CPaaS 市场正在以惊人的速度发展。多年来，通信平台即服务（CPaaS）解决方案和 API 为企业提供了通过全渠道通信战略和创新集成提升客户体验的绝佳途径。
然而，随着 5G 的兴起，电信 API 正变得越来越先进，开发人员正在接受新的标准化战略，而且对联络中心灵活性的需求也在不断增长。这些因素与不断变化的客户期望相结合，加速了 CPaaS 市场的增长。
例如，根据 Acumen Research and Consulting 的预测，到 2032 年，CPaaS 市场价值将达到 1308 亿美元，增长率为 27.5%。随着 CPaaS 的发展，新的趋势和机遇也随之出现，这值得客户体验领导者关注。
以下是我们预计未来一年将出现的一些主要趋势。
1. 消息传递在 CPaaS 市场中仍然至关重要
CPaaS 提供商为企业提供了一种增强全渠道战略的绝佳方式。虽然 CPaaS 供应商可以提供从语音到视频的所有连接器，但消息传递解决方案仍然占据主导地位。
随着消费者继续使用 Facebook (Meta) Messenger 和WhatsApp等他们最喜欢的应用程序与企业联系，提供对这些平台的安全访问的 API 正在不断增长。 CPaaS 市场上的许多提供商还提供更高级的消息传递功能。
例如，他们利用 5G 连接来帮助通过移动设备向消费者发送更快的文本通知和消息，并与社交媒体平台密切合作。我们甚至看到 RCS 作为增强客户体验、营销策略和服务解决方案的工具的崛起。
未来几年，对其他通信选项的需求可能会增加，特别是当公司采用 XR 等技术来提供客户服务时，但消息传递解决方案目前处于领先地位。
2. CPaaS 市场中的人工智能
人工智能已成为几乎所有市场的主要趋势。从生成式人工智能机器人到智能语音助手和虚拟座席，越来越多的智能解决方案正在改变联络中心。CPaaS 提供商热衷于利用对人工智能日益增长的需求，为企业提供更具创新性的解决方案。
领先的 CPaaS 供应商可提供由 LLM 驱动的通信功能、分析工具，甚至智能身份验证集成。CPaaS 市场上的一些供应商甚至开始让企业访问其机器人构建器。这样，企业就可以利用现有的 LLM（大型语言模型）或将自己的人工智能框架引入机器人创建过程。
此外，CPaaS 领导者提供的许多核心功能（如语音 API）现在都采用了自己的人工智能算法，用于自然语言处理和路由选择等。随着人工智能成为联络中心更基本的组成部分，CPaaS 领导者提供的解决方案也将越来越智能和先进。
3. 安全仍然至关重要
在联络中心和 CPaaS 市场中，安全性和合规性的重要性早已不是什么新鲜事。正确的 CPaaS 技术甚至可以帮助联络中心提高安全等级，使其能够访问全面的身份验证和验证工具。
然而，随着监管准则和期望的不断变化，CPaaS 领导者面临着越来越大的压力，需要采取额外措施来提高安全性。如今的供应商更加重视对开发人员和合作伙伴的审查，以确保代码的安全性。
他们还在产品中加入了先进的安全服务。它们为公司提供更多的数据主权控制、实时威胁检测和监控以及高级风险管理工具。
随着企业使用 CPaaS 解决方案连接联络中心的不同渠道，导致更多数据在网络中流动，这种对高级安全的关注将变得越来越重要。
4. CPaaS 市场的新服务产品
我们已经提到了 CPaaS 市场上出现的一些新服务和解决方案，例如用于构建和优化人工智能机器人的工具。随着 CPaaS 技术的应用不断加速，新的机遇也会越来越多。
在过去几年中，我们看到了新的 “CPaaS 推动者 “合作伙伴的崛起，他们与公司合作，为最终用户创建全面的工具包。开发人员开始为企业提供整合 CCaaS、UCaaS 和 SaaS 堆栈的便捷方法。
“网络即服务 “作为一种新的 CPaaS 产品也日益受到关注。网络即服务提供商提供移动连接和高级验证 API，可帮助联络中心解决欺诈问题并改善客户体验。
5. 高级定制机会
CPaaS 解决方案为企业实施通信功能和工具提供了极大的灵活性和控制力。有了 CPaaS，您不必为了获得更多的通信渠道而迁移到新的联络中心平台。您可以在现有的工作流程中实施 API 和连接器。
不过，供应商似乎会在 2024 年为企业提供更多定制解决方案的机会。无代码和低代码工作流自动化工具和集成选项正变得越来越普遍，从而提高了 CPaaS 解决方案的可访问性。
有些公司（如 Twilio）甚至允许公司访问 “无服务器 “环境。在这里，他们可以使用可视化构建器构建、部署和运行应用程序。此外，大多数 CPaaS 提供商允许品牌将自己的设备、运营商等纳入其生态系统。
6. CPaaS 与客户数据之间的一致性
最后，对于希望统一工作流程和数据的公司来说，CPaaS 是联络中心的绝佳资源。它可以帮助将多个数据点汇集在一起，深入洞察客户的旅程、偏好和趋势。
目前，CPaaS 市场的领导者已经提供了与 CRM 工具和数据平台的便捷集成。然而，在 2024 年，我们看到越来越多的 CPaaS 供应商提供客户数据平台连接器或自己的专用 CDP 工具。
随着企业依靠深入访问客户数据来创造更加个性化和更具吸引力的体验，CPaaS 供应商调整数据的方法可能会发生变化。领先的供应商可能会提供更先进的数据调整和分析解决方案。
探索不断发展的 CPaaS 市场
CPaaS 市场技术为联络中心和企业领导者带来卓越效益已有一段时间。但随着企业不断寻求通过个性化销售、服务和营销活动实现差异化的方法，这些技术的价值也在不断增长。CPaaS 解决方案提供了绝佳的发展机遇。
如果您打算在 2024 年投资 CPaaS 解决方案，不妨密切关注上述趋势，并考虑它们如何帮助您优化客户体验战略。
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