CPaaS平台趋势、行业和差异化因素

根据Gartner的数据，到2026年，90%的企业将利用CPaaS平台。2022年，这个数字只有30%。

这代表了市场的非凡提升，是什么在驱动它？

生成性人工智能（GenAI）的集成，开发人员工具的扩展，以及对个性化参与的高度关注。这些都是可能的例子。

然而，我们想深入挖掘。因此，在本月的圆桌会议上，我们召集了一个由八名行业专家组成的小组，带领我们了解一些最具破坏性的市场趋势。他们是：

• Mauro Carobene，Tata Communications客户互动套件主管
• Anthony Bartolo，Bandwidth的首席运营官
• Infobip首席业务官Ivan Ostojić
• Anna Jäger，Sinch的EMEA营销副总裁
• Seth Gilpin，Telesign产品营销总监
• David Casem，Telnyx首席执行官
• Carina Kern，Twilio首席产品营销经理
• Vikram Khandpur，Vonage的副总裁，CPaaS产品和开发人员体验

除了市场趋势外，我们的小组成员还讨论了该技术如何实现特定行业的CX创新，以及CPaaS平台内的一些差异性因素。

CPaaS市场趋势

丰富的对话渠道

Ostojić：Infobip刚刚公布了其2024年消息趋势报告，作为本报告的一部分，我们强调了在丰富的对话渠道上进行了多少完整的客户旅程。

例如，客户现在可以在聊天应用程序或丰富通信服务（RCS）上的单个对话线程中无缝地完成购买的各个阶段。

另一个关注的基本趋势是GenAI作为实现更好对话体验的关键工具的出现，因为它可以通过识别单个单词、上下文和意图来复制人类对话。

CPaaS行业完全有能力利用GenAI电器，因为GenAI自然适合不同的渠道，并实现企业和消费者之间的更高层次的沟通。

人工智能无处不在

Carobene：人工智能正在以几个关键方式彻底改变CPaaS生态系统中的客户参与：

• 超个性化/个性化：利用人工智能，企业可以预测客户需求，根据个人喜好策划内容，并在客户的方便和首选沟通渠道上促进品牌互动。
• 上下文参与：机器人对客户查询提供及时和相关的响应，确保首次联系解决（FCR）和快速提供服务。
• 实时洞察：CPaaS平台，通过人工智能增强，通常提供分析功能——例如实时互动期间的情绪分析和可操作的建议——以提高客户满意度分数。
• 渠道编排：人工智能使组织能够创建客户对话的全面视图，确保跨渠道和接触点的一致沟通。

增强的互操作性

Bartolo：有句老话说，生活中唯一确定的事情是死亡和税收。如果您是企业首席信息官，您可以将“集成”添加到列表中。

首席信息官想要UC、CC、AI和防欺诈的最佳解决方案——但他们想要互操作性，这样他们就不会被锁定在单个供应商中。他们不能冒险在通往云端的路上破坏一些东西。随着供应商表明他们可以解决这一集成挑战，CPaaS的采用将加快。

Maestro开箱即可获得最重要的集成。这加快了实现价值的时间，并将开发时间从几个月减少到几个小时，同时为未来在解决方案之间切换提供了灵活性。

通过解决集成难题，首席信息官可以自由地专注于用更好的CX取悦客户。仔细想想，也许生活中毕竟只有两件确定的事情！

下一级可访问性

Jäger：生成人工智能可能会在2024年为更多企业提供CPaaS API的访问权限。

直到今天，小公司一直存在从CPaaS的成本优势和覆盖范围中受益的障碍。

人工智能将允许这些公司创建定制软件，以更低的成本解决他们独特的挑战。这为CPaaS玩家开辟了新的销售市场。

频道混合变化

Gilpin：在未来五年内，WhatsApp、Viber和RCS等OTT渠道将成为商业通信的主要内容。

从不断上涨的成本和短信漏洞到OTT最终用户采用和功能丰富的体验——企业越来越需要在其CPaaS堆栈中建立新渠道。

在美国以外的许多市场，如拉丁美洲和东南亚，WhatsApp无处不在，当苹果今年晚些时候将RCS集成到iOS中时，设备渗透率和覆盖率将在一夜之间翻一番。

随着企业的快速采用和扩展，提供统一、多渠道交付的CPaaS API将成为新标准。

实时通信

Casem：CPaaS市场的增长在很大程度上是由不断变化的连接要求推动的，这些要求需要实时人工智能应用程序的高性能、低延迟解决方案。这些包括语音机器人、聊天应用程序和即时语言翻译。

