企业在人工智能和客户体验管理方面可采取的三种方法

鉴于企业对客户体验管理（CEM）重要性的看法，以及当前对人工智能的痴迷，大多数企业表示人工智能在 CEM 中可以发挥作用也就不足为奇了。问题是，虽然有超过 90% 的企业告诉我他们正在 “评估” CEM 中的人工智能，但只有不到 10% 的企业真正将这一评估过程提升到了测试人工智能的水平。尽管思科（Cisco）和瞻博网络（Juniper）等主要供应商已经将人工智能纳入网络管理，但实际情况并非如此。为什么会出现这种脱节，这种脱节对 CEM 和人工智能意味着什么？

我在博客中提到过，在 341 家向我提供客户体验（CX）观点的企业中，有 248 家企业表示，他们的 CEM 计划和工具没有充分认识到互联网和在线信息对客户的影响。事实上，这是企业在 CX/CEM 方面提到的最大问题，因此，如果 CEM 有人工智能任务，那么能够管理现代在线客户体验将是一个值得关注的目标。

既然网络提供了客户体验的关键要素，那么为什么网络管理中的人工智能没有自动参与 CEM 中的人工智能呢？

在 CEM 中使用 AI

这个问题至少很容易回答。网络只是传输渠道，而不是内容。每一个以任何方式与客户体验相关的企业应用程序都只是一个应用程序。你可以有一个完美的网络连接到一个不完美的应用程序，或者你的应用程序可能会遇到自己的托管问题，但这并不重要。用户不会在意，他们仍然会有糟糕的体验。事实上，在 248 位表示在线对 CEM 的影响没有得到充分解决的用户中，有 161 位表示应用程序问题是最大的问题，只有 76 位表示是网络问题。在 44 位表示在网络管理中使用了人工智能的用户中，只有 18 位将其作为 CEM 改进的来源，这显然是因为网络并不是问题的全部。企业开始认识到这一点，248 家企业中有 76 家至少有一个正在实施的想法。问题是这些想法是否有用。

在 CEM 中使用人工智能最流行的想法是用它来解决用户问题，也就是人工智能聊天机器人。在 76 家有将人工智能应用到 CEM 的想法的企业中，有 33 家提到了这一点，但其中 187 家认为 CEM 在在线客户体验方面存在不足的企业则认为这是一个坏主意。他们说，事实上，为客户遇到的问题提供解决方案根本不是 CEM，我认为他们是对的。事实上，企业总体上认为你必须预防问题，而不是应对问题。

利用人工智能预防问题

这也是 76 家企业中 14 家考虑在 CEM 中采用人工智能战略的企业的观点。他们的想法是使用人工智能来分析客户的聊天记录，以发现客户投诉的来源和最令客户满意的回复的模式。然后，这些信息将被用于两个方面–通过改变应用程序甚至产品来减少问题，以及培训在线支持人员和重新调整支持应用程序。

更广泛的企业界似乎至少对这种人工智能方法感兴趣，但不确定如何实施。首先，他们不确定是否可以训练人工智能来分析支持聊天，但他们最关心的是他们的组织如何才能对 “应用程序甚至产品的变化 “采取行动，因为这显然不属于人工智能可以做的事情。最后，他们认为使用人工智能来识别 “应用程序或甚至产品的变化”，除了与客户服务人员进行审查所能提供的价值外，几乎没有其他价值。

利用人工智能管理体验质量

在 CEM 中使用人工智能的第二个想法侧重于整个在线体验。与其让人工智能只管理网络，不如让人工智能管理或至少分析所有面向客户的应用程序的在线体验质量（QoE）。如果 QoE 目标设定得当，如果人工智能能够管理网络和主机以实现这些目标，那么 CEM 肯定会得到改善。在 76 位对如何应用人工智能有想法的用户中，共有 28 位将这一想法作为他们的目标，54 位认为这可能会有用。

这样做的问题在于所需的变革幅度太大。在最初的 341 家企业中，没有一家企业表示正在使用人工智能管理应用程序托管，甚至只有 116 家企业表示知道有这样的方法。此外，341 家企业中有 221 家表示，在当今以在线为中心的世界中，CEM 所要做的不仅仅是解决整体应用程序 QoE 的问题。简而言之，即使是整个网络/托管生态系统的故障和性能管理也不能保证良好的客户体验。

使用人工智能管理客户路径

正在考虑的第三种方法是使用人工智能来分析客户通过网站和与之相关的云/数据中心应用程序的路径。这里的目标不是改变应用程序，而是利用轨迹数据，特别是 “放弃 “数据来确定在哪些方面可以改进信息展示。其理论依据是，通过客户浏览产品/服务信息和支持帮助/知识库的方式，可以推断出他们是否真正看到了他们想要和需要看到的内容。

如果分析一下企业对利用人工智能优化 CEM 的看法，这个想法似乎是最有价值的，但在 76 个想法中只有 15 个得到支持。除非企业试图优化的 “体验 “是在线内容交付或购物，否则客户体验中有太多不属于网络/托管管理范畴的内容，第一个或第二个想法对其帮助不大。另一方面，分析客户对在线数据的访问，可以让您了解您的信息是如何被使用的，从而让您了解客户想要做什么，以及他们是否成功。

向通过在线互动建立客户关系的转变使客户与供应商之间的关系非个性化，但同样的转变也使公司有可能利用积累的数据来了解客户或潜在客户在考虑或承诺购买时的内心想法。这显然也是人工智能可以支持的任务，尽管这需要跟踪在线用户是如何浏览资料的。令人失望的是，这一人工智能战略目前得到的支持最少，因为它最有前途。