2024年3月25日，NICE（纳斯达克股票代码：NICE）发布了NICE Enlighten XM（体验记忆），这是NICE客户体验人工智能解决方案Enlighten的最新进展，它利用大型语言模型（LLMs）的深度数据记忆来实现超个性化的客户旅程。NICE Enlighten XM通过引入完全情境化的旅程管理，开创了客户服务的新时代。NICE Enlighten XM 为品牌提供了前所未有的理解、记忆和动态适应每个客户独特需求和偏好的能力。NICE Enlighten XM利用业界最广泛的客户服务专用人工智能模型丰富了LLM，并配备了全面的客户数据记忆，从而使这些能力成为可能。
NICE Enlighten XM使NICE CXone客户能够提供无缝、上下文丰富的互动，凭借其实时超个性化对话的先进功能，毫不费力地恢复到之前的互动。NICE Enlighten XM利用对每一次客户互动的所有关键数据点的全面记忆，为自助服务和员工协助的互动提供即时的历史互动洞察。
人工智能驱动的技术构建了每个客户旅程的全方位记忆，包括他们在所有接触点的情绪、行为和互动历史。NICE Enlighten XM 展示了利用组织 CX 生态系统中各种来源的数据的非凡能力，使其能够更深入地了解在单独的实时基础上定义每个品牌与客户关系的复杂细微差别。通过为 CX AI 配备情境记忆，Enlighten XM 使品牌能够提供超个性化、相关且有影响力的互动，从而在客户旅程的每个阶段培养更牢固的关系。
NICE CX 部门总裁 Barry Cooper 表示：“个性化体验一直是组织的圣杯，但由于技术限制，大多数组织都难以提供个性化体验。NICE Enlighten XM 打破了这些障碍，使品牌最终能够兑现真正个性化的承诺。借助 NICE Enlighten XM，品牌可以建立更牢固的关系，提高无与伦比的客户满意度，并引领未来的客户体验。我们很高兴能够为 NICE CXone 客户实现这一愿景。”
NICE Enlighten XM 的主要优势和功能包括：
- 360 度客户洞察：结合整个 CX 生态系统的交互数据、元数据和分析，提供对客户历史和偏好的无与伦比的了解，从而推动更具影响力和个性化的交互。
- 个性化记忆图：为每个客户创建独特的记忆图，确保每次交互都是根据他们的特定需求量身定制的，并具有基于多维历史记录的完整上下文。
- 持续对话同步：无论渠道或设备如何，都能从中断的地方无缝恢复交互，从而实现机器人和代理主导的异步交互，以立即了解和满足客户需求。
- 自适应个性化引擎：根据过去的表现，动态地实时确定最佳的下一步行动、响应或活动，利用法学硕士的深度数据记忆和品牌知识库来创建不断发展的、以客户为中心的界面。
Opus Research 首席分析师 Dan Miller 解释道：“企业决策者对应用大型语言模型和生成式人工智能来改善客户体验的选择感到不知所措。他们需要的不是采用大量无差异数据的方法，而是需要经过公司和客户特定数据训练的‘CX AI’，以推动个性化、有效的结果。现在投资这种方法是任何战略的基础，这些战略可以使他们的品牌在对话式人工智能时代脱颖而出，并确保他们未来几年的业务运营不会过时。”
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