AWS 扩展了其 Step by Step Guides 解决方案，使联络中心可以在实时聊天中为客户设计自助服务体验。
Amazon Connect 客户已经可以使用该工具为座席人员建立可视化流程，引导他们沿着理想的路径解决客户的疑问。
现在，正如在 Enterprise Connect 大会上宣布的那样，用户可以使用相同的拖放设计为客户创建类似的即时聊天 “丰富 “体验–让座席人员不再参与其中。
这些 “丰富的体验 “可以放入聊天窗口中的一系列页面中，客户可以浏览这些页面并与之互动，以解决他们的疑问。
插件（包括语音 ID）与第一和第三方系统集成一起支持这些体验，使联络中心能够设计独特的指南，将数据导入后端系统，并自动执行更多的客户旅程。
这些旅程可能包括入职、续约，甚至商务体验，这些都可以从公式化的可视化指南中受益。
同时，Connect 用户还可以利用这项技术向客户传授新技能。
不过，AWS 通过 Connect 中的嵌入式 Amazon Lex 技术提供的对话式人工智能也许更适合回答客户的询问。
AWS 在 Enterprise Connect 2024 上还宣布了什么？
在 Enterprise Connect 的其他会议上，AWS 宣布了另外三项创新技术的全面可用性：
- Amazon Connect 代理工作区的第三方应用程序支持。
- 生成式人工智能驱动的接触后总结。
- 自动座席绩效评估。
第一项创新允许联络中心将座席应用程序整合到一个界面中，这样他们就能更轻松地在不同系统间切换，更快地解决客户疑问。
第二项和第三项创新源于 AWS 对话智能解决方案 Amazon Connect Contact Lens 的进步。
通过生成式人工智能 (GenAI) 的增强，该解决方案现在可以将每一次客户对话浓缩为简洁、连贯、自动的摘要，客服人员可以将其加载到 CRM。
因此，联络中心可以实现呼叫后处理的机械化和标准化（如下例所示的格式），同时减少处理时间并改善客户旅程跟踪。
同时，Contact Lens 还可以对 100% 的客户对话进行评估，从而深入了解座席人员的表现。
这些洞察力可为人工联络评估计划提供信息，支持质量分析师发现最佳改进和积极表彰机会。
此外，联络中心还可以通过利用该解决方案来监控和加强法规遵从性、脚本遵守情况和敏感数据收集。
这三项创新是 Amazon Connect 不断推出的新功能中最新的一项，基于能力的路由选择、”无代理 “语音拨号和跨渠道并发工具也是 AWS 近期 CCaaS 创新的范例。
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