统一通信是什么意思?企业统一通信战略终极指南

成功的企业统一通信(UC)战略包括深思熟虑、听取最终用户的意见以及对统一通信市场及其产品的透彻了解。好的企业统一通信战略还应考虑部门需求、全公司需求、内部和外部通信以及混合和远程工作条件。

企业需要一个全面的统一通信和协作战略，因为所有的因素都在发挥作用。在统一通信部署中，企业需要考虑多个因素，因此合理规划至关重要。

例如，统一通信战略应评估最终用户的特定需求、统一通信技术不断变化的性质以及对企业非常重要的任何安全问题。显然，IT 团队和业务经理需要尽职尽责，以最大限度地利用统一通信投资。

好的统一通信产品应能改善员工的工作流程、生产率以及与同事和客户的沟通。它还应与其他业务应用程序顺利整合。在战略性统一通信实施之后，适当的员工培训和产品管理至关重要。

对于企业和 IT 团队来说，更复杂的是，如今的统一通信产品正在快速、持续地发展。统一通信技术的重点已从内部硬件转向基于云的软件服务，其中产品功能更新频繁。统一通信产品的这种巨大变化极大地影响了企业的购买决策。此外，生成式人工智能和联络中心集成等新技术也是企业需要考虑的重要因素。

近年来，统一通信领域发生了翻天覆地的变化，尤其是随着远程和混合工作环境的出现。通过本指南，企业可以了解成功实施统一通信战略的重要步骤和最佳实践。

统一通信是什么意思，为什么它在企业中很重要？

统一通信是一个概念框架，用于将各种企业通信模式整合到一个单一平台，其中包括电话、视频通话和会议、电子邮件、信息传送和出席。其目的是简化和提高企业通信、协作和生产力。

统一通信对企业非常重要，因为它有效地融合了同步和异步工具，帮助员工以富有成效的方式进行沟通和协作，从而增强组织的工作流程。统一通信的实时通信方面的延迟可忽略不计，这在关键任务情况下尤为重要。

无论规模大小，大多数公司都应能明确识别统一通信的商业利益。其中包括以下一些好处：

改善现有通信流程。
提高员工和团队的工作效率。
连接远程、混合和办公室员工。
简化组织灵活性和 IT 运营。
增强客户服务工作流程。

随着企业统一通信的不断发展，企业需要跟踪正在重塑市场的趋势和技术。这些趋势包括生成式人工智能和单一供应商统一通信，以及安全、治理和合规性问题。由于统一通信的快速、多变性，企业需要跟上步伐。

统一通信功能和技术

企业统一通信战略应考虑多种功能和技术，包括新旧功能的融合。当这些功能交织在一起时，就能为员工提供最佳的通信体验。

对于企业来说，最有用的十大统一通信功能可能包括以下内容：

高质量音频
视频会议
易用性
会议转录
屏幕共享
信息和聊天
移动性
虚拟背景和视频布局
噪音抑制和静音
语言翻译

在制定企业统一通信战略时，其中一些功能可能看起来非常基本，但它们对于可靠的统一通信部署至关重要，不应被忽视。例如，可靠的音频和视频是任何良好统一通信体验的基石。

随着统一通信和邻近技术的发展，统一通信功能和员工对统一通信的期望也在不断提高。例如，5G 和人工智能就对统一通信功能起到了推动作用。

随着 5G 无线技术的普及，它通过移动网络提高了统一通信服务的质量。与其前身 4G LTE 相比，5G 可以实现更快的速度、更低的延迟和更大的容量，让设备可以同时连接到网络和应用程序。5G 技术还能为远程和混合工作提供更好的支持。

人工智能是另一项具有先进统一通信功能的技术，可提高员工协作和工作效率。具体来说，人工智能工具可以通过自动执行某些工作流程、创建待办事项列表和提高会议成果的整体质量，为员工提高会议效率。所谓的人工智能会议助手可提供以下功能：

会议回顾和总结，让错过会议的员工及时了解情况。
实时翻译和转录，为全球员工提供支持，并扩展统一通信产品的无障碍功能。
记录行动项目，供员工在会后完成。
情感分析，了解员工的负面或问题情绪。
自动安排未来会议的功能，以确保后续协作。

