Adobe 峰会 2024：Adobe 揭示生成式 AI 时代客户体验管理 (CXM) 的未来

2024年3月26日，在全球数字体验大会——Adobe峰会上，Adobe公司（Nasdaq:ADBE）发布了一系列面向企业的创新产品，这些产品将通过生成式人工智能和实时洞察，为品牌提供一对一的大规模个性化服务。作为数字体验平台领域的全球领导者和值得信赖的合作伙伴，Adobe的最新产品扩展了客户体验管理（CXM）解决方案，这些解决方案是企业将数据、内容和客户旅程整合在一起以取悦客户并建立长期忠诚度所依赖的。在人工智能生成时代，Adobe 正在提供一个路线图，帮助品牌激活人工智能，以提供客户价值，并抓住大规模推动个性化的巨大机遇。

Adobe Experience Cloud 和 Adobe Creative Cloud 的重大创新将通过基于统一客户数据的洞察力、扩大个性化内容的制作规模以及通过旅程协调提高客户参与度，从生成性人工智能中实现商业价值。这包括即将推出的Adobe体验平台人工智能助理，该助理可提高体验从业人员的工作效率，通过对话式界面使扩展团队的访问民主化，并使他们能够释放新创意。Adobe GenStudio 是一款全新的人工智能优先生成产品，可让营销团队快速规划、创建、管理、激活和衡量品牌内容。Adobe 还推出了 Journey Optimizer 功能，使 B2C 和 B2B 品牌都能通过及时的个性化体验加强旅程协调。Adobe Firefly 是Adobe公司用于安全商业用途的创意生成式人工智能模型系列，其名为Structure Reference的新功能将用户的创意控制提升到了一个新的水平。

Adobe Experience Cloud 是业界领先的客户体验交付、测量和个性化平台，目前已得到全球各行业 11,000 家客户的信赖，并得到全球 4,500 个生态系统成员和 Adobe Experience Platform 中 500 多个合作伙伴集成的支持，该平台将企业的数据和内容整合到一个通用语言模型中。

Adobe 数字体验业务总裁 Anil Chakravarthy 表示：”生成式人工智能实现了品牌与其客户之间关系的根本转变，为企业领导者创造了一个变革性的时刻，在提供全新数字体验的同时推动盈利性增长。”个性化每一次互动的能力已成为全球企业客户体验管理的主要增长动力，Adobe正通过将强大的生成式人工智能深度集成到现有工作流程中，引领实现这一目标。”

通用汽车首席营销官Norm de Greve表示：”在互联的客户旅程中创造更丰富、更相关的体验是当今营销环境下取得成功的基础，Adobe体验云一直是我们在客户体验管理方面的首选合作伙伴。Adobe的企业应用程序使我们的团队能够大规模地为与我们品牌打交道的客户提供实时、高度个性化的接触点。”

在人工智能时代，Adobe 是品牌统一客户数据、扩大内容生产规模以及通过旅程协调增强客户参与度的首选技术合作伙伴。

新的数据创新

Adobe 最新发布的产品有助于品牌在人工智能生成时代进行数据管理，为激活洞察力和大规模提供真正的个性化服务奠定基础。Adobe体验平台（Adobe Experience Platform）是这一切的基础，它使品牌能够通过一套集成的应用程序激活各种企业系统中的客户数据。

Adobe Experience Platform AI Assistant提供了一个简单的对话界面，可以回答技术问题，并在Adobe Real-Time Customer DataPlatform、Adobe Journey Optimizer和Adobe Customer Journey Analytics等应用中自动执行任务、模拟结果并生成受众和旅程。

Federated Audience Composition 提供了数据管理的灵活性和效率，允许团队直接从企业数据仓库和数据平台（Amazon Web Services Redshift、Azure Synapse、Databricks、BigQuery 和 Snowflake）联合受众和数据，以增强 Adobe Experience Platform 中的实时和跨渠道用例。这使团队能够最大限度地减少数据拷贝，管理敏感数据的使用，并最大限度地利用现有的 IT 投资来支持客户体验工作流，如个人资料丰富化、受众细分和个性化通信。

Adobe 实时客户数据平台 (CDP) 协作是一种全新的无尘室应用程序，用于品牌和出版商在没有第三方 cookie 的世界中以隐私安全的方式进行协作，以发现、接触和衡量其高价值受众。实时 CDP 协作扩展并发展了 CDP 的价值，将数据协作作为无 cookie 世界中客户数据管理的关键和必要组成部分。

