Juniper Research 称 CCaaS 创新在放缓，但明年仍将创收 100 亿美元

CTI观察 • 2024年3月21日下午2:52 • 行业资讯

对全球 CCaaS 市场的研究得出的结论是，该领域的产品创新正在“放缓”。

Juniper Research的报告提出了这一观点，同时指出该领域内的并购 (M&A) 活动不断增加。

据该研究公司称，这些收购是在服务提供商“寻求开发一体化 SaaS 平台”之际进行的。

高调并购的例子包括NICE 收购 LiveVox、Sharpen 与 Plum Voice 合并，以及Enghouse Systems 在 Lifesize破产后控制其剩余资产。

随着其中一些供应商将这些新获得的解决方案纳入其生态系统，产品创新可能已经停滞。

然而，有些人可能会认为，生成式人工智能 (GenAI) 浪潮加速了 CCaaS 的创新，并且新兴的、令人兴奋的功能正在进入 CCaaS 市场。

自动生成知识文章、对话流模型和联系人转移的联系人摘要都是很好的例子。

然而，大多数 GenAI 解决方案（从自动化后联系处理到座席辅助解决方案）都复制了领先 CCaaS 品牌在其产品组合中已有的其他产品。

毕竟，CCaaS 的坚定支持者之前花了数年时间构建和训练自然语言处理 (NLP) 模型，以将此类创新变为现实。GenAI 完成了大部分工作。

因此，GenAI 或许更能帮助市场新进入者缩小与市场领导者之间的人工智能差距，而不是激发新的前沿思维。

超越 GenAI 的 CCaaS 创新

虽然大多数 CCaaS 供应商优先考虑 GenAI 创新，但许多 CCaaS 竞争对手最近发布了独特的、非以 GenAI 为中心的创新。

例如，去年，Genesys 推出了用于更具规范性的 CX 衡量的体验指数，Zoom 推出了连接店内和联络中心通信的信息亭。

最近，AWS 推出了一项功能，允许联络中心根据座席熟练程度来路由联系，而Verint 则发布了一个全新的 CCaaS 平台概念。

此外，一些传统市场领导者正在传统 CCaaS 之外的领域进行创新。

考虑 Genesys 和 NICE；两者都围绕旅程编排进行创新。与此同时，8×8、Cisco 和 Vonage 等供应商正在将 CPaaS 工具引入其 CCaaS 平台。

因此，虽然许多 CCaaS 供应商专注于提供一体化平台，但该领域内独特、创新思维的例子并没有完全被抛在一边。

除了对 CCaaS 创新状况的评论外，Juniper Research 还表示，CCaaS 供应商到 2025 年将产生超过 100 亿美元的订阅收入，比 2024 年的估计增长 21%。

该分析师随后预测，增长将在接下来的三年内趋于稳定，到 2028 年订阅收入将稳步上升至 180 亿美元。

虽然这种增长看起来很健康，但瞻博网络指出，这种停滞状态将源于“服务创新的预期减少和服务提供商的过度饱和”。

过去两年，许多科技巨头纷纷进入 CCaaS 领域，其中包括谷歌、微软、Sprinklr 和 Zoom，导致这种过度饱和。

因此，在更多大合同等待争夺的同时，竞争也将变得更加激烈。

为了脱颖而出，瞻博网络建议这些提供商应优先考虑服务创新，以劳动力敬业度管理和客户数据平台为目标，以消除孤岛。

该分析师还建议重点关注共同浏览和交互式呼叫计划，以支持品牌传播。

该研究的作者 Juniper Research 高级研究分析师 Elisha Sudlow-Poole 在分享她的想法时表示：

通过推动这些产品创新，CCaaS将迎合营销、销售和服务智能业务团队的需求，提供差异化的端到端服务平台。

为了做出估计并得出这些结论，Juniper Research 在五年内收集了 38,700 个市场统计数据，在 60 个国家/地区建立了“深入”的市场预测。