劳累过度且薪酬过低：呼叫中心行业是英国最薄弱的就业市场

Resume.io 发现，联络中心行业在英国收到的工作申请数量最少。

简历相关服务提供商 Resume.io 分析了以商业为中心的社交媒体平台 LinkedIn 的申请数据，发现联络中心的职位发布平均每天仅收到 0.1 份申请。

相比之下，风险投资和私募股权被证明是最具竞争力的行业，每个职位每天有 23.69 份申请。

为什么应聘者这么少？

Resume.io 引用了对联络中心的描述，称其为“一个以剥夺员工权利的方式设计的地方”。这里有严厉的纪律措施、严格的目标和严密监控的结果、低工资，当然还有与客户交谈的情绪税，客户往往对服务不满意，甚至一开始就与他们联系。

呼叫中心的工作往往报酬很低，而且工作时间长、压力大。由于没有什么福利，一旦出现更好的工作机会，工人们往往会寻求出路。

另一个主要因素是 Covid-19 大流行，它扰乱了劳动力市场，特别是影响了面向公众的角色和办公室工作，这些都适用于客户服务职位。

从另一方面看，远程工作的兴起在某些情况下可以减轻人们对健康的担忧，因为这意味着代理人可以在自己家中安全舒适地工作。

远程工作也带来了自己的问题，全职员工现在需要与那些在 “打工经济 “下工作的人竞争，再加上公司为争夺同样的员工而大打出手，导致了人才保留问题。

所有这些问题在过去可能都会被工人们委曲求全地承担下来，但随着大流行病带来的工作期望的革命，联络中心已经因为未能达到这些新标准而受到了惩罚。

我们需要稍微正确地看待负面因素。首先，目前并不是只有联络中心的求职者人数较少。

招聘和就业联盟首席执行官 Neil Carberry 解释了教育行业招聘人才如何成为一项挑战：“过去几周，托儿所、小学和中学职位空缺以两位数百分比增长，达到近 40,000 个显示了教师工资、工作量和服务条件问题的严重程度。

随着几年来初始招聘低于目标的影响逐渐显现，学校在招聘方面越来越困难。

当经济遭受重大打击时，就像在大流行期间那样，经济影响会逐渐蔓延，使得教育和客户服务等行业无法提供更具吸引力的价格。

同样，这两个行业的性质也经常伴随着不可避免的压力和压力，随着报酬的增减而时好时坏。

员工观念的改变很大程度上超出了呼叫中心行业的控制范围。英国脱欧、大流行病以及将呼叫中心工作轻松外包给国外的座席和公司都是这方面的例子。

尽管如此，仍有很多事情是在联络中心组织的控制范围内的。

evaluagent CX 解决方案顾问 Rob Wilkinson去年在一篇文章中就联络中心如何解决这一招聘危机提出了一些想法：

“通过改变向潜在求职者推销自己的方式、投资于员工参与和留住员工、拥抱技术以及拥有合适的招聘合作伙伴，联络中心可以克服这一挑战，并吸引他们在 2023 年及以后取得成功所需的熟练工人。”

员工福祉显然是该行业可以通过多种方式改善的一大领域。当然，工作人员总会遇到心怀不满的客户，但联络中心至少可以开始在通话期间更加富有同情心地对待员工。

借助触手可及的所有新技术，跟踪和监控员工拨打的每个电话的进度，它可以轻松地用于定位何时需要情感支持。显然，如果联络中心继续纯粹关注数字，他们将不断流失人员。

人工智能是客户服务领域的另一个主要参与者，它具有机器人、洞察力、快速获得的答案，以及每天都有更多的东西进入市场。许多人工智能技术已经减少了客服人员的工作量，特别是在重复性的手动任务方面。

然而，人工智能技术和联络中心还可以做更多的事情，将他们的资源重新分配给他们的员工，以便让这些申请人的数据落地。