融合客户体验（CX）和员工体验（EX）需要统一数据

提升客户体验（CX）是各行各业关注的焦点，因为企业希望留住现有客户并吸引新客户。随着商业世界不断采用客户至上和以员工为中心的文化，一种新的模式正在出现：员工体验（EX）与客户体验的整合。这种整合被证明是成功的秘诀，因为企业认识到，配备了必要数字工具和实时数据的员工与满意的客户之间存在直接关联。

在当今的商业环境中，员工体验和客户体验之间的相互作用越来越被认为是组织成功的关键。Omdia 的《2023-24 年 IT 企业洞察驱动因素和优先事项》调查了 6000 名全球 IT 决策者，发现受访者将改善客户体验结果和改善员工体验与参与度列为与未来工作相关的两大战略优先事项。

这些优先事项强调了积极的员工体验如何直接影响客户体验。员工体验包括员工在企业内的整个旅程（从招聘到离职），而客户体验则是指客户在企业内所有接触点的感知和满意度，从最初的认知到购买后的支持。由于这两种旅程相互交织，员工和客户满意度以及发展机会等因素都是互惠互利的。参与度高、积极性高的员工更有可能超越自我，满足客户需求，从而带来更好的结果，提高客户满意度。

要想取得成功，就必须将客户体验和 EX 与组织战略、文化、流程和数据结合起来，从而确保员工有能力、有动力提供卓越服务，提升客户的整体体验。然而，要实现 CX 和 EX 的无缝整合，关键在于让面向客户的员工能够访问统一的数据。这样，企业就能加强协作，专注于创造量身定制的、有意义的员工和客户体验。

通过整合来自不同接触点的数据，企业可以将客户体验与员工流程相结合，从而深入了解影响这两种体验的因素。通过这种了解，企业可以做出明智的决策，并有针对性地改进流程、产品和服务。将客户洞察力纳入决策过程，可以在从产品开发到营销策略的所有环节中提供更相关的、以客户为中心的解决方案，最终推动业务成功。

然而，在 Omdia 的《2024 年数字客户体验状况》调查中，当被问及改善客户体验的主要障碍时，37% 的人指出缺乏对客户旅程数据的综合了解。此外，根据同一调查，企业在统一客户数据并使员工能够访问这些数据方面也面临挑战。调查结果显示，45% 的企业无法整合来自不同系统的数据源，44% 的企业表示数据不透明或无法访问，40% 的企业表示无法了解客户决策的来龙去脉。

除非员工能从一个集中的平台访问统一的客户数据，否则他们就无法代表客户在整个旅程中主动参与，也无法进行跨职能协作，员工体验与客户体验的融合也就永远无法实现。

整合且可访问的数据是提升 CX 和 EX 的关键所在

要有效整合 EX 和 CX 的力量，需要做好三件事。首先，企业必须将客户数据纳入决策。这包括交易数据、网站分析和社交媒体互动。Omdia 的 “2024 年数字客户体验状况 “报告强调了企业在将客户反馈纳入决策过程时所采用的一些机制。在调查对象中，37% 的人表示，他们允许跨职能团队访问反馈数据；33% 的人表示，客户反馈分数与员工评估和薪酬挂钩；31% 的人表示，他们已经建立了与整个企业的关键利益相关者分享客户反馈和见解的常规机制。

其次，将客户数据纳入决策还需要企业内部的文化转变。企业需要建立跨职能团队和工作流程，将数据洞察力整合到战略规划、产品开发和客户服务计划中；这将确保决策和行动与客户需求保持一致。

最后，授权各级员工在日常决策中根据客户数据和反馈采取行动。在 Omdia 的《2024 年数字客户体验状况》中，当被问及授权和培训员工以提供更好体验的最有效方法时，最重要的策略是：明确传达公司的服务期望，授权员工解决问题，以及灌输以客户为中心的思想。