微软将发布新的联络中心预测、全渠道和路由功能

CTI观察 • 2024年3月22日上午10:45 • 行业资讯

作为 Dynamics 365 客户服务平台最新版本的一部分，微软将于下月宣布新的联络中心预测工具全面上市。

该工具涵盖语音和数字渠道，允许劳动力管理（WFM）团队提前六个月预测每日需求。

此外，它还能在较短的六周时间跨度内以 15 分钟为间隔进行预测。

此外，用户还可以将服务水平、缩减和并发率应用到预测中，同时该解决方案还能从历史流量中自动检测趋势和季节性。

最后，该工具可按队列（而不仅仅是渠道）预测数据，以提高粒度，计划人员还可将所有数据导出到电子表格中。

当然，有些客户可能需要更高级的功能，如更长的预测视图、”假设 “情景建模和自动预测重新计算。

此外，他们可能希望获得更广泛的 WFM 解决方案，并注意到微软尚未在 Dynamics 365 客户服务平台中提供本机轮班计划、日内管理或 WFM 报告仪表板。

不过，那些希望利用更全面的 WFM 解决方案（如 Calabrio、NICE 或 Verint）的企业可以将其当前的第三方产品连接到 Dynamics 365 客户服务平台。

这一功能也相对较新，微软在今年 1 月与 TTEC 合作推出了劳动力管理适配器。

然而，微软产品经理 Gopal Yuvaraj 承诺，未来还会有更多的劳动力管理创新。他在一篇博文中预告说

请继续关注Dynamics 365客户服务的不断发展，并提供WFM的尖端功能，以预测和满足现代商业环境不断变化的需求。

鉴于该平台缺乏更广泛的劳动力参与管理（WEM）工具，这种发展是必不可少的。

去年年底，Ventana Research 的《联络中心套件购买指南》（Contact Center Suites Buyers Guide）强调，这是微软产品中的一个明显缺陷。

不过，虽然包括谷歌、Sprinklr 和 Zoom 在内的其他备受瞩目的 CCaaS 市场进入者最近发布了更全面的 WFM 产品，但这是向前迈出的积极一步。

事实上，微软正在为其联络中心平台增加关键的实体功能，这也是贯穿微软最新发布的其他产品的主题。

Dynamics 365 客户服务平台的其他新功能

微软计划在4月至9月期间为Dynamics 365客户服务平台发布18项新功能和增强功能。

不出所料，Copilot 升级已提上日程，因为微软将在下个月的公开预览版中推出 “过滤 “功能。该功能将增强其搜索知识文章并向座席人员建议相关客户回复的能力。

另一项功能将于四月进入公开预览阶段，联络中心可以将客户对话传递给任何 Microsoft Teams 用户，无论他们是否有指定的电话号码。

这项功能利用了网络电话（VOIP），使联络中心座席人员能够更轻松地利用外部员工的主题专业知识。

在其他方面，一系列解决方案将在未来几周内全面推出。

其中一款允许座席人员在通话前和通话过程中测试通话、麦克风和扬声器质量的工具尤其具有创新性。

不过，大多数都是墙内工具，有助于微软建立一个更完整的联络中心平台。

新增加的全渠道功能就是一个很好的例子，微软发布了各种电子邮件增强功能，以及用户通过外拨拨号器搜索客户联系人和账户的功能。

虽然大多数功能都有些模板化，但其中一项电子邮件功能能够确保发送到多个邮箱的每封电子邮件都会产生单独的客户案例。这改进了客户旅程跟踪。

此外，还有一些新的路由解决方案，有助于优先处理异步渠道中的现有对话，并在长时间等待时使用溢出功能。

当流量激增时，”溢出 “会自动在队列之间移动客户，以缩短等待时间。

最后，微软表示将在下个月为 Dynamics 365 客户服务获得 FedRAMP 认证，Genesys、NICE 和 Talkdesk 最近也宣布了这一消息。