Zoom 推出了最新的联络中心版本，其中包含新的 AI 伴侣功能、CRM 支持、VoC 功能等。
这些新创新旨在改善管理员、主管和代理在平台上的体验。
Zoom 欧洲、中东和非洲地区 CX 解决方案工程主管 Iqbal Javaid在LinkedIn 上分享了他对 Zoom 联络中心新功能的反应：
周末发布了令人难以置信的功能。这可能是 Zoom 今年迄今为止发布的最好的联络中心版本。
“创新是超乎寻常的。这一切都是为了推动整个平台围绕人工智能、CRM 功能、多语言支持、前台和后台之间改进的集成、人工智能支持的实时语言翻译等方面的增强，最终提供更加卓越的服务。客户体验。”
Javaid 总结道：“更令人惊奇的是，这只是已发布内容的预览！”
联络中心的新功能
首先是联络中心 AI Companion的更新。现在，主管可以使用虚拟助理来访问实时消费者情绪、实时记录和对话摘要。
管理员还可以启用和禁用特定用例，例如谈话指标、后续任务、参与度摘要和情绪分析。因此，联络中心领导可以根据自己的喜好选择座席和主管使用哪些人工智能功能。
最后，Zoom 改进了 AI Companion 的 UI，以简化主管操作，例如监听和记录活动。
接下来，Zoom在 Zoom 联络中心中发布了对多个 CRM 集成的支持，因此用户可以同时访问多个 CRM 实例 – 混合和匹配平台，例如 Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Zendesk、ServiceNow 和 HubSpot。这些 CRM 实例还可能包括沙箱和生产环境。
然后，还有新的客户之声 (VoC) 功能。有了这些，管理员可以通过将调查链接到联系处理流程来为消费者启动交互式调查，以收集反馈并改善客户体验。
这种创新允许企业建立各种流程来收集客户反馈。例如，管理员可以设计一个流程，让客户在交互结束后收到进行调查的提示（无论是在聊天中还是稍后使用网络链接）。
聊天调查让消费者回答多项选择、评分量表和自由回答问题，从而实现更加可定制的反馈功能。
还有新的数据管理功能，允许将联络中心数据传输到 Zoom Phone、WebRTC 连接、Flow 导航和拨号器活动。
其他值得注意的新功能包括背景噪音抑制、实时转录的多语言支持以及代理在屏幕共享时放大和缩小的能力。
Zoom 已经习惯于每月为其联络中心推出新的发布浪潮，因为它希望巩固其市场势头，CCaaS 许可证 在 2023 年第四季度增长了 300% 。
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