本周，Five9公司宣布了一项解决方案，希望能帮助企业为联络中心定制通用的人工智能生成模型。上周，Five9与三位Five9高管举行了一次会前简报会，其中包括产品、行业和解决方案营销副总裁 Matt McGinnis 、人工智能和自动化产品营销高级经理 Sarika Prasad 以及首席技术官兼人工智能主管 Jonathan Rosenberg 。在简报会上，公司介绍了一种新工具，旨在帮助联络中心定制 GenAI 模型，以更好地满足其特定要求。
McGinnis 为讨论做了铺垫。”他说：”GenAI Studio 是我们的一个前瞻性预览。它将在今年下半年推出。它开始为这对人工智能意味着什么以及我们将如何在智能客户体验平台上管理不同的人工智能功能和能力定下基调。”
为 CX 创建定制 AI 功能的需求至关重要。虽然有许多现成的LLMs，但通用性无法满足联络中心的长期需求。这是一个高度定制的业务领域，建议或分析中的微小差异可能会对座席的洞察力产生巨大差异，进而显着影响客户对品牌的看法。如今，客户仍在尝试人工智能，因此 Five9 的面向未来的评论是恰当的，因为正确使用人工智能比现在就将其推出更重要。
为联络中心定制通用人工智能工具
Five9 说，他们已经与客户进行了沟通，并听取了他们对 Five9 通话后人工智能摘要的反馈意见。
Prasad 说：”我们听到客户说，他们对总结功能非常满意。他们正在寻找更精确的客户摘要。例如，他们想知道’我能得到三行摘要吗？能不能在摘要中插入我们的通话附带变量？’然后他们还有这样的要求：’你们能把一个西班牙语电话翻译成英语并提供摘要吗‘？”
Rosenberg 补充说：”生成式人工智能和所有这些通用人工智能应用的最大问题是，它们是唯一的上下文数据，也就是你插入到提示中的东西。在 GenAI 领域，这就是你使用工具的方式。有了 ChatGPT，世界上的每个消费者都可以使用它，我们如何将它用于聊天机器人或 Agent Assist，很大程度上与提示有关。”
提示对于 GenAI 来说至关重要–它包含了上下文数据，可以指示模型预期的结果。Rosenberg 解释道： “例如，如果你想用 GenAI 来总结一次通话，你需要提供总结通话的指示： ‘请总结以下联络中心代理与客户之间的通话内容。在这种情况下，我需要给它提供完成这项工作的数据–对话记录。”
Five9 的 GenAI Studio 功能包括：
- 生成式人工智能模型的选择： Five9 表示，他们提供了一系列选择——从第三方到专有的生成式人工智能——这将使客户能够利用对其业务最有意义的模型。
- 集成各种上下文数据形式： GenAI Studio 可以回答问题、总结呼叫并使用个性化的、特定于业务的信息指导座席。
- 测试定制模型的能力：为了更好地控制输出，GenAI Studio 将提供使用实际调用记录的测试能力，以了解性能并做出改进。
- 访问示例提示存储库： GenAI Studio 将提供对提示的访问，以便公司能够有一个良好的开端，加快提示开发并减少对提示工程专业知识的需求。
该公司还表示，GenAI Studio 将为所有 Five9 AI 应用程序提供支持，从 Agent Assist AI Summaries 开始。客户应该对摘要有很大的控制权——能够根据需要格式化摘要、添加客户情绪以及压缩或添加基于受众的上下文。
最后的想法
Five9 的方法非常实用且有益。 ChatGPT 的用户经常难以理解如何构建提示，然后进一步完善它们以获得他们想要的结果。在联络中心，这可能会导致沮丧，因为“某种正确”的答案不会提供用户正在寻找的结果。
提示库和自定义选项可以帮助组织开始运行。这将使他们能够更快、更准确地利用 GenAI 的力量。
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