Enterprise Connect 2024 聚焦：Salesforce Service Cloud AI 支持的联络中心

2024年3月25日讯，虽然 Salesforce 发布的新闻发布室文章标题更长（Salesforce 服务云联络中心的创新技术有助于利用数据和人工智能提供更好的客户体验和创收机会），但上周向业界分析师提供的前期简报却非常关注该公司如何提供 Service Cloud AI-Powered Contact Center。有了这个焦点，你可能会想，Salesforce 最终是否会跃跃欲试，进入竞争异常激烈的联络中心市场。答案通常是 “是 “和 “否”。

解释 “不是 “的理由很容易。Salesforce Service Cloud 首席运营官 Ryan Nichols 在发布会上明确指出了这一点。Salesforce的愿景是帮助企业超越Salesforce桌面，通过CTI为语音渠道提供一个小弹出框，实现 “来自深度集成渠道方法的统一代理体验和统一数据模型”。

Nichols 解释说：”我们参加 Enterprise Connect 的原因之一就是展示这些深度嵌入的渠道，不仅是 Amazon Connect 和 Genesys，还有我们的全套生态系统合作伙伴。除了联络中心合作伙伴外，还包括软件、咨询和营销合作伙伴，如附图所示。

Enterprise Connect 2024 聚焦：Salesforce Service Cloud AI 支持的联络中心

对于 Salesforce 是否正在进军 CCaaS 市场的问题，”是 “的答案更为微妙。旁观者看到上面这张在会前简报中使用的幻灯片，会留下这样的印象：Salesforce 提供人工智能驱动的联络中心。但在我看来，这与 Verint 于 2023 年 6 月发布的开放式 CCaaS 信息相似–其目标是让企业以 Salesforce 为中心构建联络中心解决方案堆栈。同样，与 Verint 类似，Salesforce 将 CCaaS 定位为更大决策中的一个组成部分，他们很乐意与您选择的 CCaaS 解决方案合作。

您的语音是在办公场所吗？Salesforce 提供统一桌面、数字渠道、GenAI 驱动的工具等。当您准备更换当前的语音解决方案时，您可以轻松地迁移到几乎任何 CCaaS 解决方案。您已经在使用云吗？您可以享受所有相同的优势，包括最新的功能，即可以将您的 CCaaS 供应商引入数字渠道（如 WhatsApp 或电子邮件），并由 Salesforce 对其进行路由和分析。对于本地和云联络中心客户，Salesforce 都提供了数据云和 Tableau 分析功能来整合客户体验数据。

与许多参加 Enterprise Connect 的 CCaaS 供应商一样，Salesforce 也宣布了新的 GenAI 功能，其中一项现在已经普遍可用，其他功能将在近期推出。在所附幻灯片中重点介绍的四项功能中，我认为对企业最直接有用的是 “生成知识创建”（Generative Knowledge Creation）。它允许联络中心根据客户对话自动创建文章，从而建立自己的知识库。

“一直以来，最好的办法是在提供服务时立即创建知识文章，但当服务领导和座席人员被要求少花钱多办事时，谁还有时间这样做呢？Nichols 解释说：”能够查看新的知识文章屏幕，并根据刚刚与客户进行的对话为您创建初稿，这确实非常强大，尤其是对于需要处理动态业务环境的客户而言。“

Iron Mountain 是一家美国企业信息管理服务公司，专门从事记录管理、信息销毁以及数据备份和恢复服务，该公司已经开始使用 Salesforce Service Cloud 的生成知识功能。Einstein 会在解决案例后自动创建新的知识文章。这有助于 Einstein 提高对未来类似案例的支持质量和准确性。

正如我在 2024 年初所写的那样，毫无疑问，进入联络中心的语音交互比例正在下降。当企业决定如何以最佳方式管理向更多数字互动的过渡时，语音不再需要成为第一个或最关键的决定。决策的核心应该是哪家供应商能够最好地提供整个客户体验堆栈，包括人工智能、知识管理、数据平台以及终端客户和企业数据的安全性。