，虽然这项技术提供了一系列好处，但与任何创新一样，它需要正确实施才能确保您获得最佳的投资回报。
在未来几年中，实施安全且合规的人工智能解决方案来支持而不是取代您的代理的战略方法将至关重要。此外，企业需要确保他们准备好投资以不断增强和优化其解决方案。
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