人工智能应用还能了解团队成员的最佳合作方式，并自动映射这些信息以优化工作流程。在更高级的实施中，人工智能可以监控通话并传递信息，包括与对话相关的文件。目前有几种人工智能会议助手可供选择。其中许多功能相似但略有不同。企业需要对这些会议助手进行审核，以找到最适合其工作流程的产品。

如何制定企业统一通信战略

制定企业统一通信战略需要企业考虑员工之间以及与外部合作伙伴之间的沟通方式。为了应对日益增长的远程和混合工作转变，企业在制定统一通信计划时，应确保将首选工作流程作为首要考虑因素，将语音、视频、聊天和消息传递融合在一起，以实现全面的用户体验。

以下八个步骤将帮助 IT 团队和业务领导者制定企业统一通信战略。

步骤 1. 评估统一通信需求

通信需求的范围从部门级使用到全公司范围的全面推广。IT 部门应从一开始就参与所有统一通信项目，因为一旦员工习惯了这些工具并希望将其推广到自己的团队之外，这些项目往往会迅速发展。

员工的沟通方式因团队和部门而异。有些团队非常依赖视频进行内部和外部沟通，因此需要功能丰富的服务和高质量的视频设备。其他团队可能更独立工作，只需要基本的视频和信息功能。

向混合办公和重返办公室战略的转变也会影响统一通信成本的计算。在制定统一通信预算以支持混合办公方面，不存在放之四海而皆准的模式。IT 领导者必须考虑以下几点：

办公室员工的工作空间。IT 领导者必须对工作站端点、办公桌轮用策略和统一通信工具许可证进行评估。
家庭员工的工作空间。IT 部门可能需要提供网络摄像头和耳麦等升级设备，并解决家庭网络问题。
办公室会议空间。会议室需要为办公室内和远程工作人员提供公平的体验，这可能需要硬件和软件的组合升级。

步骤 2. 确定潜在挑战

当企业开始为统一通信进行商业论证时，他们还应该考虑统一通信所面临的挑战。例如，是否有充分的理由保留现有的电话系统，这样做是否会削减统一通信所能节省的成本？此外，员工的技能是否足以管理统一通信的部署，还是需要外部帮助？

另一个考虑因素是新的统一通信平台或服务是否能与当前的基础设施实现良好的互操作，尤其是在连接到云的情况下。如果公司转向统一通信的需求是为远程员工提供支持，那么 IT 领导者必须确定环境的其他方面（如服务器和带宽）是否能够支持增加的需求。

企业还必须评估与员工体验有关的潜在挑战。如果工具不能很好地解决员工的需求，或者员工没有经过正确的使用培训，那么远程和办公室内员工之间的协作就不会有效。

特别是混合会议，如果技术和培训不到位，就会成为一项挑战。如果远程和办公室内的与会者不能正确地听到和看到对方，他们就无法有效地进行协作。IT 领导者必须评估以下方面，以应对混合会议的挑战：

会议室布局和摄像头位置。
内容创建和共享。
音频和视频质量
会议硬件和软件的用户培训。

各组织还必须注意，支持混合工作场所不能让远程员工落在后面。远程员工有可能被忽视，被办公室里的同事所忽视。统一通信工具可以提供更好的通信体验，并创建一个互联、包容的工作空间，从而消除距离偏见。

步骤3.选择本地统一通信产品或服务

在统一通信方面，企业要做的最重要的决定之一就是是在企业内部部署，还是以服务的形式在云中部署。在过去几年中，随着企业寻求基于云的产品来支持移动和分布式的员工队伍，统一通信作为一种服务已经大受欢迎。

然而，采用传统的硬件方法来比较总拥有成本是错误的，因为统一通信被认为是资本支出，而统一通信服务被认为是运营支出。取而代之的是，要看业务所需的功能以及 IT 团队的技术水平，以确定内部部署、云部署或混合部署是否是最佳方法。

例如，云统一通信供应商往往提供更先进的选项，如视频通话、聊天、联络中心、报告和分析、人工智能和移动性。而基于专用交换机（PBX）的传统统一通信平台往往难以支持这些功能。

