NICE 在 Enterprise Connect 2024 上推出了 Enlighten XM（体验记忆），这是其 Enlighten AI 套件的最新成员。
Enlighten XM 结合了来自企业客户体验生态系统的客户对话数据、元数据和分析。这可以加深对客户旅程和偏好的了解。
此外，它还有助于为每个客户构建独特的内存图，该图提供大型语言模型 (LLM)，以改进和个性化 Enlighten 套件中多个 GenAI 支持的解决方案的输出。
例如，考虑一下它如何支持虚拟代理解决方案 Enlighten Autopilot。
通过额外的上下文，机器人可以从客户中断的地方恢复交互，即使他们切换了渠道或设备。NICE 将这种功能命名为“连续对话同步”。
Enlighten XM 还可以增强 Enlighten Copilot（联络中心座席的虚拟助手）的功能。
对于初学者来说，它可以提供对历史交互见解的即时访问，以帮助现场代理找到最佳位置的解决方案。
然而，它还可以帮助根据过去的表现和独特的内存图实时动态地确定最佳的下一步行动、响应或活动。
此外，Enlighten XM 利用品牌的知识库和法学硕士的数据内存来实现“自适应个性化引擎”。
然而，这种个性化是 XM 在 Enlighten 产品组合中延伸的一项优势——超出了这两个用例。
正如NICE CX 部门总裁 Barry Cooper所说：“个性化体验一直是组织的圣杯，但由于技术限制，大多数组织都难以实现。
“NICE Enlighten XM 打破了这些障碍，使品牌最终能够兑现真正个性化的承诺。
借助 NICE Enlighten XM，品牌可以建立更牢固的关系，提高无与伦比的客户满意度，并引领未来的客户体验。
此外，Cooper 和他的团队强调，由于 NICE 通过“业界最全面的 CX 数据集”丰富了法学硕士，因此产出非常出色。
事实上，这似乎是 NICE 的一个显着差异化因素，因为联络中心决策者对通过法学硕士和 GenAI 改善客户和座席体验的选择感到不知所措。
Opus Research 首席分析师 Dan Miller认识到这一点，总结道：
[决策者]需要的是经过公司和客户特定数据训练的“CX AI”，而不是采用大量无差异数据的方法，从而推动个性化、有效的结果。
“现在投资这种方法是任何战略的基础，这些战略可以使他们的品牌在对话式人工智能时代脱颖而出，并确保他们的业务运营在未来几年不会过时。”
NICE Enlighten AI 每月增强 1 亿次客户对话
在 Enterprise Connect 2024 上，NICE 宣布其 Enlighten AI 套件现在每月可增强和自动化 1 亿次客户对话。
一个多月前，NICE 的 CX AI 套件预订量同比 (YoY) 增长了 375%。
库珀在庆祝这一成就时表示：“这一历史性里程碑表明，我们的 CX AI 创新正在为市场带来巨大价值。
我们为 Enlighten 所提供的价值感到自豪，它使组织能够提高 CSAT（客户满意度）、更快地解决问题、增强员工和消费者体验并实现盈利。
为了保持人工智能创新的持续发展，NICE 还承诺在收购 LiveVox 的基础上开发一个“对话式人工智能强国” 。
与此同时，在NICE 最近发布了针对该产品组合的“积极”营销活动后，预计 Enlighten AI 套件的创新将进一步加速。
口号是：“CX AI 竞赛已经开始。与Enlighten一起赢得胜利。”
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