Salesforce 宣布了一系列服务云创新，旨在增强客户体验并推动收入增长。
首先是Einstein Conversation Mining，这是一种对话智能解决方案，可以深入了解客户通过语音、消息传递和第三方应用程序等各种渠道进行联系的主要原因。
企业可以利用该解决方案将这些见解转化为联络中心自动化和座席辅导的可行策略。
接下来是生成人工智能（GenAI）调查总结。该解决方案与 Salesforce Data Cloud 结合使用，可识别 CX 失败和客户满意度低的原因。
有了这些信息，客服人员就可以主动主动跟进客户，针对根本问题制定个性化沟通。
最后，Salesforce 推出了一项知识驱动的人工智能功能，该功能可以扫描实时客户对话，并通过推荐资源和文章来帮助客服人员更有效地回答查询。
此外，该工具还能够通过分析从客户对话和案例中提取的数据来自动生成新的知识文章。
创建后，这些文章会经过审查和编辑，然后发布到内部知识库作为其他服务代理的资源。
Service Cloud 首席产品官 Ryan Nichols在评论新版本时表示：“在这个人工智能时代，客户期待更智能、更快速的体验是正确的。
Salesforce 的新创新使联络中心能够利用实时数据和可信人工智能来解决案例，并根据客户需要的时间和方式提供主动、个性化的服务——有时甚至在客户提出要求之前。
Nichols 和 Salesforce 团队的其他成员相信，公司最新的人工智能和数据功能将提高客户满意度和忠诚度，从而带来可观的收入。
这些信念反映了我们自己的研究，该研究表明客户越来越多地面临脱节的服务呼叫。
对于 Salesforce 来说，增强公司客户服务的最佳方式是提供更加无缝和互联的客户体验。
Salesforce：谨慎地进一步进军 CCaaS 领域
你们中间的业余 Poirot，或者任何对 CCaaS 领域有基本了解的人，可能已经发现 Salesforce Service Cloud 和人工智能驱动的联络中心之间有很多相似之处。
传统上，Salesforce 一直是 CRM 专家而不是联络中心业务，正式进入 CCaaS 领域对于该公司来说将是一个重要时刻。
然而，Salesforce 似乎只是在尝试，而不是冒险尝试。
虽然 Service Cloud 似乎确实提供了 AI 联络中心解决方案，但其更多目的是鼓励企业围绕 Salesforce 构建自己的联络中心堆栈，因为它仍然允许企业使用其他 CCaaS 提供商。
在讨论服务云的潜力时，尼科尔斯将其描述为“通过深度集成的渠道方法提供的统一数据模型提供统一的座席体验”。
他接着解释道：
我们参加 Enterprise Connect 的原因之一是不仅通过 Amazon Connect 和 Genesys，还通过我们的全套生态系统合作伙伴展示这些深度嵌入的渠道。
近几个月来，随着 Genesys 和 Salesforce 推出 CX Cloud，Genesys 的集成引起了广泛关注。
坚定的 CX 供应商已经开始将第一批客户引入该平台，这将 Genesys 成熟的联络中心、旅程编排和 WEM 工具引入 Service Cloud。
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