选择内部部署平台的一个决定性因素是是否有可靠、低延迟、低抖动的广域网连接或高速互联网。如果两者都不存在，那么 IT 部门就需要内部部署方案所提供的控制功能。

要想获得内部部署平台的优势，而又不需要专门的人员来做这项工作，一种方法就是部署托管统一通信服务。除了减少 IT 管理和维护外，管理型统一通信服务还能通过以下方式提高最终用户的工作效率：

支持移动办公。
扩展联络中心远程连接。
整合统一通信服务管理。
利用公共云的优势。
增强统一通信的安全性。

希望分阶段使用云的公司还可以采用混合统一通信战略，将某些功能（即业务核心功能）保留在内部部署平台中，而将其他功能迁移到云中。试图在两者之间取得平衡在短期内没有问题，但从长远来看，IT 部门可能必须坚定地将自己完全置于企业内部或完全置于云中。

此外，企业还必须决定是向一家供应商采购所有统一通信功能，还是向多家供应商购买。坚持使用单一统一通信供应商可以降低许可成本、简化管理并创造更一致的用户体验。但有些企业可能会发现，不同的供应商提供的功能更好、更广泛，或者拥有需要多供应商支持的复杂通信架构。

步骤 4. 评估协作功能

协作功能已成为统一通信购买决策的关键组成部分。远程和混合工作的增长促使许多公司将协作工具作为员工工作流程的集中枢纽。这包括使员工能够创建信息共享渠道；通过音频、视频或聊天相互连接；以及跟踪对话和相关信息，以便合规和参考。

企业可以选择内置在统一通信平台中的协作工具，如 Microsoft Teams、Zoom 或思科的 Webex，也可以选择独立的协作工具，如 Slack。对产品进行正面比较有助于了解其特性和功能、局限性、易用性、与企业其他应用和系统的互操作性、安全性和合规性以及价格。

企业还应考虑统一通信平台提供的人工智能产品，其中包括会议摘要和文档创建等增强协作的功能。统一通信提供商提供人工智能的方式各不相同。有些供应商提供的人工智能功能不需要客户支付额外费用，而有些则需要附加许可。例如，微软在 Teams Premium 和 Copilot for Teams 许可证中提供了不同级别的人工智能功能。

步骤 5. 解决统一通信安全问题

由于统一通信已成为企业的基本需求，IT 部门应优先考虑平台的安全性，无论是在企业内部还是在云中。企业需要制定有效的统一通信安全计划，了解统一通信系统面临的威胁、如何减轻这些威胁以及任何长期的安全需求。

正确配置统一通信系统可使企业在安全性和易用性这两个问题上取得平衡。企业统一通信安全计划的核心应侧重于选择既能提供最佳保护又不影响用户体验的安全选项。

以下是一些常见的统一通信安全威胁：

拒绝服务。DoS 攻击会向 VoIP 系统发出大量请求，使其无法运行。
黑客工具。这些工具可在企业网络内部或外部使用，以入侵统一通信系统。
移动威胁。公共网络上不安全的终端用户设备或移动应用程序会使数据处于危险之中。
窃取服务。在这种威胁下，黑客会利用通信系统拨打诈骗或非法电话。
未经授权的访问。如果未使用密码和访问代码保护统一通信应用程序，它们就会面临风险。

确保视频会议安全尤其具有挑战性。每个平台都存在两个漏洞：平台的实现方式和算法中可能被利用的后门。开发人员漏掉的安全检查或错误的实施决策都可能造成严重破坏。

一些关键的视频会议安全问题包括传输中和静态的数据加密、安全更新策略以及为了可用性而牺牲安全性。

IT 领导者还应评估平台内置的监控功能，以满足安全性和合规性要求。

步骤 6. 实施和集成统一通信

具有战略眼光的统一通信实施方案了解应用程序及其与企业其他组件（尤其是其他业务应用程序）集成能力的重要性。由于用户需要以无缝的方式访问统一通信工具和后端系统（如文件服务器和存储），这种集成在居家办公环境中可能会变得非常棘手。不过，随着云中的系统越来越多，这种连接也变得越来越容易。

例如，许多人放弃了家里的固定电话，但并不总是有可靠的手机服务。为了确保语音通话的正常接入，公司为员工提供了软电话，这些软电话可以连接到公司电话系统，并具有与桌面电话相同的功能。

