Talkdesk 推出了新的 Autopilot，为银行和零售用户提供特定行业的虚拟代理。
新版本采用了生成式人工智能、预置流程以及专为零售和金融服务市场定制的对话。
这家 CCaaS 供应商承诺，Autopilot 能够处理复杂的用例，理解客户的旅程，并对客户的询问做出智能、流畅的回应–所有这一切都无需人工座席的协助。
Talkdesk 称 Autopilot 是同类产品中首个 “特定行业、GenAI 驱动的虚拟代理”，根据 Talkdesk 在银行业、信用社和零售业的经验，自动驾驶仪在真实场景中经过预先训练。
在 Talkdesk 金融服务体验云和 Talkdesk 零售体验云中，该工具还配备了核心银行处理器和电子商务系统，使其能够自动处理各种用例。
Talkdesk 相信，Autopilot 有能力提高联络中心的效率，从而改善收入机会和座席生产力。
Talkdesk 创始人兼首席执行官 Tiago Paiva在发布该版本后发表讲话， 概述了该版本将对 CX 产生的影响：
Talkdesk 继续处于客户体验行业的前沿，利用 GenAI 和大型语言模型的强大功能来解决和自动化银行和零售联络中心的关键用例。
Talkdeskk 银行业务的 Autopilot
虽然银行和零售助理都有 GenAI 功能支持，但两者之间存在关键区别。
银行业务 Autopilot 能够自动处理 “常见的银行业务场景”，包括访问账户余额和交易历史记录、转账和管理银行卡。
由于与金融服务系统集成，该工具还能处理不太常见和更复杂的交易工作流，Talkdesk 向用户保证，他们将享受到 “前所未有的账户交易控制”。
Talkdesk 零售 Autopilot
零售 Autopilot 的 GenAI 能力使用户能够使用自动化处理有关订单、交付和发货的标准客户查询。
由于其开箱即用的功能，该工具无需任何模型训练或流程构建，即可自主解决有关订单状态的问题。
这些预先训练好的属性还允许公司的自助服务系统处理常用的用例，如 “取消我订单中的项目”、”安排/重新安排送货 “和 “更改发货或取货地址”。
重新构想的聊天机器人
除了讨论 Autopilot 提供定制解决方案的能力之外，Talkdesk 还概述了其希望提供能够实际解决问题的虚拟代理，而不仅仅是将呼叫/聊天重定向到现场代理。
CCaaS 提供商强调，Autopilot 可以与客户“互动”，并且无需人工协助即可轻松解决常见问题。
在讨论这一点时，Paiva 评论道：
虚拟代理通常用作呼叫偏转策略，但针对银行业的 Talkdesk Autopilot 和针对零售业的 Talkdesk Autopilot 表明，具有动态功能的 GenAI 支持的虚拟代理可以为这些行业的客户带来巨大价值。
Talkdesk 的其他 GenAI 风险投资公司
虽然 Autopilot 是 Talkdesk 最新的 GenAI 项目，但它肯定不是第一个。
去年 10 月，Talkdesk 推出了一系列创新的生成式人工智能工具，旨在帮助联络中心座席并简化自助服务设计。
该公司在其现有的自动汇总解决方案（该解决方案汇总了客服人员的客户联系人）的基础上，推出了生成知识检索工具。该工具解析联络中心知识源，为座席实时提供相关信息，从而减少筛选支持内容的需要。
此外，Talkdesk 还发布了开箱即用的自动主题发现工具，该工具有助于从每次对话中捕获客户的意图和情绪。
通过自动识别意图，客服人员可以加快呼叫后任务的速度，而无需手动向每个联系人添加处置代码。
Talkdesk 声称，当这三种工具一起使用时，联络中心可以将平均处理时间 (AHT) 减少 15%。
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