2024年4月1日，在上周的 Enterprise Connect 活动中，Google 宣布了其 CCaaS 解决方案的两项新功能：Google 联络中心 AI 平台 (CCAI-P)。
第一个是新的多区域功能，允许企业跨全球各个区域和云自动可靠地运行 CCAI-P 产品。
这样做，它提供了跨区域故障转移。这可以提高弹性，确保业务连续性，并为客户提供“关键任务正常运行时间”。
Google Cloud ConversationApplied AI 工程总经理 Kevin Shatzkamer和CCAI 和 CX 出站产品管理主管 Matthew Clare在一篇博文中分享了如何写道：
“云联络中心市场受到中断和停机的困扰，这是许多组织继续依赖传统的本地基础设施的首要原因。
借助多区域支持，在发生灾难性区域中断时，客户可以从地理分散的 Google Cloud 区域之间的无缝故障转移中受益，从而确保云中断不会影响关键的客户体验。
这些功能至关重要，因为 Google 旨在强调其三个 CCaaS 差异化优势中的第一个。Google CCaaS 产品经理 Amit Kumar表示，这些是：
- 其可靠、可扩展、安全的基础
- 云原生、人工智能和用户至上的设计
- 专注于推动客户成功
与此同时，另一个新功能——自动质量保证（Auto-QA）解决方案——或许也展示了谷歌如何在第二个差异化因素上执行。
事实上，“CCAI Quality AI”解决方案（现已公开预览版）利用 Google AI 和大型语言模型 (LLM)，根据“关键”客户服务指标自动分析公司 100% 的对话。
此外，它还能产生“可行的见解”，例如辅导建议、认可机会和新兴主题。
这些见解逐渐渗透到绩效仪表板中，以“无与伦比的准确性”可视化这些绩效 KPI 和驱动因素。
通过开发这样的解决方案，Google 继2023 年推出劳动力管理 (WFM) 套件之后又进行了跟进。
因此，当 CCAI Quality AI 解决方案普遍可用时，Google 将拥有成熟的本地劳动力优化 (WFO) 产品。
在实现这一目标的过程中，这家科技巨头在过去一年发布了 100 个人工智能功能之后，再次展现了其对 CCaaS 领域的承诺。
CCaaS 作为 Google Cloud 的“开门器”
在一年一度的 Enterprise Connect 活动中，Google 通常会展示其在 Google Meet、聊天和语音方面的创新。然而，今年，它选择将 CCaaS 放在首要位置。
Kumar 表示，此前该领域最近取得了成功，赢得了 10,000 个席位，这只是几项企业 CCaaS 大型交易之一。
Kumar 不仅强调了这些重大胜利如何突显了 Google 在全球的 CCaaS 资质，而且他还认为这些胜利突显了 CCaaS 如何成为 Google Cloud 的“开门红”。
“[如果客户]使用 CCAI 套件（该平台的前身）并希望更换其传统供应商，我们会一直自动添加到这些评估和征求建议书 (RFP) 中，”Kumar 在 2 月份告诉 CX Today。
谷歌 CCAI 质量人工智能解决方案很快将在这家科技巨头的 CCaaS 墙上添加另一块砖，完善 WFO 产品组合——这对许多买家来说是一个关键任务要素。这可能会确保谷歌在更多的候选名单中占据一席之地。
然而，新的多区域功能提供了一些独特的东西，并展示了谷歌如何不仅通过创新来跟上市场领导者的步伐，而且凭借自己的能力提供行业思想领导力。
这种思想领导力激发创新，库马尔承诺未来还会有更多这样的事情发生。他总结道：
对于我们在 CCaaS 领域来说，这是伟大而成功的一年，远远超出了我们的预期，我们将继续保持这一势头，以极快的速度提供新的创新。
Google Next 将于下周举行，Enterprise Connect 2024 上发布的两项消息只是 Google CCaaS 创新的一个预告。
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