现代联络中心堆栈是什么样子？

早期的联络中心（或呼叫中心）一般只处理语音电话和实物邮件。随着数字环境的发展，企业发现了与消费者互动的更有效的新方法。

从即时聊天到视频通话等新通信方式的兴起，现在意味着公司可以减少呼叫队列和等待时间，同时为客户提供更方便、个性化的体验。然而，客户沟通的发展导致当前联络中心的结构发生了巨大变化。  

公司需要更全面的技术来提供增强客户忠诚度、增加收入和提高员工生产力的体验。这是 2024 年现代联络中心堆栈状态的指南。  

现代联络中心的核心组件 

正确的联络中心技术现在是任何行业取得成功的基本要素。公司需要灵活、敏捷和创新的工具选择，以确保他们能够在卓越的客户体验的基础上进行竞争。现代联络中心需要： 

云基础：灵活性和可扩展性是关键

快速发展的世界意味着传统和本地联络中心解决方案变得越来越多余。随着工作场所不断发展，采用混合和远程工作，客户采用新的沟通渠道，人工智能和自动化等创新技术不断涌现，可扩展性和敏捷性至关重要。  

云使组织可以自由地调整其联络中心解决方案以满足不断变化的需求，而不会产生不必要的成本。借助云，公司可以设置和管理远程工作环境，处理需求的突然增长，并轻松集成新功能。 

Bright Pattern 首席执行官 Michael McCloskey 表示：“现代建筑还必须非常可靠。联络中心需要高可用性，双活云部署可确保解决方案始终可用。”  

此外，与本地解决方案相比，云解决方案的前期和维护成本更低，这使得它们在困难的经济环境中变得越来越重要。所有这些因素都在推动 CCaaS（云联络中心即服务）市场以 19.1% 的惊人复合年增长率增长。  

提高工作场所生产力的基本工具 

现代联络中心可以配备大量创新工具和功能，从寻线组和语音邮件解决方案到人工智能助理。然而，虽然每个组织的需求都会有所不同，但有些功能对于每个公司都至关重要，例如： 

• 自动呼叫分配 (ACD)：随着联系量不断增加，ACD 技术对于尽可能有效地管理交互流程变得至关重要。 ACD 解决方案可以根据座席技能、客户意图和优先级等因素将呼叫和消息路由到可用的最佳座席。 
• 预测拨号器：对于外拨联络中心员工来说，效率至关重要。主动和预测拨号器可以自动执行拨出号码的过程，有助于提高工作场所的联系率并优化资源分配。 
• 客户关系管理 (CRM) 集成：当今的消费者需要跨每个渠道的个性化和情境体验。联络中心软件和 CRM 解决方案之间的集成可以帮助组织跨所有接触点访问统一的客户视图。  

Bright Pattern 联络中心等解决方案使公司能够轻松地将 Salesforce 和 Microsoft Dynamics 等 CRM 应用程序添加到统一的座席桌面中，以提高工作效率。 

真正的全渠道沟通 

如上所述，当今的消费者希望能够通过自己选择的渠道与公司联系，同时又不影响便捷和简化的体验。  

然而，根据 Bright Pattern 的一份报告，大约 57% 的公司在其联络中心使用多种渠道，但这些渠道并未完全连接。事实上，只有 6% 的公司拥有真正的全渠道联络中心环境。  

创建全渠道联络中心不仅仅意味着为客户提供新的通信模式。它还要求公司将所有不同的渠道整合到一个生态系统中，在这个生态系统中，数据和知识可以从一个接触点共享到下一个接触点。  

Bright Pattern 营销主管 Mike Galagher 说：“Bright Pattern 拥有一个统一的架构，全部是原生构建的。这提供了跨所有渠道的无缝客户和代理体验以及卓越的客户体验。”

完整的全渠道体验使客服人员能够保留客户对话每个阶段的背景信息，从而提供更加集成和无缝的客户体验。 

代理授权工具 

越来越多的公司认识到卓越的客户体验始于卓越的员工体验。团队成员的授权和支持越多，他们就越能有效地服务和支持消费者。全面的联络中心解决方案内置了各种增强座席能力的工具，例如： 

• 计算机电话集成 (CTI)：计算机电话集成将电话系统与计算机相结合，使座席能够在通话期间快速访问信息。这可确保代理始终了解情况，并始终能够访问正确的资源。 
• 知识管理系统：整体知识管理系统使代理可以轻松访问解决客户问题所需的信息。这可以包括对 CRM 数据、产品数据和常见故障排除方法的洞察。  
• 劳动力管理：联络中心内的集成劳动力管理工具可以帮助公司优化座席调度，以确保满足客户需求。此外，它们还可以帮助提高工作场所的参与度和满意度。  

此外，许多现代联络中心（例如 Bright Pattern 的联络中心）可确保座席可以在任何有互联网连接的位置通过任何设备访问所需的资源，从而将工作场所的移动性提升到新的水平。  

分析和报告工具 

持续优化和增强联络中心和现代联络中心座席的性能需要访问正确的数据和指标。公司需要能够主动跟踪用于客户服务的所有渠道的关键指标和 KPI。 

创新的联络中心解决方案应该能够跟踪从呼叫量到座席绩效指标的所有内容，例如平均处理时间，甚至客户满意度。更重要的是，最直观的解决方案利用人工智能和自动化来帮助公司查明趋势和机会，找到需要改进和增强的领域。 

借助强大的报告工具，公司可以在单个仪表板中访问整个联络中心所需的所有数据和分析，为智能决策铺平道路。 

人工智能 

最后，人工智能是当今现代联络中心最重要的功能之一。人工智能解决方案已成为管理客户互动的重要工具，并为公司提供了有关消费者旅程的重要信息。

聊天机器人和虚拟代理等人工智能解决方案可以 24/7 自动处理简单的查询，使代理能够专注于更复杂的问题，并为客户提供一致的支持。智能分析工具（例如使用情感分析和自然语言处理的解决方案）甚至可以识别客户的不满情绪，帮助将他们路由到正确的客服人员处。 

甚至还有人工智能解决方案可以实时协助代理，根据历史和实时数据提供下一个最佳的行动指导和辅导。人工智能可以同时改善客户和员工体验，从而带来更好的联络中心成果。 

新联络中心堆栈的兴起 

如今，有效的联络中心堆栈的组件与公司过去依赖的简单解决方案截然不同。当今的联络中心需要通过全渠道环境、智能工具和任务自动化的关键解决方案来增强员工和客户体验。  

实施现代联络中心堆栈是公司确保在当前环境中保持竞争优势并提高整体运营效率的方法。