2024 年投资智能对话系统的 6 个理由

近年来，对话智能已成为联络中心最有价值的资源之一。当今的企业领导者知道，在任何竞争格局中取得成功都取决于他们提供出色的客户体验的能力。

然而，确保您满足消费者期望的唯一方法是从关键的互动中学习并不断发展。这就是对话智能的用武之地。对话智能解决方案使企业能够更好地了解客户及其旅程，创建强大的自助服务体验并增强代理。

以下是您的企业应考虑在 2024 年投资对话智能软件的一些原因。

1. 对话智能提供更深入的见解

联络中心充满了宝贵的数据。您的联络中心软件可以提供从员工绩效到成功客户旅程中涉及的步骤等各个方面的见解。然而，许多联络中心都在努力将这些数据转化为可行的见解。

对话智能软件使企业能够更深入地进行交互，超越平均处理时间等基本的联络中心指标。

正确的解决方案可以监控从语音到视频和消息应用程序的任何渠道上的交互，从而提供客户旅程的整体视图。这些工具可以识别哪些活动可以改善客户情绪，从而导致客户流失，以及企业需要采取哪些措施来确保增长。

一些 CRM 和 CCaaS 供应商甚至提供对话智能工具的访问权限，这些工具使用机器人向联络中心座席提供实时见解和指导。这意味着公司可以不断、主动地提高他们提供的服务水平。

对话智能工具不仅为企业提供增长机会的见解。它们还可以帮助减轻工作场所内的风险和问题。例如，联络中心内置的对话智能工具可以自动化质量保证流程，立即监控和评估座席对话。

这确保公司可以通过对话跟踪可能损害其声誉或导致客户流失的问题。自动化质量保证解决方案可以帮助指导培训计划，并为主管和经理提供有关表现最佳人员的见解。

此外，这些工具还可以帮助支持联络中心合规性。他们可以通过识别通话或对话期间共享的信息来检测风险。这有助于减轻联络中心的威胁，并保护公司免受法律问题和罚款。

越来越多的公司发现联络中心不仅仅是一个“成本中心”；它还是一个“成本中心”。这对于确保企业的长期盈利能力至关重要。然而，尽管客户体验的投资回报率变得越来越清晰，公司仍然需要确保有效地利用资源。在困难的经济环境下尤其如此。

对话智能工具可以帮助组织以多种方式降低成本。首先，他们可以深入了解哪些销售、营销和客户服务策略可以带来最佳结果，从而优化公司使用资源的方式。

其次，对话智能工具可以创建机器人和助手，推动更有效的自助服务体验。将客户互动从传统渠道转向人工智能平台可以减少企业领导者需要投资的团队成员数量。

对话智能有助于降低业务成本和提高联络中心绩效的另一种方式是提高员工生产力。

对话智能软件可以为员工提供所需的见解，以便在几秒钟内为客户提供更加个性化和强大的体验。这样就无需在客户对话期间搜索各种应用程序和数据库。

用于创建自助服务解决方案的对话智能工具可以减少员工每天需要处理的任务数量。他们还可以为员工提供实时支持和指导，利用历史数据提供下一步最佳行动的见解。

此外，这些解决方案将员工从重复性和平凡的任务中解放出来，例如记录讨论或总结电话。这确保客服人员可以专注于最重要的任务，例如取悦客户。

对话智能软件的最大好处是改善客户体验。首先，正确的技术可以为公司提供他们所需的客户旅程和买家偏好的见解。这有助于企业领导者制定全面的战略来提高客户满意度和保留率。

对话智能可以为创建创新、生成式人工智能机器人铺平道路，从而提供高度个性化和品牌化的自助服务体验。有些解决方案甚至可以内置到 IVR 系统中，确保将客户快速路由到正确的座席。

这些工具还可以提供有关客户和员工情绪的宝贵见解，帮助公司查明客户服务策略中的差距。其结果是客户更满意、客户终身价值更高、利润更高。

说到增加利润，对话智能工具可以为公司提供增加收入的绝佳机会。它不仅使组织能够提供更加个性化的体验并提高客户终身价值，而且还有助于提高转化率。

会话智能工具可以根据客户的情绪和在买家旅程中的位置，帮助确定向客户提供追加销售或交叉销售优惠的最佳时机。正确的工具甚至可以用于构建主动机器人，以向客户提供个性化优惠。

对话智能技术还使企业能够实施更有效的客户保留和忠诚度策略。它可以帮助公司识别其最高拥护者并确定导致忠诚客户流失的原因。

对话智能工具的作用不仅仅是让企业访问更有价值的数据。正确的解决方案可以帮助组织释放宝贵的增长机会、提高员工生产力并提高客户满意度。

随着人工智能技术不断发展，变得更加先进和直观，现在可能是企业开始探索对话智能优势的最佳时机。