成功的统一通信实施和远程工作整合应包括以下共同功能：

近乎实时的信息传递和资源共享，用于紧急通信。
访问电子文件，包括上传、下载和共享。
将电脑或智能手机用作桌面电话的能力。
能够主持和参加虚拟会议。
确保通信和数据受到保护的保障措施。

除了远程工作集成外，由于云技术的支持，统一通信现在与联络中心服务结合得更加紧密。基于云的统一通信和联络中心服务的结合为企业带来了多种好处，包括单一管理界面、统一用户和安全策略配置以及对远程员工的支持。尤其重要的是，联络中心座席和主管之间的沟通得到了改善，最终使客户受益。

步骤 7. 管理统一通信

企业要想正确管理统一通信系统，就必须深入了解平台的性能和安全性。持续的行政管理也至关重要。成功的统一通信管理需要以下要素：

部署前网络测试，确保网络能够支持语音和视频通信。
预防性和持续的性能管理，在用户意识到任何问题之前发现问题。这也有助于快速识别、隔离和修复问题。
洞察安全风险，包括定义和提供安全策略以及实时接收攻击通知的能力。
通过分析深入了解应用程序的使用情况以及采用统一通信的业务成果。

企业在统一通信管理方面可能面临的一个主要挑战是，供应商提供的工具可能只提供基本的行政管理功能。这些工具对性能、使用情况和安全性缺乏更全面的了解，而且可能无法与其他供应商环境和网络管理工具集成。为了应对这些挑战，一些第三方供应商提供了专业的性能管理或管理工具，以优化统一通信管理。

步骤 8. 对员工进行统一通信培训

作为统一通信管理的延伸，企业应为员工提供统一通信工具方面的培训。

为确保最大限度地提高用户参与度，企业可以创建一个正式的统一通信采用计划。该计划应使员工能够定制自己的协作工作流程。统一通信供应商也可以在这一过程中提供帮助。统一通信培训计划还可以包括超级用户，让他们了解平台的来龙去脉，并教育其他用户。

为组织的统一通信平台创建一份提示和技巧的小抄，有助于提高采用率，并确保用户充分参与应用。提高参与度的一种方法是在协作平台中为团队成员分配特定任务，这有助于跟踪会议期间分配给员工的行动项目。

要想从统一通信部署中获得最大收益，就必须对用户进行良好的培训，让他们了解优化工作流程的功能以及必须遵守的合规规则。医疗保健和金融等监管严格的行业可以在平台内实施合规措施，以保护敏感的企业信息，防止员工和客户数据泄露。企业应教会员工如何以安全、合规的方式与外部用户连接。

成功的统一通信战略应为员工和客户带来积极的体验。如果不能正确培训用户，企业就无法从统一通信投资中获取最大价值。

需要考虑的现代统一通信趋势

企业要想在市场上保持竞争力并让员工参与其中，统一通信部署就必须跟上通信与协作技术的最新发展。IT 领导者在制定统一通信战略时应考虑以下趋势：

统一通信即服务（UCaaS）。对于希望更新传统内部统一通信基础设施的企业来说，云技术是关键所在。UCaaS 为员工的工作流程提供了灵活性和业务连续性，而且 UCaaS 提供商可以快速推出新功能和更新。UCaaS 还能让 IT 部门将某些管理和安全责任卸给提供商，从而让 IT 部门专注于其他项目。

混合办公和返回办公室。混合办公或重返办公室战略必须包括统一通信技术。统一通信为混合办公提供了各种优势，包括为任何地点的员工提供一致的用户体验，以及满足通信需求的单一集成平台。同时，企业也需要警惕统一通信技术在重返办公室计划和混合办公中可能存在的缺点，如缺乏与其他统一通信工具的互操作性，以及最终用户难以采用等。

生成式人工智能。人工智能无处不在，商务通信与协作领域也不例外。统一通信提供商正在引入人工智能生成功能，以支持高效的会议和协作。人工智能在统一通信领域的早期应用包括自动转录、语言翻译和会议摘要。在这些应用的基础上，生成式人工智能又推出了聊天机器人助手等功能，可以生成电子邮件、创建会议行动项目以及简化文档和内容创建。