将先进的GPU架构与尖端的大型语言模型（LLM）集成，用于快速数据推断和交互，这体现了CPaaS市场如何转向支持更复杂的、支持人工智能的通信服务。

这样做，CPaaS提供商满足了各行业对智能、实时应用程序日益增长的需求。

客户数据平台（CDP）集成

Kern：领先的CPaaS供应商正在集成CDP等功能，为日常客户互动提供更高水平的上下文和个性化。

整合人工智能，在对话的适当时刻将CDP提供的数据洞察力带给服务和销售代表，这也正在改变CPaaS市场。

这些趋势使企业能够通过客户参与策略变得更加了解背景、精确和个性化。

会话商务中的CPaaS

Khandpur：对话商务技术直接在网站、社交媒体平台或消息应用程序等渠道内简化客户互动。

通过利用虚拟代理和助理等CX技术，公司可以解决产品查询，并根据客户的喜好和购物习惯提供量身定制的建议。

CPaaS允许公司保持对有价值的见解的访问，如客户意图、地理位置和社会参与，使他们能够更深入地了解客户需求并增强CX。

拥抱CPaaS的行业

金融服务

Jäger：我们调查了全球3000名FinServ消费者，以确定他们的真实需求：

• 73%优先考虑安全通信
• 95%的人寻求无缝消息传递到语音通话过渡
• 89%的人想要有用的建议

CPaaS无缝地满足了这些需求。

例如，Triodos Bank通过使用Sinch的CPaaS实现一次性密码（OTP）功能，简化了其运营。

Nets是一个支付处理器，现在依靠CPaaS进行具有高安全性的强大双向通信。

同样，FirstBank成功利用CPaaS提供个性化的短信通知。

重点是在合适的时间、跨越不断扩大的渠道满足客户的需求——而无需进行所有技术繁重的工作。

Bartolo：金融服务领域是采用CPaaS的顶级行业之一。

云中的自动语音、短信和紧急呼叫是构建更好的CX的最快方法。

CPaaS还释放了许多额外的好处，如降低运营成本，利用人工智能技术，以及简化和降低整个公司数字转型的风险。

然而，与行业垂直无关，我们看到企业在积极拥抱CPaaS的一致主题：关注客户体验。

以下是一些其他因素：

• 商业历史：他们已经存在了一段时间（例如，银行、金融服务、保险），并且拥有重要的本地或本土能力，需要现代化。
• 受监管：受监管的行业需要清除额外的障碍，以便转移到云端（例如，医疗保健和个人身份信息的隐私，或PII）。
• 无机增长：合并和收购导致混合和匹配的技术堆栈。
• 跨国公司：在多个地区运营很复杂，需要软件自动化来帮助保持业务连续性。

