智能虚拟助理(英文全称 Intelligent virtual assistants，缩写为 IVA）是一种由人工智能驱动的应用，有可能彻底改变现代企业服务客户的方式。
在本篇文章中，我们将深入探讨智能虚拟助理(IVA），探索各种类型并强调其优势，尤其是在客户参与方面。
什么是智能虚拟助理（IVA）？
智能虚拟助理（IVA）是一种由人工智能驱动的应用程序，能够理解用户的请求，并以自然的方式与用户交流。
过去，基本的虚拟助理可以根据用户输入，按照预定义的脚本执行简单的任务。这些助手甚至可以根据检测到的某些关键词回答常见问题（FAQ）。
而 IVA 则来自人工智能和机器学习（ML）的创新。除了执行基本任务外，IVA 还能理解上下文，从互动中学习，并以直观的回答参与复杂的对话。
这对企业意味着什么？IVA 使企业能够为客户提供动态和超个性化的用户体验。
让我们先来看看核心技术概念。
智能虚拟助理如何工作？
智能虚拟助理功能先进而复杂，其核心是与人工智能/移动语言相关的关键基础技术。了解这些基础技术有助于揭开智能虚拟助理看似复杂的神秘面纱。
自然语言处理（NLP）
理解和解释人类语言的能力对 IVA 的有效性至关重要。NLP 使 IVA 能够理解用户查询并了解上下文。由于 NLP 的存在，与 IVA 的交互感觉自然而直观。
预测人工智能和自适应学习
预测人工智能利用历史数据预测结果并提出建议。它使 IVA 能够预测用户需求。通过预测性人工智能和自适应学习，IVA 可以从用户交互中学习并随着时间的推移而调整。它不仅能理解您的要求，还能预测您下一步可能提出的要求。您与 IVA 的互动越多，它就越能更好地为您提供帮助。
生成式人工智能
人工智能生成技术在交互式自动问答系统中的使用在某种程度上是次要的，但它在创建听起来更自然的回复或生成复杂查询的解决方案方面仍然发挥着作用。通过不仅仅是通用的或模板化的回复，IVA 可以提供更加动态的用户体验。
在继续探讨 IVA 的类型之前，我们先来澄清一下 IVA 和聊天机器人之间的区别。
智能虚拟助理与聊天机器人
智能虚拟助理和聊天机器人在客户互动中各自发挥着关键作用。不过，它们之间有几个区别。
- 互动深度： 智能虚拟助理可以进行细致入微的情境感知对话，了解用户意图。相比之下，聊天机器人只能进行仅限于特定主题的基本对话。
- 学习能力： 与聊天机器人不同，IVA 可以从过去与用户的互动中学习，并逐渐适应。这种学习能力使 IVA 能够为用户提供越来越个性化的体验。
- 集成性和可扩展性： IVA 和聊天机器人都能集成到您的业务运营中，但 IVA 的扩展性更好，尤其是在处理复杂任务时。
既然我们已经明确了 IVA 与聊天机器人的区别，那就让我们来探讨一些常见的 IVA 类型。
虚拟助理的类型
由于不同的虚拟助理可能会有一些重叠的功能或使用案例，因此这些类别并不是一成不变的。不过，所有 IVA 在技术和使用方面都有共性。以下是一些常见的 IVA 类型：
- 基于文本： 主要通过文本进行交互。例如 ChatGPT 或 Bard。
- 语音交互： 主要通过语音指令进行交互。例如 Siri 或 Alexa。
- 多模态：这是通过文字和语音相结合的方式进行交互，提供更全面的用户体验。谷歌助手就是一个例子，用户可以通过手持设备与它进行语音或文字交互。另一个例子是谷歌的联络中心人工智能平台（CCAI），企业可将该平台与 Twilio 可编程语音和 Flex 解决方案结合使用，从而智能地实现客户体验自动化。
- 特定领域或专业化： 这是针对特定任务或行业（如医疗保健和金融）的性能进行微调的交互。随着人工智能和自动化工具的广泛应用，一些公司甚至正在构建自己的专业化 IVA。
撇开种类繁多的 IVA 不谈，所有类型的共同点是都能为使用它们的企业带来实实在在的好处，尤其是在客户服务领域。
使用智能虚拟助理进行客户服务的优势
随着企业寻求增强客户服务，智能虚拟助理已成为不可或缺的工具，为企业与客户的互动方式带来重大转变。
- 24/7 可用性： IVA 全天候为客户提供个性化支持，消除传统营业时间的限制，同时继续保持较低的人力需求。
- 成本效益： IVA 可以帮助企业减轻大部分客户互动负担，并可以减少与大型客户服务团队相关的开销。
- 一致的响应： IVAs 通过保证每个客户收到准确和统一的信息来确保一致的品牌体验。
- 可扩展性：随着业务的增长，IVA 可以处理增加的查询量，而不会降低交互质量。
考虑到这些好处，您的企业如何有效地将 IVA 整合到其运营中？
企业如何使用人工智能虚拟助理
您的企业可能有一个或多个切入点，在这些切入点上，人工智能虚拟助理可以增强与客户的互动并提高客户满意度。以下是一些实用方法：
- 嵌入您的网站或应用程序： 将人工智能虚拟助理直接嵌入您的数字平台，通过聊天式界面为游客提供实时支持。
- 社交媒体渠道背后： 在微信或WhatsApp等社交媒体平台上部署 IVA，自动处理客户咨询或支持请求。
- 支持交互式语音应答（IVR）系统： 通过智能自动化提供电话支持，帮助客户快速找到所需的信息，从而将人工支持人员解放出来，处理更复杂的客户咨询。
- 支持内部运营： 利用 IVA 简化内部流程，或许可以帮助员工解决技术问题或人力资源查询。
综上所述，企业可以将 IVA 集成到运营的各个方面。
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