随着人工智能 (AI) 越来越多地引入联络中心，它正在推动一场深刻的变革。它从一个效率驱动的成本中心，正在成为组织的关键枢纽，吸引越来越多的业务功能。对于这些组织来说，这是一个令人兴奋的消息；但这也意味着在联络中心环境中跟踪和实施人工智能趋势的需求日益增长，这并不是一件容易的事。
在最近与Content Guru副首席执行官兼联合创始人 Martin Taylor 的对话中，我们探讨了联络中心不断扩大的作用以及与正确的 CCaaS 供应商合作以有效引导 AI 之旅的至关重要性。
人工智能驱动的联络中心：从成本到价值
首先，让我们向所有关心人工智能兴起后联络中心未来的人传达一条轻松的信息：人工智能不会消失。
Taylor保证道：“人们普遍误解人工智能可能预示着联络中心的消亡，这是一个普遍的误解，但实际上恰恰相反。”
Taylor认为，成为“人工智能入侵的落脚点”并不意味着联络中心的消失，而是它令人兴奋的演变；就像拖拉机如何增强农民的能力而不是使其变得过时一样。
联络中心历来是对外沟通和信息协调的枢纽，如今却成为了人工智能实施的焦点，吸引着不同的组织职能部门。
Taylor解释说：“借助人工智能，财务、行政或法律等职能将能够通过联络中心直接与外部受众进行交互。”
“这意味着，现在座席人员需要将客户转给后台专家的详细问题，很快就能在前台得到处理。”
随着联络中心的转型，预计员工队伍也将发生转变。
Taylor指出：“以数据为中心的重复性任务逐渐自动化，重点转向解决问题、同理心和建立客户关系，”
“这有望将联络中心座席的角色从日常工作转变为组织内的核心职位。”
为什么 CCaaS 至关重要？人工智能富人和穷人
随着联络中心成为组织真正的价值中心，Taylor预见到了光明的未来，但这只针对早期采用者。
Taylor指出：“资本主义在更短的时间内做更多事情的动力最终将创造‘人工智能的富人和穷人’，而早期采用人工智能的组织将享受到显着的生产力提升和成本效率的提高。”
但后来者呢？他对那些人发出了友好的警告：
“当变化的速度超过组织的跟上能力时，它们就变得无关紧要，”他解释道：“这意味着那些迟到的人工智能派对可能会发现大门关闭了。”
那么CCaaS从何而来呢？
“CCaaS 实际上是构建其他一切的基础，”Taylor 说。
“如果没有 CCaaS 及其生成的一致数据，组织甚至无法开始讨论采用人工智能策略。”
CCaaS 供应商是 AI 之旅中值得信赖的向导
人工智能领域与之前的技术浪潮不同，它涉及大量初创企业和开源选项，这使得组织很难自行导航。这使得CCaaS供应商的作用变得尤为重要，因为他们充当企业跟踪新发展的眼睛和耳朵。
Taylor解释道：“随着每年数百家新初创企业的出现，对于公司来说，在跟踪新兴人工智能领域的同时适当关注其核心活动是不现实的。”
他说：“因此，CCaaS 供应商成为他们穿越人工智能丛林的向导，为他们跟踪联络中心相关的功能和功能。”
作为一家了解 AI 的 CCaaS 供应商，Content Guru 很乐意承担这一角色。
Taylor 分享道：“我们正在开展大量的人工智能项目，我们的数据科学家正在不断研究最好的工具来为我们的企业客户解决复杂的问题。”
对于仍在本地部署的公司，Taylor 强烈建议立即转向 CCaaS，否则将面临不可逆转的落后风险。
他表示：“无论是早期采用者还是最后一刻采用者，与合适的 CCaaS 提供商合作都是保持领先人工智能趋势的基础。”
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