新内容创新

Adobe 提供一整套同类最佳产品，使品牌能够加速其内容供应链，这是每个公司交付营销活动和个性化客户体验所需内容的端到端业务流程。它由五个关键构件组成：工作流程和规划、创作和制作、资产管理、交付和激活以及洞察和报告。通过 Adobe GenStudio，Adobe 将为营销人员发布一款以人工智能为先导的生成型产品，用于快速规划、创建、管理、激活和衡量品牌内容，并在 Adobe Experience Cloud 和 Creative Cloud 之间实现原生集成。

工作流程和规划： Adobe Workfront Planning 将为每位用户提供一个统一的视图，以了解整个营销生命周期中的所有活动，从而确保企业进行战略性规划并加快交付速度。
创建和生产： Adobe Firefly 服务和自定义模型可为企业内容创建和生产实现大规模个性化，从而消除手动任务，同时确保生成的输出保持品牌特色。
资产管理： Adobe Experience Manager (AEM) 资产内容中心允许团队在其组织和外部合作伙伴之间轻松分发品牌管理的资产。内容中心形成了 GenStudio 和 AEM Assets 之间的无缝连接点，任何用户都可以在 Adobe Express（一体化内容创建应用程序）中搜索资产并使用 Firefly 创建个性化变体。
交付和激活： Adobe Experience Manager (AEM) Sites 变体生成由生成式 AI 提供支持，使品牌能够通过以受众为中心的品牌文案创建个性化的营销资产变体。借助边缘交付服务，品牌可以提供尽可能最快的页面加载时间。 AEM Sites 中基于文档的创作还允许更广泛的团队在 Microsoft Word 或 Google Docs 中创作网页。
洞察和报告： Adobe Content Analytics将为品牌创建一个重要的反馈循环，以了解哪些资产（包括人工智能生成的资产）和营销活动表现最佳，直至属性级别。这些见解建立在 Adobe Customer Journey Analytics（可衡量网络、流媒体、产品内等内容）之上，有助于构建更完整的整体客户体验视图。

新客户旅程创新

对于 B2C 和 B2B 品牌来说，通过旅程编排增强客户参与度的能力取决于统一、实时的客户视图。这确保了当品牌通过网络、社交媒体和移动设备等渠道与消费者互动时，用户行为或偏好的任何实时变化都会被捕获，从而触发新的体验。 Adobe 具有独特的优势，可以帮助团队协调品牌发起和客户发起的时刻，并提供新产品来编排可产生影响的个性化旅程。

Adobe Experience Platform和Adobe Journey Optimizer统一实验使用增强的统计模型来帮助营销人员、产品经理和开发人员利用旅程中的实验和决策功能，推动跨沟通渠道的产品重复利用或优化客户应采取的理想路径以最大限度地提高转化率。
Adobe Journey Optimizer (AJO) 通过帮助品牌将其以受众为中心的营销活动与实时客户信号联系起来，提供增强的品牌发起的旅程编排，从而吸引合适的客户并避免不合时宜的营销传播。
AJO B2B 版是一款基于 Adobe Experience Platform 构建的新应用程序，特别关注特定于客户的购买群体旅程编排，这将重新构想整个 B2B 收入生命周期的销售和营销协作。

合作伙伴和客户动力

Adobe 不断扩展其强大的合作伙伴生态系统并扩展 Adobe Experience Cloud 的价值。 Adobe 今天宣布扩大与 Microsoft 的合作伙伴关系，为营销人员提供生成式 AI 功能，将强大的 Adobe Experience Cloud 客户体验洞察和 Firefly 生成式 AI 直接引入到 Microsoft 应用程序中，从而重塑工作流程并提高生产力。与 OneTrust 扩大合作伙伴关系，将同意管理集成到人工智能驱动的客户旅程中。 Adobe 还与 Havas、IPG、Omnicom、Publicis 和 WPP 等代理合作伙伴以及 Accenture、Deloitte、EY 和 IBM 等系统集成商合作，加速创意制作和数字营销领域的生成式 AI 投资、流程和工作流程。

Adobe Summit 2024 是一场混合活动，由 Adobe Experience Cloud 提供现场演示和在线演示。出席峰会的杰出演讲者和行业领袖包括通用汽车首席执行官 Mary Barra、辉瑞首席数字和技术官 Lidia Fonseca、达美航空首席执行官 Ed Bastian、TSB 银行首席营销官 Emma Springham、MLB 首席运营和战略官 Chris Marinak、Zaia 创始人兼首席执行官Ventures Ukonwa Ojo（作家兼企业家 Nina Schick）和 Shaquille O’Neal（Adobe Sneaks 主持人，Adobe 在其中展示了最新的研发创新成果）。