Kern：CPaaS帮助企业大规模提供个性化通信，在许多行业都有应用。

一个例子是在金融服务中，许多金融科技品牌正在利用CPaaS的力量来提供无摩擦的数字用户体验。

零售和电子商务

Gilpin：零售商正在开创WhatsApp和Viber等顶级（OTT）渠道，以调动购物体验。

通过OTT渠道接受一切可能，企业可以为客户提供无缝的旅程——浏览、购买和与客户支持互动，所有这些都在单个消息应用程序中。

这种方法允许进行个性化的互动，企业可以发送量身定制的多媒体内容、促销和产品推荐，以使用短信永远不可能的方式吸引客户。

聊天机器人和人工智能的集成提供了即时和自动支持。这些功能不仅增强了客户体验，还推动了底线和客户终身价值。

零售和电子商务对CPaaS的接受表明，他们致力于利用创新来满足数字消费者不断变化的需求。

医疗保健

Casem：在医疗保健中，对可靠、实时通信的需求至关重要，用于远程医疗咨询、患者监测、应急响应和医疗保健专业人员之间的无缝协作。

CPaaS平台为医疗保健提供商提供了构建自定义通信解决方案的工具，这些解决方案将语音、视频、消息和人工智能功能集成到他们的系统中。

这些强大的集成工具通过自动提醒和通知实现远程患者咨询、实时健康数据交换、预约安排和个性化的患者参与。

CPaaS解决方案提供的可扩展性、安全性和对医疗保健法规的合规性使其成为解决医疗保健行业独特挑战、改善获得护理和提高患者结果的理想选择。

Khandpur：医疗保健是一个越来越采用CPaaS来简化和个性化患者体验的行业。

借助CPaaS，医疗保健组织可以轻松地以相对较少的努力轻松发送自动预约提醒，提供实时通信，甚至提供必要的工具来进行应用程序驱动的远程医疗服务。

CPaaS还促进了安全和合规的通信渠道等关键功能，确保敏感的患者数据根据现行医疗保健法规受到保护。

这种多方面的方法加强了患者在医疗保健中的信任和运营完整性。

通过简化CPaaS的通信和运营流程，医疗保健组织可以重新获得宝贵的时间，更多地关注患者护理，这就是为什么该行业正在迅速采用CPaaS。

旅行与酒店

Carobene：CPaaS因其多功能性和大规模增强客户互动的能力，在各个行业中越来越受欢迎。

一个很好的例子是CPaaS如何通过实现实时沟通和个性化客户服务来改变旅行和酒店行业，从而增强整体客户体验。

它还简化了运营，允许企业通过统一的平台高效管理预订、查询和更新。

食物与饮料

Ostojić：Infobip在食品和饮料行业以及许多其他行业的CPaaS和对话式人工智能方面取得了巨大成功。

例如，我们与欧洲领先的跨国公司Podravka集团和数字代理C3合作，推出了“SuperfoodChef-AI by Coolinarika”。

人工智能助理集成到Coolinarika中，这是一个受欢迎的应用程序，每月有超过70万用户。

用户可以与人工智能聊天，访问根据他们的要求量身定制的500种营养均衡食谱。

GenAI解决方案——建立在Infobip的Answers平台和微软的Azure OpenAI服务上——记录了参与度的显著增加，特别是在年轻用户中。

在最初的90天里，人工智能与101,429名用户交换了343,792条消息，导致转化率为18%，在网站上花费的时间增加了31%。

此外，SuperfoodChef-AI通过提供购买食谱来产生线索，在对话中创造购买之旅。

需要关注的CPaaS平台差异

与CCaaS和对话式AI的原生集成

Carobene：在Tata Communications，我们相信，在将企业与客户联系起来方面，我们是一个无与伦比的强者。

我们的客户交互套件（CIS）超越了传统的CPaaS框架，集成了广泛的CCaaS和对话式AI功能。

它成为协调全球一套渠道中所有客户互动的中心枢纽。

有了CIS，我们想象一个世界，在这个世界中，每个客户互动都是无缝安排的，完美的个性化，并且与上下文相关。

我们的目标是为企业配备工具，通过我们的智能、可扩展和安全的解决方案来提高运营效率并实现其战略目标。

选择自由

Bartolo：在Bandwidth，我们在CPaaS领域是独一无二的，因为我们是唯一拥有自有和运营云网络组合的提供商。

该网络提供了全球覆盖范围、人工智能就绪功能、可编程API和深刻的监管洞察力，所有这些都得到了由真正解决复杂性专家的真实人类提供的屡获殊荣的全天候客户支持的支持。

我们已将我们的解决方案与企业最需要和重视的东西保持一致：选择自由。

这就是为什么Bandwidth受到许多“电源平台”的信任，以提供业务关键型通信。

无论是微软、谷歌或Zoom等标志性的超扩展器——AWS、Genesys和Five9等客户体验先驱——还是小型、敏捷和创新的SaaS和应用程序公司，Bandwidth都是他们的通信云。

