在当今世界，无论您服务于哪个行业，提供卓越的客户体验都至关重要。然而，提供出色的体验不仅仅是快速响应查询或通过正确的渠道为客户提供服务。
在当今世界，高失业率和经济不确定性使客户陷入困境，组织需要制定策略来应对更“脆弱”的消费者。确保您的坐席人员知道如何表现出同理心和同情心，并遵循正确的弱势客户管理实践，对于业务增长至关重要。
事实上，据 Gartner 称，表现出同理心的企业在利润和销售额方面明显优于竞争对手。
以下是我们在 2024 年处理弱势客户的最佳建议。
Puzzel 首席客户官 Jo Sverre Lindem 说：“当今的经济形势给消费者带来了独特的压力，这使得以同理心和理解来对待每一次互动比以往任何时候都更加重要。投资培训计划和新技术可以帮助确保联络中心及其代理有能力识别、优先考虑和支持弱势客户。”
1. 了解如何识别弱势客户
识别脆弱的客户可能很棘手，因为脆弱性的定义在不断变化。例如，FCA 最近更新了对易受攻击客户的定义。除了老年人和患有某些健康问题的人等众所周知的群体外，弱势群体的定义现在也适用于经济弹性低、成瘾等的人。
在弱势客户联系联络中心代理之前识别他们的一种方法是使用智能交互式语音响应过程。人工智能驱动的解决方案可以分析客户情绪，并精确定位请求中的关键字，以确定哪些客户可能被定义为“弱势”，以及如何将他们路由到联络中心的座席。
2. 升级坐席人员培训策略
定期培训员工对于联络中心至关重要。这是您确保您的团队成员能够充分利用最新工具并保持高水平生产力的方法。然而，在与弱势客户打交道时，客服人员需要接受特定类型的培训，重点是培养同理心和情商。告诉您的座席人员如何做：
- 练习积极倾听技巧：例如向客户重复问题，以确保他们正确听到。
- 调整他们的语言：教导客服人员使用简单、直白（但不是居高临下）的语言，以减少误解的风险。
- 设定对通话的期望：让弱势客户深入了解通话或互动将涉及什么内容，以及您需要从他们那里获得哪些信息。
3. 采用人工智能驱动的案例管理工具
解决弱势客户的担忧可能需要多次互动。案例管理解决方案可以轻松确保您在正确的时间跟进客户并提供一致的体验。 Puzzel 的案例管理产品等解决方案允许客户跟踪请求状态，从而减轻客户压力，从而改善客户体验。
同时，该解决方案利用ChatGPT（生成式人工智能）技术来检测客户消息中的语气和语言。这有助于将每次交互识别为低、中或高优先级，以便可以将其路由到正确的团队成员。此外，该解决方案的人工智能工具可以向客服人员提供推荐的自动回复和起草的答案，以节省他们的时间和精力。
4.投资情绪分析
在当今的数字环境中，许多客户互动都是通过社交媒体、聊天机器人和类似渠道进行的，因此很难深入了解客户的脆弱性。情绪分析有助于解决这个问题，让座席和主管能够清楚地了解客户发起对话时的感受以及他们的情绪如何变化。
智能情绪分析工具甚至可以帮助代理商及早识别“负面情绪”实例，以便他们可以采取主动措施来保护弱势客户免受困扰。例如，Puzzel 的“座席协助”工具可以在整个对话过程中跟踪情绪分析，并为座席提供有关如何继续通话的即时、个性化建议。
5. 实施智能聊天机器人
处理弱势客户的准则，例如 FCA 制定的“消费者责任”政策，要求公司确保所有客户在寻求支持时没有任何障碍。不幸的是，仅靠有限的员工团队很难实现这一目标。
配备自然语言理解技术的智能机器人可以为您提供 24/7 全天候服务和支持客户的机会。他们还以其他方式帮助公司。例如，智能聊天机器人可以预处理客户查询，确定将其路由给哪个代理，并向客户服务代表提供上下文见解。
6. 监控质量保证和合规性
为了确保您遵守最新的行业要求和标准来支持弱势客户，您需要一个全面的策略来监控每次交互。质量保证工具将帮助您根据性能数据、客户反馈和文本分析来识别需要关注的对话。
这些资源可以帮助您识别弱势客户在与客户服务团队打交道时面临的潜在问题，并发现改进的机会。同时，正确的监控工具可以通过确保代理遵循处理易受攻击的客户端的政策和程序来帮助您确保遵守合规性要求。
7.收集客户反馈
虽然数据驱动的质量保证和报告工具可以为您提供有关您的团队与弱势客户的互动的宝贵见解，但没有什么比客户自己的声音更强大的了。创建可用于收集弱势客户反馈的调查可以让您更全面地了解需要解决的问题。
正确的调查解决方案将帮助您快速可视化客户服务策略中的趋势和机会，并优化团队的绩效。
8. 为代理商提供正确的技术
最后，我们已经研究了技术可以帮助代理商处理弱势客户的一些方法。然而，还有多种其他方法可以利用正确的技术为您的企业带来优势。例如，Puzzel Agent Assist 解决方案与 Puzzel 知识库集成，可以帮助代理快速获取关键见解，从而加快为弱势客户提供解决方案的时间。
人工智能驱动的解决方案甚至可以帮助代理商将他们的“弱势客户”细分为特定群体，这样他们就可以防止他们收到可能令人痛苦的自动营销信息或销售宣传，从而提高合规性。
保护并取悦您的弱势客户
“在现代联络中心，座席不仅处理交易，还处理交易。他们正在延长对弱势客户的理解和支持的生命线。” – Scott Maryan – Puzzel客户采用总监
我们当今生活的复杂世界导致代理商和企业每天需要处理的“弱势客户”数量不断增加。确保制定正确的策略来保护、支持和增强弱势客户的能力对于成功至关重要。
正确的策略不仅可以确保您能够遵守联络中心的最新监管准则，而且可以改善您与重要客户的关系。您为弱势客户提供的服务越好，您的商业声誉就越好。
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