即时聊天和聊天机器人的区别和选择

最近，人工智能聊天机器人成了头条新闻，这是理所当然的。即时聊天一直以客户满意度高（仅次于语音）而闻名。随着生成式人工智能的最新进展，联络中心的领导者在聊天功能上面临的选择不是一个，而是两个。那么，什么才是优化客户满意度目标的正确选择呢？如果这是您作为联络中心领导现在面临的决定，请继续阅读。

即时聊天支持和聊天机器人有什么区别？

让我们先弄清楚这两个选项的含义。

即时聊天通过会话式在线小工具将客户与实际的人工支持代表联系起来。自 20 多年前电子商务兴起以来，这种参与方式就一直深受客户欢迎，其优势也已得到充分证实。除了为数字客户提供真人服务的高满意度外，它还是减少放弃在线购物车的行之有效的方法。如果部署得当，即时聊天还能提供比语音更高的代理生产力，因为代理可以同时处理多达六个会话。

人工智能驱动的自动聊天机器人现在是所有联络中心都应考虑的第二种选择，以获得提高生产率、降低成本的潜在巨大收益（在初始预付投资之后）。虽然人工智能技术已为联络中心所用多年，但只是在最近的生成式人工智能创新之后，这些解决方案才进入黄金时期，并为各种规模的联络中心所用。

为实现客户体验目标做出正确选择

要做出正确的选择，您需要考虑客户服务运营中的各种因素。我们建议您在选择适合您业务目标的聊天解决方案（或解决方案组合）时考虑以下因素。

您的联络中心处理的交易类型（例如，日常和大量交易与复杂和少量交易）
您试图优化的指标（例如，降低互动成本与最大化追加销售）
您用于前期技术投资的总体预算

让我们深入了解一下何时应该部署一种聊天解决方案而不是另一种。

人工智能驱动的聊天机器人

该解决方案非常适合：

即时回复客户咨询
主动联系正在大规模浏览网站的客户，提高参与度和销售额
全天候提供客户服务
回答大量常规、重复性咨询
通过自动化大量互动降低运营成本

尽管聊天机器人具有这些引人注目的优势，但它也存在以下局限性：

范围有限：快速解决客户问题的能力可能有限，通常取决于客户问题的复杂程度。
设置成本：初始投资可能会很高，不过这主要是一次性投资，有可能带来巨大的投资回报率。
培训滞后：训练人工智能聊天机器人准确回答客户的所有潜在问题可能需要时间。
同理心有限：对于敏感和复杂的问题，聊天机器人可能无法表现出客户所期望的一系列移情反应。

这些限制不应阻止联络中心在其环境中实施人工智能驱动的解决方案。简化运营和降低成本的机会很大，而且主要分析师预计，部署人工智能的联络中心所享有的优势只会越来越大。例如，Metrigy 的研究预测，没有人工智能的联络中心需要的座席数量将是有人工智能的联络中心的 2.3 倍。

重要的是要记住，要实现客户对全渠道体验的期望，往往需要在自动化无法解决问题时提供升级到实时渠道的选项。这就是人工智能驱动的聊天机器人与即时聊天或语音服务的结合点。

在某些情况下，即时网络聊天也是一种理想的解决方案，可以作为自助服务或自动渠道的升级渠道。有大量证据表明，这种渠道是提高客户满意度的不二法门。根据最近发布的《2023 NTT 全球客户体验报告》，在 40 至 59 岁的消费者中，15% 的人喜欢网络聊天，而不是其他渠道；在 25 至 39 岁的消费者中，这一数字上升到 21%。