现在，凭借我们屡获殊荣的Maestro平台，我们正在加倍执行我们长期开放的、与供应商无关的战略，让企业首席信息官可以自由选择他们今天想要的应用程序，同时在未来证明他们明天切换平台或添加新功能的能力。

人工智能用例

Ostojić：随着人工智能采用的时代的到来，Infobip正在照顾其客户不断变化的需求，在2023年底推出一个人工智能中心。

该中心展示了各种可访问的营销、销售和支持用例。

此外，基础设施也至关重要。作为所有业务的一个平台，Infobip通过简单的API集成运行一个非常强大的基础设施。它允许客户享受可以根据其特定需求定制的灵活性、控制、稳定性和可扩展性。

最后，Infobip正在为丰富的消息渠道开发高级产品，具有新的高级API来管理和协调不同的渠道。

“超级全球网络”

Jäger：

Sinch覆盖了地球上的每部手机，仅在2023年，就为客户处理了超过一万亿次的消息、语音和电子邮件交互。

此外，Sinch确保了美国95%的语音网络覆盖率，1.6亿个活跃电话号码，600多个直接运营商连接，以及13个以上频道的统一API，拥有市场领先的电子邮件可交付率。

Sinch为所有通信需求提供全面的CPaaS产品，从网络到强大的API，再到具有+500个第三方集成的应用程序。

最后，Sinch在单个API中提供了所有主要的电话号码验证方法，具有优化的网络延迟和顶级数据保护。

集成全渠道API

Gilpin：每个CPaaS提供商都提供短信API；许多提供商提供OTT API，但很少提供完全集成的全渠道API。

Telesign提供两个不同的全渠道API——我们的消息传递API和验证API——将多个渠道（SMS、MMS、RCS、WhatsApp、Viber、Push、RCS、电子邮件和静音验证）集成到单个端点中。

这些统一的API随着业务需求的不断发展而扩展，使新渠道和市场采用几乎毫不费力。

此外，通过灵活的渠道交付和自定义路由功能，企业可以构建身份验证和消息传递策略，从而节省成本和预算可预测性。

企业可以构建强大的全球全渠道CPaaS解决方案，而无需使用Telesign的统一API部署多个供应商。

专用的GPU基础设施

Casem：Telnyx提供了一个垂直集成的平台，该平台将连接服务与由专用GPU基础设施驱动的高级AI功能相结合。

与其他CPaaS提供商不同，Telnyx拥有并运营其GPU基础设施，该基础设施允许高效的数据矢量化和大规模快速推理。这两种功能对于支持GenAI用例都至关重要。

我们独特的设置最大限度地减少了延迟并优化了性能，使Telnyx特别适合实时AI应用程序。

此外，Telnyx全面的API组合，包括程序化语音、短信和视频，加上其全球运营商网络和高性能计算资源，为连接服务提供了一站式服务。

从API到网络的集成使Telnyx能够提供更好的连接性、速度和成本节约，使其在CPaaS市场中脱颖而出。

单一平台生态系统

Kern：这是Twilio提供的一个平台生态系统，对企业来说是真正的游戏规则改变者。

他们可以将Twilio的CDP的客户数据直接注入到实时客户对话中，并且多亏了CustomerAI，在合适的时刻，他们的客户服务代理能够获得与上下文相关的见解。

最后，Twilio的CPaaS产品允许企业扩大和缩小规模，以满足他们的需求。

行业特定的CPaaS用例

Khandpur：Vonage擅长零售、医疗保健和金融等行业的产品垂直化，同时通过低代码/无代码解决方案AI Studio等举措强调创新。

此外，凭借Vonage通信平台（VCP）和爱立信强大的5G网络，Vonage率先创建了一个开放创新的全球网络平台。

这推动了整个CX生态系统的收入收益——通信服务提供商（CSP）、企业和开发人员——通过新的、先进的用例——从优化的物流到云游戏、连接车辆、远程患者监控等。

Vonage正在与北美和欧洲的多个运营商合作，为开发人员解锁可编程网络功能，并加快新解决方案的可用性。